Ma mère disait toujours : « Dire merci, ça coûte pas cher et ça fait
tellement plaisir ! ». C'est donc vrai !
Le mot « merci »
est puissant et son impact est durable lorsqu'il est sincère. Car on ne parle
pas ici d'un « merci » rapide, lancé par habitude, galvaudé, donné à
tous et pour tout. On traite ici d'un mot porteur d'une reconnaissance
ressentie, pensée et avouée.
En ce sens, je vous le demande :
- Remerciez-vous vos clients d’avoir considéré votre offre ?
- Leur dites-vous « merci » de vous avoir choisi ?
- Au début d’une nouvelle collaboration, leur démontrez-vous que vous appréciez la confiance qu'ils vous témoignent ?
- Quand vous terminez une rencontre, les remerciez-vous du temps qu'ils vous ont accordé ?
Dans
plusieurs techniques de vente enseignées par le passé, on suggérait aux
vendeurs de dire aux clients ce que ces derniers souhaitaient entendre. Ainsi,
les vendeurs complimentaient sans détour les clients et les remerciaient si fréquemment
et pour si peu que la sincérité était bien souvent remise en question.
Aujourd'hui, les entreprises et leurs conseillers ont tellement peur d'être mal
perçus par leur clientèle et d'avoir l'air un peu « peddler » qu'ils
omettent de remercier cette clientèle pourtant si importante pour leurs
affaires.
Cette
perception doit changer. Vos clients veulent être remerciés. Ils souhaitent
toutefois que ce soit fait honnêtement. Faites-le ! Remerciez vos clients et
vous verrez la différence. Cette différence, c'est la relation qui s'installera,
une relation où l’on peut discuter, négocier, partager et trouver des
solutions. L'appréciation ne devrait jamais être automatisée. Si vous êtes
vraiment reconnaissant — et vous devriez l’être ! —, dites-le.
Comment
puis-je faire pour exprimer ma gratitude de façon authentique à mes clients ?
Tout
simplement en ayant une vraie conversation personnalisée avec ceux-ci. Pas un
courriel ou une lettre automatisée. Essayez-le, ils s'en souviendront !
Pourquoi ? Parce que peu de gens osent le faire. Vous allez ainsi déclencher
un processus. Vous allez créer un lien réel avec vos clients et faire un grand
pas vers la construction d'une relation d'affaires durable.
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| Whisky et Fredo, ma fille. |
Laissez-moi vous donner un
exemple. Dernièrement, mon Whisky, un beau labrador brun, est décédé. Nous
avons dû le faire euthanasier. Chez le vétérinaire, on a pris le temps de bien
nous expliquer les procédures et de nous laisser le temps de faire nos adieux à
notre compagnon des dix dernières années. Sans contredit, nous avons eu un
excellent service, avec du personnel empathique et compréhensif. Jamais nous ne
nous sommes sentis pressés de quitter les lieux. Nous avons pu poser toutes nos
questions et passer avec Whisky ce dernier moment en paix.
Mais, le plus
impressionnant, ce fût de recevoir, quelques semaines après ce triste événement,
une belle carte contenant un mot personnalisé écrit à la main : « Whisky
était un membre de votre famille. Soyez assuré de notre support et veuillez
transmettre à votre famille nos sincères condoléances. »
Ce sont ces petites attentions
qui font LA différence, qui crée la relation. C’est ce qui fait que nous en
parlons aujourd'hui.
La période d'achat des cartes de
Noël débute prochainement. De grâce, n'envoyez pas un courriel massif à vos
précieux clients. Prenez le temps de leur écrire un mot personnel et leur
offrir vos vœux. C’est une bonne occasion de commencer à faire les choses différemment.
Je vous invite d'ailleurs à
relire mon article de l'an dernier sur les vœux de Noël.
Et... je vous remercie,
sincèrement, d'avoir pris le temps de me lire !
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