Hotellerie Jobs - Comment parler de nous

Voici donc le 3ième article sur l’approche-employé inspirée des concepts du service à la clientèle.

Au plaisir d’échanger avec vous, lecteurs d’hôtelleriejobs.com, et merci de nous faire parvenir vos commentaires. 

https://www.hotelleriejobs.com/fr/news/9711-comment-parler-de-nous

N.B. Visitez aussi la zone Actualités et emplois.

Bonjour, 

Jeudi dernier, je relisais des recommandations faites à mon égard par une participante lors d'une formation, par une cliente ainsi que par une collègue sur mon propre LinkedIn - http://ca.linkedin.com/in/julietremblayenipso/

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Ma réflexion m'a amenée à me poser cette question: pourquoi suis-je parfois si gênée de parler de moi comme ces gens le font alors que j’ai tant de facilité à vanter les services et les méthodes de mon entreprise ENIPSO ? 

Les employeurs avec qui je travaille sont d'avis qu’il est plus facile de développer le savoir-faire que le savoir-être d’une personne et cherchent constamment à trouver les employés qui possèdent d'ores et déjà un savoir-être exceptionnel. Compte-tenu de ce fait, comment pouvez-vous mettre en valeur votre savoir-être et démontrer que vous êtes LA ressource à engager? 

« L’attitude détermine l’altitude! » Les entreprises d’aujourd’hui souhaitent que leurs clients vivent en tout temps une expérience remarquable. Pour atteindre cet objectif, je vous le confirme, ça prend un service épatant livré par du personnel qui a une attitude gagnante. Que diriez-vous de prouver à vos futurs employeurs que vous avez cette attitude ?  

André Auger, nouveau formateur de l’équipe ENIPSO

COMMUNIQUÉ

POUR DIFFUSION IMMÉDIATE

Annonce corporative

André Auger, nouveau formateur de l’équipe ENIPSO.

Québec, le jeudi 20 octobre 2014 – La présidente d’ENIPSO – Évaluation de service à la clientèle, madame Julie Tremblay, est fière d’annoncer un nouveau formateur dans l’équipe ENIPSO.

André Auger a œuvré dans le domaine des communications (animateur radio, journaliste culturel), en gestion d’entreprise, en hôtellerie et en conception d’animation. Il fut propriétaire, de 2001 à 2012, de l’entreprise « Les Événements André Auger », où il a coordonné plusieurs centaines d'événements corporatifs.

« En plus de la gestion des Dîner en Blanc © de Québec et Sherbrooke, j’avais envie de partager ma passion pour le service à la clientèle. L’expérience client, touchez le cœur de vos clients ©, présente comment développer un service à la clientèle épatant; celui qui laisse sa trace, qui crée de l’émotion. » a expliqué André Auger.

« Gestionnaire événementiel chevronné, André a toujours su créer des moments magiques aux événements qu’il a orchestrés. Aujourd’hui, c’est de cette expertise que sa conférence expérience client s’inspire. Imaginez la symphonie! Tout pour toucher le cœur des participants! », a affirmé Julie Tremblay, présidente d’ENIPSO – Évaluation de service à la clientèle.

À propos d’ENIPSO – Évaluation de service à la clientèle

ENIPSO – Évaluation de service à la clientèle est une entreprise québécoise fondée en 2004 par Julie Tremblay. Forte de son désir d’aider les entrepreneurs à offrir un service à la clientèle épatant, ENIPSO offre aux établissements de service des outils pour mobiliser leur personnel afin d’offrir le meilleur service à la clientèle possible à leurs clients, dans le but d’augmenter leurs ventes. Évaluer, mesurer et comparer, de façon objective et sans préjugé le service à la clientèle des entreprises. Le tout est pensé dans un esprit d’amélioration de la qualité de la prestation de service.

À propos d’André Auger

André Auger est président de Les Événements Mondains, l'entreprise derrière l'organisation du Dîner en Blanc © de Québec et du Dîner en Blanc © de Sherbrooke. Il a œuvré dans le domaine des communications (animateur radio, journaliste culturel), en gestion d’entreprise, en hôtellerie et en conception d’animation. Il fut propriétaire, de 2001 à 2012, de l’entreprise « Les Événements André Auger », où il a coordonné plusieurs centaines d'événements corporatifs. Il a également travaillé à l'élaboration de grands événements dont le Sommet des Amériques en 2001. Dernièrement, il eut le mandat de développer le nouveau Complexe Capitale Hélicoptère de Québec.

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Source :                          www.enipso.com

Renseignements :              Julie Tremblay                           

                                      Présidente                                

                                      ENIPSO                                    

                                      418-998-1008                   

«Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider ?

Qui n’a jamais entendu, cette phrase magique et un peu automate : 

 Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider? 

Cette phrase est nécessaire et assure un bon service. Si vous offrez ce bon service, j’imagine que vous aimeriez savoir comment faire pour offrir un excellent service, le genre de service qui fait que l’expérience-client est mémorable ?

Dans la plupart des cas, les clients qui fréquentent votre établissement viennent pour une raison en particulier ainsi souvent, ces mêmes clients ne savent pas qu'il existe des produits, services, ou des morceaux d'informations qui peuvent être utiles pour eux. C'est là que l’excellent service s’affiche. La vraie question à se poser pour hausser votre service est :

Est-il autre chose que je peux dire ou donner à mon client qui pourrait être bénéfique, simplifier son expérience d’achat, diminuer son temps d’attente, etc… bref, en fonction de ses attentes, de sa personnalité, quels sont les éléments qui pourraient lui permettre de se souvenir de notre entreprise, de revenir chez nous et d’avoir le goût d’en parler à ses amis?

Afin d'y parvenir, les personnes associées au service à la clientèle, en fait toutes les personnes qui sont en contact avec les clients, doivent avoir une connaissance approfondie des produits et des services qu’offrent votre entreprise, et être capable de faire des liens entre ceux qui peuvent être liées. 

Par exemple, disons que vous avez une pharmacie et qu’un client vient chercher un vaccin pour son prochain voyage. Lorsqu’il vient chercher sa commande, pourquoi ne pas lui parler du service d’injection, sur place, par une infirmière à coût raisonnable ou d’un « kit de voyage » incluant pilules, diachylons, aiguille, etc… ?

Peut-être que le client ne voudra pas acheter ou utiliser les services et/ou les produits pour cette fois mais croyez-vous que si le même genre d’occasion se présente ou qu’une personne de son réseau vit cette situation, il se souviendra de ce que vous lui avez parler ?

Proposer un service ou un produit supplémentaire aux clients ne signifie pas toujours  FAIRE DE LA VENTE ! C'est centrer son intervention sur le client en répondant à la question  « Y a t-il autre chose que je peux dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? »

Vos équipes sont-elles prêtes ? 

Jouez au client avec votre personnel en service à la clientèle et posez-leur la question : « Est-il autre chose que vous pouvez dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? » 

• S'ils viennent avec de grandes idées, félicitations! Vous avez un bien formé l'équipe qui a le client comme leur principale préoccupation. 
• S'ils n'ont pas beaucoup d'idées à partager, vous savez que la formation sera nécessaire.

Source: Inspiré d'un texte de Peggy Carlaw - Uncovering Additional Opportunities to Serve Customers.