FICHE CONSEIL
Gardez toujours en mémoire que les produits complémentaires ont pour seul objectif d’améliorer la satisfaction du client. Offrir les produits complémentaires, c’est faire preuve de respect envers lui!
Plusieurs vendeurs par crainte de perdre une vente, hésitent à offrir des achats complémentaires.
Mais que se passe-t-il alors ? Le client, de retour à la maison, se rend compte qu’il lui manque un élément, qu’il y aura un coût supplémentaire ou qu’il aurait pu bénéficier de programmes spéciaux qui ne lui ont pas été présentés.
Chaque fois que vous omettez d’offrir à vos clients un accessoire ou un service complémentaire qui optimiserait l’utilisation de son achat, vous lui dites indirectement que vous ne vous préoccupez guère de sa satisfaction.
Comme vous ne voulez pas que le client dise à ses amis, son réseau social ou revienne à votre commerce et insiste en disant : « Le vendeur ne m’en a pas parlé ou ne me l’a pas proposé ? », préparez-vous dont un scénario ou une liste de réponses avant de présenter vos produits. Si vous trouvez les réponses aux questions ci-dessous, et bien votre client a des avantages à entendre vos propositions de produits complémentaires.
N’insistez pas ! Mais de grâce : Proposez!
Ainsi, le client ne vous tiendra pas rigueur s’il y a insatisfaction envers son produit ou qu’il lui manque quelque chose pour bien l’utiliser, il se dira plutôt: « J’aurais donc dû! ».
Voici la liste de questions auxquelles vous devriez vous préparer :
Le client qui achète un ensemble de ski aura sûrement besoin d’une paire de mitaines et d’une tuque assorties? De quel article mon client pourrait-il avoir besoin pour installer le produit qu’il s’apprête à acheter ?
Si j’achète des carreaux de céramique. J’aurai sûrement besoin de coulis et de colle.
Suis-je en mesure de lui offrir un service qui augmentera la valeur du produit que mon client s’apprête à acheter ? Un traitement antitache pour un divan permettra d’allonger sa durée de vie.
Client-mystère - sondage de satisfaction - benchmarking - programme de service à la clientèle - parcours client - politique vestimentaire - formation service à la clientèle - conférence expérience client - atelier de gestion des situations difficiles expérience client
vendredi 25 mars 2011
Détecter la perception de vos clients | Pour mieux présenter vos produits
FICHE CONSEIL
Développer une force afin de déterminer la perception de votre client.
Est-il amoureux du détail ou généraliste? En optant pour des présentations ciblées en fonction du type de personnalité, vous lui prouvez que vous partagez la même compréhension, que vous êtes semblables.
Un dicton dit: « On fait affaire avec des gens qui nous ressemblent ! » Essayez de vous adapter.
AMOUREUX DU DÉTAIL : Il aime avoir plusieurs choix, présentés en ordre croissant. C’est une personne qui est sensée et la présentation est toujours un peu plus longue.
Pour chaque produit, décrire les avantages que le produit est en mesure de lui procurer, présenter la caractéristique spécifique du produit qui garantit un intérêt du client et son avantage puis, terminer la présentation en faisant participer le client, en appelant ses sens.
GÉNÉRALISTE : Il est moins friand des détails, mais veut confirmer ce qu’il sait. Il aime réunir les informations et est ennuyé par une présentation dans le détail. C’est une personne intuitive et la présentation est courte.
Pour chaque produit, rappeler la plus-value qu’il recherche envers le produit et confirmer ce qu’il est en mesure de lui procurer, présenter l’avantage de cette plus-value et terminer la présentation en faisant participer le client, en appelant ses sens. Les caractéristiques du produit vous serviront d’arguments en cas d’objection.
TRUC
N’oubliez pas que si le client parle doucement, réfléchit, fait des pauses et utilise des phrases courtes, faites de même. Autrement, s’il parle vite, fort, fait beaucoup de gestes ou vous raconte ses exploits, adaptez-vous.
Développer une force afin de déterminer la perception de votre client.
Est-il amoureux du détail ou généraliste? En optant pour des présentations ciblées en fonction du type de personnalité, vous lui prouvez que vous partagez la même compréhension, que vous êtes semblables.
Un dicton dit: « On fait affaire avec des gens qui nous ressemblent ! » Essayez de vous adapter.
AMOUREUX DU DÉTAIL : Il aime avoir plusieurs choix, présentés en ordre croissant. C’est une personne qui est sensée et la présentation est toujours un peu plus longue.
Pour chaque produit, décrire les avantages que le produit est en mesure de lui procurer, présenter la caractéristique spécifique du produit qui garantit un intérêt du client et son avantage puis, terminer la présentation en faisant participer le client, en appelant ses sens.
GÉNÉRALISTE : Il est moins friand des détails, mais veut confirmer ce qu’il sait. Il aime réunir les informations et est ennuyé par une présentation dans le détail. C’est une personne intuitive et la présentation est courte.
Pour chaque produit, rappeler la plus-value qu’il recherche envers le produit et confirmer ce qu’il est en mesure de lui procurer, présenter l’avantage de cette plus-value et terminer la présentation en faisant participer le client, en appelant ses sens. Les caractéristiques du produit vous serviront d’arguments en cas d’objection.
N’oubliez pas que si le client parle doucement, réfléchit, fait des pauses et utilise des phrases courtes, faites de même. Autrement, s’il parle vite, fort, fait beaucoup de gestes ou vous raconte ses exploits, adaptez-vous.
Inscription à :
Articles (Atom)