NOUVELLE FORMATION | Comment devancer les attentes des clients qui nous téléphonent

Atelier | RELATION CLIENT

Présentée par Marjolaine Gilbert, présidente Diagnostic – Collaboratrice d’ENIPSO- Évaluation du service à la clientèle
FORMATEUR ACCRÉDITÉ - EMPLOI QUÉBEC

Durée 3 heures.
Possibilité de joindre à des visites de clients-mystères.

Pour plus d'informations, contactez-nous au 418 998-1008.



Texto, courriel, système automatisé : les technologies ont amené bien des changements dans notre manière de répondre aux clients mais encore 80% des affaires passent par le téléphone.


La communication au téléphone porte l'image de l'entreprise ; c’est un moment d'échange privilégié qui doit être de qualité. Il est donc important de trouver le ton et les mots justes dans sa présentation pour réussir à établir une relation de confiance avec le client. Avoir une voix souriante et sympathique, utiliser les bonnes expressions, posséder un bon débit sont des éléments de bases mais pour établir une relation de confiance avec le client, il vous faut comprendre ses raisons, ses critères de sélection, cerner sa personnalité tout en instaurant un dialogue professionnel avec le juste niveau de proximité.


L’établissement des besoins du client est une étape que l’on ne peut pas ignorer lorsque nous sommes en position de vente. Au téléphone, le challenge est encore plus grand n’ayant pas le non-verbal pour confirmer le message. Tous les clients sont différents et ont des besoins distincts. Les questions constituent un outil de prédilection quand vient le moment de partir à la découverte des besoins du client.


Vous apprendrez à maîtriser les méthodes et les techniques d’écoute téléphonique reflétant l’image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients. En mettant le client au cœur de votre intervention, vous constaterez que vos propositions susciteront en lui le sentiment qu’il a trouvé quelqu’un qui le comprend, qui est sur la même longueur d’onde que lui et qui pourra satisfaire ses besoins. Vous constaterez que vos clients adorent acheter et détestent se faire vendre!


Dans cet atelier, nous travaillerons à identifier votre interlocuteur avec tact et précision, à comprendre l'objectif de l'appel et déterminer ses besoins, à saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation client et finalement à concrétiser l'appel par un résultat tangible.


Des cas pratiques : Des mini-sketches pour illustrer les personnalités afin d’apporter une meilleure mémorisation et un jeu de rôle pour assimiler la méthodologie.

Constatez ce qui est important pour vos clients et sachez adapter votre prestation de service à leur besoin

COLLABORATRICE ENIPSO | MARJOLAINE GILBERT est présidente et fondatrice de Diagnostic- Plus - Analyse organisationnelle - Formation personnalisée en service-client & ventes. Originaire de la Beauce, retraité après 28 ans de service chez Bell Canada et toujours avec la passion d’aider les entreprises à améliorer leurs ventes et leur service à la clientèle.

Diagnostic-Plus travaille à l’amélioration de vos résultats par une formation personnalisée appuyée par une expertise éprouvée.

LES VOEUX DU TEMPS DES FÊTES | Une carte électronique ou par courrier?

Je jubile! Des statistiques de la France, mais tout de même des statistiques! Dans l'article, on parle d'un taux de mémorisation d’un envoi courrier adressé qui atteint 59 %! Donc, six clients sur dix se souviennent des courriers reçus. Reste à trouver la statistique sur la mémorisation d'un courriel.

Lorsque je travaille avec des clients afin de développer une stratégie d'approche centrée client, je questionne toujours leur mode de fonctionnement.

Je leur pose toujours les mêmes questions: «Est-ce que c'est ce que vos clients veulent ou si c'est plus simple pour votre fonctionnement interne, pour des raisons monétaires,... ?»

Neuf fois sur dix, on me répond: «Moi, j'aime ça quand...» et je leur demande «Est-ce que tous vos clients sont comme vous. Avez-vous déjà demandé à vos clients, ce qu'ils aiment, ce qu’ils souhaitent vraiment?»

Bien évidemment, les clients qui utilisent vos services vous ressemblent car vous répondez à leurs besoins, mais ils n'ont certainement pas les mêmes attentes que vous.

La grande question en cette période des fêtes — Une carte électronique ou une carte papier par courrier?


Si vous optez pour une approche centrée client, vous devriez vous poser les questions suivantes afin de définir votre stratégie:


• Dois-je offrir les mêmes souhaits à tous mes clients?
• Est-ce une question d'argent?
• Est-ce une question de temps?
• Est-ce une question d'environnement?

Mais la grande question est : Que vous désirez offrir à vos clients?


Tout le monde est d'accord avec le principe que, pour impressionner ses clients, (les WOWÉ), il faut se dépasser en leur offrant de petites attentions, en les écoutant, en adaptant votre service. Alors, pourquoi généraliser vos souhaits en cette période si importante qu'est le Temps des Fêtes?


Oui, je vous l'accorde. Écrire un mot personnel à chaque client est un peu plus long, mais quel bel investissement! Pour établir une relation durable, il faut connaître ses clients, savoir les remercier et personnaliser votre intervention.


Allez, osez... Vous n'êtes pas obligé d'adresser des messages personnalisés à tous vos clients, mais choisissez-en quelques-uns.


Votre patron a décidé d'envoyer des cartes électroniques généralisées? Et bien, investissez dans une ou deux boîtes de cartes de Noël et prenez du temps personnel pour les compléter. Vous verrez, l'investissement en vaut la chandelle.


Les amis vont et viennent mais les relations professionnelles perdurent! Pour bien développer vos relations professionnelles, il faut savoir remercier vos clients et le Temps des Fêtes est la saison idéale pour le faire.


Voici l'article qui m'a inspiré ce billet.

« Le courrier administratif peut devenir un outil relationnel efficace » Par Claire Morel, 21/10/2011

Le courrier apparaît souvent comme un support de communication relationnelle désuet. Pourtant, il offre de nouvelles opportunités mises en avant par La Poste.

Jeudi 20 octobre, à l'occasion d'un dîner organisé par l'Agora Club, rassemblant près de 80 directeurs de relations clients et directeurs commerciaux, Marc Pontet, directeur général adjoint, directeur marketing et commercial du courrier de La Poste, a démontré que le courrier reste un canal précieux pour entretenir une relation privilégiée avec ses clients.

"Les courriers relatifs aux factures et aux relevés de compte représentent une opportunité de personnaliser une communication, voire de la rendre interactive grâce à des nouveaux outils comme le code 2D (code QR)», a t-il déclaré.

Lorsque l'on sait que le courrier est «le média préféré de 37 % des Français contre 1 % seulement pour l'e-mailing, et que le taux de mémorisation sur le courrier adressé atteint 59 %», selon le directeur général adjoint de La Poste, il semblerait que ce canal ait encore toute sa place dans une stratégie relationnelle multi-canaux.