lundi 8 juillet 2013

La différence entre la satisfaction et la fidélisation? : la même qu'entre "Like et Love" !

Voici un article qui illustre bien la différence entre la satisfaction et la fidélisation. Bonne lecture !


Tout d'abord, quelques idées pour distinguer la Satisfaction de la Fidélisation :

  • Tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles, mais tous les clients fidèles sont avant tout satisfaits 
  • Si un client fidèle est un client satisfait, l'inverse n'est donc pas toujours vrai.
  • Un client fidèle est un satisfait qui revient souvent !
  • La fidélité c’est donc de la satisfaction cumulée 
Les dirigeants d'entreprises assimilent la satisfaction du client à la fidélisation des clients.

La fidélisation est le résultat de la satisfaction (l’expérience) et l'image (les croyances) 
Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui relève de l’expérience et des croyances.
Les deux concepts de Satisfaction et de Fidélisation sont différents :
  • La satisfaction est le bilan d’une ou de plusieurs expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service
  • La fidélisation est l’attachement à une entreprise sur la durée, après un cumul d’expériences.
Cet attachement provient donc toujours de 2 sources :
  • Le bilan des expériences de consommation
  • L’image de l’entreprise et les croyances qu’elle développe chez ses clients
Un bon niveau de satisfaction de suffit pas pour construire de la fidélisation si votre image est mauvaise. Une bonne image ne suffit pas plus pour construire de la fidélisation si la satisfaction est faible
Ainsi, un bon niveau de satisfaction clients annuel ne garantit pas que vous aurez des clients fidèles pour la vie…

Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui relève de l’expérience et des croyances.

Vous saurez ainsi quel est le levier de la fidélité de vos clients et si vous devez investir dans :
  • La qualité de service, l’organisation
  • La communication, l’innovation
La fidélité est beaucoup plus difficile à conserver que la simple satisfaction.

La fidélité et l’attachement à une marque, favorise la recommandation et le bouche à oreille

Vos clients « très satisfaits » et fidèles vous recommandent et optimisent vos investissements publi-promotionnels.
Dès 1996, les travaux de Roger Hallowell de l’Université d’Harvard ont conclu que la satisfaction du client est un cycle vertueux qui conduit de la fidélisation à la rentabilité.
Il est donc essentiel de suivre fidélité via des outils de mesure spécifiques, distincts de ceux utilisés pour mesurer la satisfaction.

Sur le long terme, c’est fidélité des clients qui importe vraiment.

Un client fidèle est un client à chaque fois satisfait qui revient souvent !

Article paru en date du 1er juillet sur Blog satisfaction et fidélisation

mardi 18 juin 2013

Produit distinctif qui devient facilitant.

Les jeux sur l'eau, nouveau produit touristique

ATD a publié une enquête sur ces modules, déjà utilisé dans plus d’une centaine de lieux, en mer, aux bords des lacs ou en piscine. La France compte déjà près d'une centaine de plateformes de jeux sur l'eau, et certaines mesurent jusqu'à 1 500 mètres carrés ! Les plateformes de jeux flottantes font fureur ces dernières années. À la vente ou en location, modulables, ces nouveaux produits ont de multiples atouts. Ils dynamisent les plans d'eau et les territoires et évitent aussi les "construction en dur".