Développer une application mobile | SUPERFLU OU IMPORTANT ?

Je viens de recevoir un article du CEFRIO sur la mobilité. INCROYABLE ! 


En développant notre nouveau système interactif mobile d'enquête pour recueillir la satisfaction des clients (SIME-mobile), nous sentions les intentions des consommateurs, mais de se le faire confirmer, disons que j'en suis fort aise. 







Notre téléphone n'est plus qu'un simple outil de communication, il nous accompagne pour nos achats, nos rencontres, nos recherches, nos paiements, nos transports... Il fait partie de notre quotidien. 



Environ 700000 adultes québécois accèdent tous les jours à Internet mobile au moyen de leur téléphone intelligent, et un peu plus de 550000 en font autant à partir de leur téléphone cellulaire.


En tant que gestionnaire, vous constatez à la lecture de ce document du CEFRIO http://www.cefrio.qc.ca/fileadmin/documents/Rapports/NETendances_3-mobilite_Web-basse_.pdf
qu'offrir Internet sans frais dans vos commerces n'est plus qu'un simple avantage distinctif, c'est nécessaire mais vous devez penser à développer des applications mobiles qui vont permettre d'interagir avec vos clients lors de leur passage dans votre commerce. 


Il est remarquable de constater à quel point l'utilisation de l'Internet est fréquente et quotidienne . Les utilisateurs accèdent quotidiennement à Internet par l’intermédiaire d’une tablette numérique, d’un téléphone intelligent, d’un téléphone cellulaire ou d’un baladeur numérique.


Au cours de la  prochaine année, près du quart (23,1%) des Québécois âgés de 18 à 24 ans prévoient faire l’acquisition d’un téléphone intelligent. Les résultats de NETendances  (CEFRIO) tendent à confirmer cette hypothèse, puisque de 2010 à 2011, le téléphone intelligent fait un bond de 8,5 points de pourcentage, alors que le téléphone cellulaire recule de 7 points de pourcentage. 

Qu’est-ce que la mobilité a changé dans nos vies ? 

Les appareils mobiles sont devenus de plus en plus petits, légers et polyvalents . Ils disposent maintenant d’une infinité de fonctionnalités à portée de la main, qui peuvent nous faciliter la vie .


Il n’est plus possible de se perdre (géolocalisation), de passer à côté d’une nouvelle (cyberjournaux), d’oublier un paiement bancaire (services bancaires mobiles), de rater un rendez-vous (agenda), de manquer un appel (téléphonie mobile), de ne pas photographier un moment précieux (appareil photo) ou d’omettre de répondre à un courriel . 

L’instantanéité et la spontanéité sont ainsi au rendez-vous.

NOUVELLE FORMATION | Comment devancer les attentes des clients qui nous téléphonent

Atelier | RELATION CLIENT

Présentée par Marjolaine Gilbert, présidente Diagnostic – Collaboratrice d’ENIPSO- Évaluation du service à la clientèle
FORMATEUR ACCRÉDITÉ - EMPLOI QUÉBEC

Durée 3 heures.
Possibilité de joindre à des visites de clients-mystères.

Pour plus d'informations, contactez-nous au 418 998-1008.



Texto, courriel, système automatisé : les technologies ont amené bien des changements dans notre manière de répondre aux clients mais encore 80% des affaires passent par le téléphone.


La communication au téléphone porte l'image de l'entreprise ; c’est un moment d'échange privilégié qui doit être de qualité. Il est donc important de trouver le ton et les mots justes dans sa présentation pour réussir à établir une relation de confiance avec le client. Avoir une voix souriante et sympathique, utiliser les bonnes expressions, posséder un bon débit sont des éléments de bases mais pour établir une relation de confiance avec le client, il vous faut comprendre ses raisons, ses critères de sélection, cerner sa personnalité tout en instaurant un dialogue professionnel avec le juste niveau de proximité.


L’établissement des besoins du client est une étape que l’on ne peut pas ignorer lorsque nous sommes en position de vente. Au téléphone, le challenge est encore plus grand n’ayant pas le non-verbal pour confirmer le message. Tous les clients sont différents et ont des besoins distincts. Les questions constituent un outil de prédilection quand vient le moment de partir à la découverte des besoins du client.


Vous apprendrez à maîtriser les méthodes et les techniques d’écoute téléphonique reflétant l’image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients. En mettant le client au cœur de votre intervention, vous constaterez que vos propositions susciteront en lui le sentiment qu’il a trouvé quelqu’un qui le comprend, qui est sur la même longueur d’onde que lui et qui pourra satisfaire ses besoins. Vous constaterez que vos clients adorent acheter et détestent se faire vendre!


Dans cet atelier, nous travaillerons à identifier votre interlocuteur avec tact et précision, à comprendre l'objectif de l'appel et déterminer ses besoins, à saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation client et finalement à concrétiser l'appel par un résultat tangible.


Des cas pratiques : Des mini-sketches pour illustrer les personnalités afin d’apporter une meilleure mémorisation et un jeu de rôle pour assimiler la méthodologie.

Constatez ce qui est important pour vos clients et sachez adapter votre prestation de service à leur besoin

COLLABORATRICE ENIPSO | MARJOLAINE GILBERT est présidente et fondatrice de Diagnostic- Plus - Analyse organisationnelle - Formation personnalisée en service-client & ventes. Originaire de la Beauce, retraité après 28 ans de service chez Bell Canada et toujours avec la passion d’aider les entreprises à améliorer leurs ventes et leur service à la clientèle.

Diagnostic-Plus travaille à l’amélioration de vos résultats par une formation personnalisée appuyée par une expertise éprouvée.

LES VOEUX DU TEMPS DES FÊTES | Une carte électronique ou par courrier?

Je jubile! Des statistiques de la France, mais tout de même des statistiques! Dans l'article, on parle d'un taux de mémorisation d’un envoi courrier adressé qui atteint 59 %! Donc, six clients sur dix se souviennent des courriers reçus. Reste à trouver la statistique sur la mémorisation d'un courriel.

Lorsque je travaille avec des clients afin de développer une stratégie d'approche centrée client, je questionne toujours leur mode de fonctionnement.

Je leur pose toujours les mêmes questions: «Est-ce que c'est ce que vos clients veulent ou si c'est plus simple pour votre fonctionnement interne, pour des raisons monétaires,... ?»

Neuf fois sur dix, on me répond: «Moi, j'aime ça quand...» et je leur demande «Est-ce que tous vos clients sont comme vous. Avez-vous déjà demandé à vos clients, ce qu'ils aiment, ce qu’ils souhaitent vraiment?»

Bien évidemment, les clients qui utilisent vos services vous ressemblent car vous répondez à leurs besoins, mais ils n'ont certainement pas les mêmes attentes que vous.

La grande question en cette période des fêtes — Une carte électronique ou une carte papier par courrier?


Si vous optez pour une approche centrée client, vous devriez vous poser les questions suivantes afin de définir votre stratégie:


• Dois-je offrir les mêmes souhaits à tous mes clients?
• Est-ce une question d'argent?
• Est-ce une question de temps?
• Est-ce une question d'environnement?

Mais la grande question est : Que vous désirez offrir à vos clients?


Tout le monde est d'accord avec le principe que, pour impressionner ses clients, (les WOWÉ), il faut se dépasser en leur offrant de petites attentions, en les écoutant, en adaptant votre service. Alors, pourquoi généraliser vos souhaits en cette période si importante qu'est le Temps des Fêtes?


Oui, je vous l'accorde. Écrire un mot personnel à chaque client est un peu plus long, mais quel bel investissement! Pour établir une relation durable, il faut connaître ses clients, savoir les remercier et personnaliser votre intervention.


Allez, osez... Vous n'êtes pas obligé d'adresser des messages personnalisés à tous vos clients, mais choisissez-en quelques-uns.


Votre patron a décidé d'envoyer des cartes électroniques généralisées? Et bien, investissez dans une ou deux boîtes de cartes de Noël et prenez du temps personnel pour les compléter. Vous verrez, l'investissement en vaut la chandelle.


Les amis vont et viennent mais les relations professionnelles perdurent! Pour bien développer vos relations professionnelles, il faut savoir remercier vos clients et le Temps des Fêtes est la saison idéale pour le faire.


Voici l'article qui m'a inspiré ce billet.

« Le courrier administratif peut devenir un outil relationnel efficace » Par Claire Morel, 21/10/2011

Le courrier apparaît souvent comme un support de communication relationnelle désuet. Pourtant, il offre de nouvelles opportunités mises en avant par La Poste.

Jeudi 20 octobre, à l'occasion d'un dîner organisé par l'Agora Club, rassemblant près de 80 directeurs de relations clients et directeurs commerciaux, Marc Pontet, directeur général adjoint, directeur marketing et commercial du courrier de La Poste, a démontré que le courrier reste un canal précieux pour entretenir une relation privilégiée avec ses clients.

"Les courriers relatifs aux factures et aux relevés de compte représentent une opportunité de personnaliser une communication, voire de la rendre interactive grâce à des nouveaux outils comme le code 2D (code QR)», a t-il déclaré.

Lorsque l'on sait que le courrier est «le média préféré de 37 % des Français contre 1 % seulement pour l'e-mailing, et que le taux de mémorisation sur le courrier adressé atteint 59 %», selon le directeur général adjoint de La Poste, il semblerait que ce canal ait encore toute sa place dans une stratégie relationnelle multi-canaux.

LES RAPPORTS DE VENTE | La paperasse, j’haïs ça!!

SAVIEZ-VOUS QUE... seulement 30% des vendeurs se préparent de façon efficace avant une rencontre de vente structurée ?

J'ai bien aimé cet article paru dans l'accompagnateur (epv.ca) ce mois-ci. En formation, je donne toujours différents conseils sur la préparation et la documentation à maintenir par des vendeurs-conseillers. Voici dont ceux-ci :

Soyez préparé - Connaissez votre client, sa mission, sa vision, ses implications,... renseignez-vous !

Fixez-vous des objectifs - Pour réussir, il faut avoir un but. Commencez-vous un régime en vous disant: "Je veux perdre du poids" ou "Je veux perdre 20 lbs". En vente, c'est la même chose: les vendeurs qui réussissent ont un BUT !

Prenez des notes - La mémoire est une faculté qui oublie, mais UN VENDEUR NE DOIT RIEN OUBLIER !

Évaluez votre performance - Ai-je été bon ? Ai-je réussi à atteint mon but ? Qu'est-ce que j'aurais pu faire de mieux ?

C'est l'ABC de tout bon vendeur : un Agenda, un Bloc-note et un Crayon!

Bonne lecture.

LES RAPPORTS DE VENTE| La paperasse, j’haïs ça!!
Félix A. Laventure avec la collaboration de Line Brouillette




Je suis un vendeur depuis plus de 20 ans et je fais donc des rapports de vente depuis plus de 20 ans. Mais je dois avouer que les premiers rapports, je les faisais à la demande de mon supérieur et non pour mon propre bénéfice. Résultat : ces rapports n’ont jamais fait augmenter mes ventes et je les percevais comme une perte de temps. Je les remettais toujours en retard, toujours à moitié faits et jamais je ne m’y référais après les avoir remis.

La majorité des vendeurs n’ont pas saisi l’importance pour la vente stratégique de préparer et d’utiliser un fichier client, qui permet de :

• Catégoriser les clients


• Enregistrer les préoccupations, les besoins et les attentes du client


• Identifier, pour une période donnée et pour chaque client, les objectifs en lien avec ses besoins


• Planifier les activités permettant de rencontrer les objectifs


• Démontrer votre compétence et manifester votre intérêt à l’égard du client en vous référant à des besoins verbalisés par le client dans des rencontres précédentes


• Noter les actions entreprises afin de vous y référer à court, moyen et long terme


• Faire des suivis créatifs et rigoureux


• Être performant en utilisant les informations recueillies afin de proposer un nouveau produit qui répond à un besoin déjà communiqué par le client



Le vendeur professionnel doit préparer ses rapports de vente et les utiliser pour la planification de toutes ses activités vente.


Absente chez une majorité de vendeurs, cette rigueur est le point de départ pour optimiser l’utilisation de son temps de vente.

SOLLICITATION TÉLÉPHONIQUE | Posez des questions, écoutez et ensuite parlez

En effectuant ma lecture quotidienne (pour moi, lire, c'est comme suivre un cours de formation journalière) de la chronique de l'Accompagnateur, qui provient du site de l'École des ventes professionnelles, j'ai eu envie de partager ce truc de sollicitation téléphonique.

Dans une de mes formations - LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE - Comment devancer les attentes des clients qui nous téléphonent nous expliquons le processus complet de questionnements des besoins en plus de donner des outils pour rendre chaque appel GAGNANT. Mais la promotion de cette formation n'est pas le but de mon article d'aujourd'hui.

AVANT L'APPEL

• Renseignez-vous sur le client - Visitez son site Internet, validez si vous ne connaîtriez pas quelqu'un de l'organisation, analysez leurs valeurs.
• Trouvez un point commun - Cherchez un lien qui vous unit.

PENDANT L'APPEL / LORS DU RAPPEL

• Trouvez le motif - Utilisez le lien qui vous unit, ce qui pourrait intéresser le client, pas ce que vous pouvez lui vendre, ce que le client aurait avantage à posséder.
• Posez des questions - Ne présentez pas vos produits ! Laissez le client parler de lui-même, autrement au bout de 9 secondes, il n'écoutera plus.
• Présentez votre idée, votre produit, votre service en personnalisant votre proposition en fonction de sa personnalité et des informations que vous aurez trouvées.
• Soyez à l'écoute - Des silences, des sons de clavier d'ordinateur, d'intercom sont des signes non-verbaux. Avec le téléphone c'est plus difficile de les analyser, mais utilisez votre deuxième sens et si vous croyez que le client est ailleurs, proposez-lui de lui faire parvenir de l'information ou de le rappeler.

APRÈS L'APPEL

Notez tous les détails de votre conversation - Il vous a parlé d'un voyage qu'il fera dans quelques mois, notez-le. C'est une bonne raison de le rappeler. Il aime le football, et votre organisation à des billets de saison, c'est une bonne raison pour le rappeler. Intéressez-vous personnellement et sincèrement à vos clients.

N'OUBLIEZ PAS QUE LE BUT DE VOTRE APPEL n'est pas de vendre au téléphone mais de créer un lien qui vous mènera à la vente. Sans lien de confiance, JAMAIS VOUS NE FEREZ DE VENTE.

APPRENEZ À ÊTRE PATIENT car il faut, en moyenne, 8,4 suivis créatifs et rigoureux pour décrocher un rendez-vous avec un prospect. 

Dans la sollicitation téléphonique, le grand gagnant est le vendeur qui écoute au lieu de parler !

 

INSATISFACTION | Produit, service ou façon de recevoir la plainte ?

Les clients sont parfois insatisfaits des produits et des services qu'ils achètent mais ils sont aussi souvent déçus du service qu'ils reçoivent lorsque les problèmes surgissent. Une nouvelle tendance née : LA RAGE DES CLIENTS.

Une étude a démontré que 73 % des clients sont irrités de la façon dont leurs plaintes a été reçues par les entreprises.

Que veulent les clients ? Des explications sur ce qui s'est passé (78%) et de l'assurance que le problème ne se représentera plus (78%). Ils veulent également des excuses, mais seulement 25 % d'entre-eux en ont reçus. Dans une proportion de 58 %, ils souhaitent avoir la possibilité de s'exprimer sur leur expérience mais dans les faits seulement 38 % ont pu le faire. Ils détestent avoir à raconter leur histoire plus d'une fois, à des personnes différentes.

Finalement 84 % ont raconté leur expérience à leur réseau, 50 % ne feront plus affaire avec l'entreprise et 15 % désirent se venger.

Que faire pour éviter cela ? Offrir des produits et des services de qualité et mettre en place un système de gestion de plainte efficace centré sur une approche client.

N'oubliez pas 96 % des clients insatisfaits, ne se plaignent pas à l'entreprise alors quand vous avez une plainte, écoutez-la car possiblement que 96 autres clients ont peut-être vécu une situation similaire !!!!

Source : Si notre service à la clientèle fait PICPIC appuyez sur le 1 - Les règles d'or pour viser l'excellence.

SAVIEZ-VOUS QUE ...

La hausse de la valeur du dollar canadien par rapport au dollar américain favorise l’arrivée de détaillants au Canada dont celle de la grande chaîne Target ? Les Américains voient au Canada un fort potentiel de croissance puisque la surface de vente consacrée au commerce de détail n’est que de 14 pieds carrés par habitant, alors qu’elle est de 23 pieds carrés chez eux !

Source: Info-réseau Juin 2011 - Groupe Dancause

www.dancause.net • groupe@dancause.net

UNE APPROCHE CENTRÉE CLIENT | Qu’est-ce que c’est ?

Si vous êtes un commerçant de détail ou de service (hôtel, restaurant, …) vous conviendrez que le client d’aujourd’hui à un vaste choix de l’endroit où il se procurera sa télévision, mangera son prochain repas ou passera la nuit. Vous êtes aussi d’accord avec moi qu’il y a des établissements plus beaux, moins chers et possiblement mieux situés que le vôtre.


Les entreprises ont beaucoup investi technologiquement et esthétiquement pour améliorer l’efficacité et la beauté de leurs points de ventes et de leurs sites Internet mais, forcé de l’admettre, il ne faut pas oublier la dimension humaine et relationnelle qui est essentielle aux yeux des acheteurs. (Lire dans mon billet La vente AVONS-NOUS VRAIMENT BESOIN DE VENDEURS?)


En y réfléchissant bien, on a bien beau être le plus beau, être les plus efficaces, ceux avec les meilleurs ratios, si nous n’avons pas de clients, nous ne serons plus en business. Dans cet esprit, si vous êtes convaincu de l’importance de chaque client et que vous êtes prêt à mettre les besoins de l'acheteur au cœur de vos interactions… Et bien, vous pensez : Approche centrée client.


L’objectif ultime d’une approche centrée client, c’est de faire vivre une expérience plaisante au client. La qualité, l’uniformité, la constance de la prestation de service à la clientèle offert par le personnel de première ligne joue un rôle primordial. Ils sont en contact avec le client, et ils sont ceux qui peuvent faire que l’expérience d’achat sera bonne, excellente ou moins bonnes.


Êtes-vous prêt à passer de l’intention à l’action ?

Votre réussite est proportionnelle à la contribution que vous apportez au niveau de bonheur de votre client mais aussi de vos employés. Plus vous serez capable de stimuler vos employés à aider les clients et de contribuer à leur satisfaction, plus vous serez prospère en affaires. De plus, en stimulant vos employés à PENSER CLIENT, vous éviterez des phrases telle : « ce n’est pas mon travail ! »

ENIPSO: La vente | LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE

ENIPSO: La vente LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE: "Tout le monde le sait, les vendeurs ont mauvaise réputation. Pourquoi croyez-vous qu’au fil des années leur titre s’est transformé en con..."

La vente | LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE

Tout le monde le sait, les vendeurs ont mauvaise réputation.


Pourquoi croyez-vous qu’au fil des années leur titre s’est transformé en conseiller, représentant, associé, responsable, chargé de compte, chargé de clientèle? À cause de différents préjugés tels que: bon menteur, bon vendeur ou pas encore un vendeur d'assurances.


Malgré tous les titres commerciaux que j’ai eus, j’ai toujours su que j’étais une «VENDEUSE». J’adore la vente pour ce qu’elle représente. J’aime cibler le besoin du client, l’aider à trouver des solutions, proposer des alternatives, trouver ce qu’il cherche vraiment.


Je n’ai pas toujours vendu des services. Mes parents avaient un restaurant (KÉBEC BBQ) et sans leur grande générosité et leur passion de faire plaisir, je ne serais jamais ce que je suis devenue. Avoir un restaurant et vendre du poulet c’était une chose, mais créer une ambiance, écouter ses clients, les surprendre, faire que les gens reviennent et en parlent à leur réseau, c’est un autre défi.


Les principes de la vente sont partout présents pour moi. Dernièrement ma fille est allée chez une physiothérapeute (rien de grave; une grosse contusion!). J’ai pris la peine d’observer et de bien écouter ce que la spécialiste faisait. Elle posait des questions, observait le non verbal de ma fille, palpait pour trouver exactement où le mal était. Après toutes ces analyses, elle a émis son diagnostic. C’est drôle mais c’est la même chose dans la vente au détail ou de services. Un client a un besoin; on lui pose des questions, on l’écoute, on valide et on propose une solution.


Vous voyez où je veux en venir? Que vous soyez médecin, commis au détail, représentant ou même mère au foyer, ne soyez pas surpris, vous faites tous de la vente à votre manière.


Merci de porter attention à ce que vous direz des vendeurs. Ils ne sont pas tous des «peddlers». Parfois, je vous l’accorde, ils sont au mauvais endroit mais n’oublions pas que quelqu’un les a embauchés!

La majorité des vendeurs que je connais, qui ont décidé d’en faire leur profession, ne veulent qu’une chose vous satisfaire et trouvez la solution pour vous aider.

Donnez-leur une chance!

La vente | AVONS-NOUS VRAIMENT BESOIN DE VENDEURS?

J’étais à planifier mon cours et je suis tombée sur cette étude qui m’a époustouflée!


Enfin, j’avais des statistiques qui étaient récentes, moins d’un an, (24 juin 2010). Le seul hic, elles provenaient de France. Comme nous considérons nos amis français comme des cousins lointains, je suis certaine, et vous me l’accorderez, nous avons avec eux de grandes similitudes.


Selon cette étude du groupe Ifop pour Elyon Services effectuée en France, la majorité des personnes interrogées jugent inutile de s’adresser à un vendeur car, souvent, elles savent exactement ce qu’elles viennent chercher (52 %) ou pensent qu’elles n’ont pas besoin d’avoir de conseil (21 %).


Soyons honnêtes! Les vendeurs inspirent une certaine méfiance, car encore 34 % des personnes interrogées pensent que le vendeur oriente systématiquement le client vers les produits sur lesquels sa commission est la plus forte et 33 % vers ceux sur lesquels le magasin fait le plus de bénéfices. Ce qui est intéressant c’est que, malgré ces faits, moins de 3 personnes sur dix indiquent avoir déjà acheté un produit inutile à cause d’un vendeur particulièrement efficace (28 %).


Les autres faits marquants de cette étude auprès des sondés montrent que 86 % de ceux-ci trouvent que les vendeurs manquent d’information sur les produits qu’ils proposent et une forte majorité déplore le manque de transparence des vendeurs sur le service après-vente (77 %), la disponibilité des produits (68 %) et la garantie (63 %).


Si on ne veut pas de vendeurs, peut-on les remplacer par des machines «hyper performantes» en ligne ou en magasin? Les personnes interrogées répondent massivement (85 %) que ce n’est pas une bonne idée.


Pourquoi? Tout simplement parce que l’être humain est un être de relation.


Les qualités humaines et relationnelles des vendeurs — l’accueil (80 %), la politesse (77 %), la disponibilité (64 %) et l’écoute (62 %) – sont des qualités professionnelles que le consommateur recherche. Autrement, on irait magasiner tous nos achats sur Internet, non? Le rapport humain souhaité passe par le dialogue avec un vendeur attentif et disponible, mais surtout informé et compétent.


Avec l’arrivée des nouvelles technologies, on qualifie maintenant les clients de mobiles. La géolocalisation, les réseaux sociaux, les achats en ligne, en résumé les clients, veulent des transactions simplifiées et recherchent une offre de produits personnalisée. On ne veut plus avoir le même service que celui qui nous précède ou que notre collègue. Les personnes sondées confirment, dans une majorité favorable, adorer avoir la possibilité de régler leurs achats directement au vendeur, sans avoir à passer par la caisse ou transiger avec une autre personne (65 %). Elles aiment qu’on leur propose des produits complémentaires adaptés à leurs besoins (63 %). Elles veulent qu’on leur propose un produit qui pourrait augmenter leur satisfaction quant au produit.


Toutefois, pour ce qui est des cartes de fidélité qui donnent accès à l’historique de leurs achats, elles sont plus frileuses (50 %). Mais, paradoxalement, elles tiennent à être informées, en avant-première, des innovations, des nouveautés ou des rabais (78 %) sans, par contre, en être inondées.


En conclusion, un vendeur trop insistant, la difficulté d’obtenir de l’information précise, la disponibilité du produit et un temps d’attente ou un système de demande trop complexe sont autant de facteurs qui incitent les clients à abandonner un achat en cours de route.


Si, dans le type d’entreprises où vous travaillez, vous pouvez donner la possibilité au client de se faire conseiller et d’encaisser son achat par une seule personne pour offrir une expérience fluide, sans rupture ni frustration susceptibles de faire revenir le client sur sa décision d’achat, pourquoi ne pas essayer?


Les entreprises ont beaucoup investi technologiquement pour améliorer l’efficacité de leurs points de ventes mais, n’oubliez pas que c’est la dimension humaine et relationnelle qui est essentielle aux yeux des acheteurs. Les entreprises qui miseront sur leur équipe et investiront dans les compétences techniques et humaines de leur personnel, en seront les grandes gagnantes.


Le service à clientèle est une priorité pour moi! ENIPSO est né de cette passion qui grandit de jour en jour. Pour obtenir des conseils personnalisés et connaître les services que nous offrons, contactez-nous.

Apprenez à décrocher | JE M'ARRÊTE, JE REGARDE ET JE PREND MON TEMPS !

Aujourd'hui j'ai un ami qui m'a téléphoné. Dans sa voix, je sentais la panique! Tout n'allait pas.


Je lui ai dit : « Décroche! Prends congé aujourd'hui! Tu ne feras rien de positif, ça se sent dans ta voix! » Il a ri en disant qu'il était trop occupé pour prendre congé. C'est drôle, un peu plus tard dans la journée, il me laissait un message pour me confirmer quelque chose, mais aussi pour me dire qu'effectivement, il a allait faire une pause et penser à lui. Pas à son travail, à ses objectifs, à ses engagements... juste à lui! Il allait faire le point et SE retrouver.

Aussi joviale et heureuse que je puisse souvent avoir l'air, j'ai moi-même beaucoup de la misère à décrocher. Au lieu d'analyser les faits, je passe par toutes les émotions. Je prends souvent les choses personnelles. Eh oui, là est mon « bobo ».

Sentiments de panique, de colère, d'anxiété, de peur, de gêne, de confusion, d'impuissance ou de désespoir m'animent! Dans ma tête, j'ai des pensées qui reviennent constamment, je me fais des scénarios, je suis distraite, j'oublie ou je paranoïe carrément!

C'est à reconnaitre ces signes que je travaille maintenant. Au lieu de brasser toutes ses idées dans ma tête, je me parle et je fais les choses les plus simples qui existent : JE M'ARRÊTE, JE REGARDE ET JE PRENDS MON TEMPS!

Dans le dernier livre que j'ai lu pour un cercle de lecture (travailler avec toi, c'est l'enfer!), je constate que ma technique aussi simpliste est encore autant à la mode. Il la présente ainsi :


1. Décrocher physiquement - respirez faites de l'exercice, calmez-vous, libérez votre énergie physique!
2. Décrocher mentalement - interrogez-vous et tenez-vous-en aux faits;
3. Décrocher verbalement - réfléchissez au lieu d'agir;
4. Décrocher de l'aide - trouvez des pistes de solutions afin que cette situation ne se reproduise plus.


On dirait que quand ça va mal : tout va mal. C'est normal, on ne réfléchit plus. Ce sont nos émotions qui prennent toute la place. Alors quand un client vous énerve, que vous perdez un contrat, que la journée a débuté avec une séance d'obstinage à la maison sur le fait de mettre ou non une tuque ou que simplement, c'est une journée plus difficile - FAITES LE VIDE et retrouvez-vous!

Je l'avoue, moi, j'aime écouter des émissions de décoration, chantez de la musique POP dans la voiture ( même si je ne connais pas toutes les paroles ), allez prendre un latté chez Starbucks, lire un livre, peinturez ou simplement cuisinez quelque chose sans presse et savoureux ... ce sont mes moyens à moi de décrocher.

Quel est votre moyen de décrocher ?

LES HAPPY BOOMERS | Qui sont-ils et comment les séduire

Les happy boomers sont les premiers, vers 2006, à avoir fait leur entrée sur le marché de la retraite, ceux que je me plais à nommer : « Les Liberty 55 ». Ils sont en pleine forme et redécouvrent la vie. Ils peuvent enfin s’offrir les choses dont ils rêvaient quelques années auparavant et qui leur paraissaient hors de portée. Plus d’enfants à la maison, maison familiale vendue pour un plus petit espace… Même s’ils ont déjà à peu près tout le nécessaire, ils peuvent se permettre le superflu.

Néanmoins, si ces happy boomers sont « cigales », ils savent aussi être « fourmis ». Ils ont acquis une expérience de la consommation et ne se laissent pas berner. Pas question pour eux « d’acheter inutile » ; ils achètent intelligemment et s’informent. Il y a beaucoup de créativité et de plaisir dans leur approche de la consommation.

Ces happy boomers font partie de notre quotidien. Nous les croisons dans les centres de santé, les salles d’exercices, les salons de beauté, sur les pistes de vélo. Ils voyagent dans tous les coins du monde et retournent à l’université; ils ont le temps et l’argent pour consommer.


Principaux acheteurs de produits de luxe tels cosmétiques, grands vins, électronique de haut niveau, meubles et accessoires design, vêtements « griffés », voitures ultra-équipées, ils sont de gros consommateurs de modernité et sont ouverts à la nouveauté. Avec l’âge et leur nouvelle vie de retraités, ils cherchent de plus en plus à donner du sens à leurs achats.


Habitués à consommer, il n’y a pas de raison pour qu’ils freinent leurs achats, du moins tant qu’ils en auront les moyens! Il suffit juste de les séduire en leur offrant une nouvelle façon de consommer.


Pensez à cette publicité de Rogers - Bravo Rogers: brillant!


Une publicité présentant un « forfait adapté pour les personnes comme nous! », animée par deux seniors qui discutent des raisons pour lesquelles, ils

devraient se procurer un cellulaire. « Mes enfants se sentiraient en sécurité si j’avais un cellulaire ». On les voyait discuter des avantages de ce forfait : « En plus, le cellulaire est fait pour nous; il a de gros boutons et même un bouton d’urgence au dos! » Rogers a compris que tous les clients ont leurs raisons pour acheter un produit. Au lieu de vendre des caractéristiques, Rogers propose une solution à leurs problèmes avec des caractéristiques facilitant l’utilisation de cette technologie pour des gens qui n’y sont pas habitués.

http://www.rogers.com/web/Rogers.portal?_nfpb=true&_pageLabel=WLRS_Plans&category=SENIOR

Les happy boomers ne sont pas tous riches et dépensiers mais, ceux que nous étudions, représentent 60 % d’entre eux. Cette portion est éduquée, informée et bénéficie d’une retraite monétairement confortable. Habituellement, ce sont des travailleurs du milieu public ou de la grande entreprise.

Ils représentent une clientèle intéressante, cependant critique et exigeante. En ciblant votre intervention et en adaptant votre prestation en fonction des attentes de ces clients, vous pourrez développer une relation avec cette

cohorte qui a les moyens financiers d’accéder à vos services ou à vos produits.


En résumé, je vous laisse sur ces petits trucs, pour vous aider à mieux cibler votre intervention auprès de cette clientèle qui n’attend que votre offre de service. La bataille finale se gagne sur le service à la clientèle ; ainsi, patience, amabilité, personnalisation, information et service sont de mise dans toutes vos actions.


N’oubliez pas de ne rien promettre que vous ne pourrez livrer car, pour eux, « Chat échaudé, craint l’eau froide! ».

Bon succès!

1. Adaptez votre offre en fonction de leurs attentes. Sécurisez-les! Le baby-boomer est un consommateur expérimenté et exigeant. Son profil multiple dépend de ses valeurs, de son vécu, de son expérience et aussi de sa forme physique.


Physiquement : proposez un environnement d’achat sécuritaire et accessible.
Financièrement : offrez un comparatif. Ils cherchent une bonne qualité à un   prix équitable.
Psychologiquement : informez-les, aidez-les à comprendre les avantages et les bénéfices.


2. Donnez un sens à votre offre. Proposez-leur votre produit et/ou service avec transparence et créativité! Pour eux, « ce ne sera plus jamais la première fois! ».


3. Évitez d’employer le mot « senior » et de catégoriser un produit comme tel. Ce serait le meilleur moyen de les faire fuir… Les enquêtes le montrent, les personnes de 65 ans se voient avec 12 à 14 ans de moins que leur âge réel. C’est ce qu’on appelle l’âge cognitif. Trouvez un mot qui les catégorise ou une image qui les représente.


4. Utilisez les médias sociaux. Ils ont le temps de naviguer et de faire des recherches. Positionnez-vous aux bons endroits et travaillez le contenu de votre documentation.

SAVIEZ-VOUS QUE « Depuis 2007, la présence des baby-boomers sur les médias sociaux a plus que doublé. Alors que moins d’un tiers des 44-62 ans avait un profil sur un réseau social en 2007, ils étaient plus de 50 % à la fin 2009. Les 63-75 ans ne sont pas en reste non plus puisque plus d’un tiers d’entre eux sont désormais présents aussi! Aux États-Unis, plus de 7 millions d’individus sur Facebook ont plus de 55 ans, soit 6 % de la population Facebook aux US. »

5. Soyez avant-gardiste. Il y a 5 ans, personne ne voulait ou même ne pensait acheter sur Internet. Aujourd’hui, simple, adapté et personnalisé, Internet n’est plus qu’un seul outil de recherche. Il nous permet de payer nos comptes, acheter des voyages, des livres. Imaginez ce que sera le téléphone intelligent avec sa mobilité et sa facilité de transport.


6. Mettez le service au cœur de votre stratégie. Valorisez votre savoir-faire et votre professionnalisme : le prix n’est pas le premier critère de choix. Proposez des options, des cadeaux ou des promotions. Les happy-boomers aiment en avoir pour leur argent. De plus, ils ont le temps de comparer.

LA POULE AUX ŒUFS D’OR | Le marché des seniors

Dernièrement, j’assistais au Congrès du commerce de détail à Montréal où se tenait un atelier sur les tendances démographiques au Québec. On y parlait, bien évidemment, de la population vieillissante, tout en proposant une segmentation plus profilée de cette cohorte.

Lors de ce congrès, la présentation était basée sur une étude récente qui confirme l’importance des baby-boomers sur le marché de la consommation. Frédéric Lesemann, Professeur, Institut national de la recherche scientifique (INRS) parlait du vieillissement démographique comme d’une opportunité!

L’image que l’on a des personnes âgées est celle de personnes réfractaires à la consommation, préférant économiser plutôt que dépenser ou, alors, dépensant mais avec une extrême prudence. Cette perception n’est pas fausse, mais elle concerne en réalité beaucoup plus les parents des baby-boomers qui, eux, ont connu la guerre et les restrictions.


Les baby-boomers sont nés entre 1946 et 1966. Cette année, ils auront officiellement 65 ans et, actuellement, ils représentent le quart de la population active. L’effet à venir du vieillissement de la population sera beaucoup plus marqué dans les prochaines années avec le nombre croissant de retraités.


Le conférencier proposait trois segments : Les happy boomers (60-75 ans), les paisibles (75-85 ans) et les plus âgés (85 ans et plus). J’aime cette segmentation car elle permet de cibler les groupes d’âge, de préciser leurs comportements d’achats et de stimuler les entreprises pour qu’elles présentent une offre adaptée en fonction de chaque tranche de clientèle.


Je présenterai cet article en trois parties afin de mieux identifier chaque catégorie d’âge et vous permettre d’y voir toutes les opportunités potentielles pour votre organisation. Il se peut que vous n’en voyiez aucune, mais cherchez ou questionnez ces boomers qui viennent ou consomment chez vous, vous pourriez être surpris de leurs motifs.

À suivre....

NE PAS OUBLIER DE DEMANDER LA VENTE | Le client aime se faire désirer!

Un de mes clients spécialiste de pneus, me demandait quelques trucs pour augmenter ses ventes en période de "rush" .

Voici un truc.
Lorsque vous faites seulement demander à vos clients si vous avez répondu à ses questions, vous agissez comme un informateur.  Un vendeur doit faire le « closing » et faire passer le client à l’action : soit le faire acheter le produit.


Osez, par différentes phrases le faire passer à l’action. Utilisez des questions dirigées et réutilisez les mêmes arguments que le client vous a présentés.


Posez des questions ouvertes et ainsi vous vous évitez l’obtention d'un NON!

« Alors, je conclus que vous favorisez ce pneu versus le second proposé, quelle date vous conviendrait pour en faire la pose? »


« Je réserve les pneus à quel nom? »


« Nous offrons aussi un mode de financement intéressant avec Desjardins, de quelle manière désirez-vous payer les pneus X? »


« Les pneus que vous favorisez sont un excellent rapport qualité/prix, nous en avons vendu plusieurs encore aujourd’hui, je vous les réserve à quel nom?


“Vous me demandiez un pneu répondant à ces critères, celui conviendra parfaitement. Reste à confirmer le rendez-vous pour la pose. Quelle date vous conviendrait le mieux ?”

N'oubliez pas le vieux dicton : " Qui ne demande rien, n'a rien !"

LES PRODUITS COMPLÉMENTAIRES | De grâce proposez !

FICHE CONSEIL


Gardez toujours en mémoire que les produits complémentaires ont pour seul objectif d’améliorer la satisfaction du client. Offrir les produits complémentaires, c’est faire preuve de respect envers lui!

Plusieurs vendeurs par crainte de perdre une vente, hésitent à offrir des achats complémentaires.

Mais que se passe-t-il alors ? Le client, de retour à la maison, se rend compte qu’il lui manque un élément, qu’il y aura un coût supplémentaire ou qu’il aurait pu bénéficier de programmes spéciaux qui ne lui ont pas été présentés. 


Chaque fois que vous omettez d’offrir à vos clients un accessoire ou un service complémentaire qui optimiserait l’utilisation de son achat, vous lui dites indirectement que vous ne vous préoccupez guère de sa satisfaction.

Comme vous ne voulez pas que le client dise à ses amis, son réseau social ou revienne à votre commerce et insiste en disant : « Le vendeur ne m’en a pas parlé ou ne me l’a pas proposé ? », préparez-vous dont un scénario ou une liste de réponses avant de présenter vos produits. Si vous trouvez les réponses aux questions ci-dessous, et bien votre client a des avantages à entendre vos propositions de produits complémentaires.

N’insistez pas ! Mais de grâce : Proposez!

Ainsi, le client ne vous tiendra pas rigueur s’il y a insatisfaction envers son produit ou qu’il lui manque quelque chose pour bien l’utiliser, il se dira plutôt: « J’aurais donc dû! ».

Voici la liste de questions auxquelles vous devriez vous préparer :

Le client qui achète un ensemble de ski aura sûrement besoin d’une paire de mitaines et d’une tuque assorties? De quel article mon client pourrait-il avoir besoin pour installer le produit qu’il s’apprête à acheter ?

Si j’achète des carreaux de céramique. J’aurai sûrement besoin de coulis et de colle.

Suis-je en mesure de lui offrir un service qui augmentera la valeur du produit que mon client s’apprête à acheter ? Un traitement antitache pour un divan permettra d’allonger sa durée de vie.

Détecter la perception de vos clients | Pour mieux présenter vos produits

FICHE CONSEIL



Développer une force afin de déterminer la perception de votre client.

Est-il amoureux du détail ou généraliste? En optant pour des présentations ciblées en fonction du type de personnalité, vous lui prouvez que vous partagez la même compréhension, que vous êtes semblables.

Un dicton dit: « On fait affaire avec des gens qui nous ressemblent ! » Essayez de vous adapter.

AMOUREUX DU DÉTAIL : Il aime avoir plusieurs choix, présentés en ordre croissant. C’est une personne qui est sensée et la présentation est toujours un peu plus longue.

Pour chaque produit, décrire les avantages que le produit est en mesure de lui procurer, présenter la caractéristique spécifique du produit qui garantit un intérêt du client et son avantage puis, terminer la présentation en faisant participer le client, en appelant ses sens.

GÉNÉRALISTE : Il est moins friand des détails, mais veut confirmer ce qu’il sait. Il aime réunir les informations et est ennuyé par une présentation dans le détail. C’est une personne intuitive et la présentation est courte.

Pour chaque produit, rappeler la plus-value qu’il recherche envers le produit et confirmer ce qu’il est en mesure de lui procurer, présenter l’avantage de cette plus-value et terminer la présentation en faisant participer le client, en appelant ses sens. Les caractéristiques du produit vous serviront d’arguments en cas d’objection.

TRUC
N’oubliez pas que si le client parle doucement, réfléchit, fait des pauses et utilise des phrases courtes, faites de même. Autrement, s’il parle vite, fort, fait beaucoup de gestes ou vous raconte ses exploits, adaptez-vous.