INSATISFACTION | Produit, service ou façon de recevoir la plainte ?

Les clients sont parfois insatisfaits des produits et des services qu'ils achètent mais ils sont aussi souvent déçus du service qu'ils reçoivent lorsque les problèmes surgissent. Une nouvelle tendance née : LA RAGE DES CLIENTS.

Une étude a démontré que 73 % des clients sont irrités de la façon dont leurs plaintes a été reçues par les entreprises.

Que veulent les clients ? Des explications sur ce qui s'est passé (78%) et de l'assurance que le problème ne se représentera plus (78%). Ils veulent également des excuses, mais seulement 25 % d'entre-eux en ont reçus. Dans une proportion de 58 %, ils souhaitent avoir la possibilité de s'exprimer sur leur expérience mais dans les faits seulement 38 % ont pu le faire. Ils détestent avoir à raconter leur histoire plus d'une fois, à des personnes différentes.

Finalement 84 % ont raconté leur expérience à leur réseau, 50 % ne feront plus affaire avec l'entreprise et 15 % désirent se venger.

Que faire pour éviter cela ? Offrir des produits et des services de qualité et mettre en place un système de gestion de plainte efficace centré sur une approche client.

N'oubliez pas 96 % des clients insatisfaits, ne se plaignent pas à l'entreprise alors quand vous avez une plainte, écoutez-la car possiblement que 96 autres clients ont peut-être vécu une situation similaire !!!!

Source : Si notre service à la clientèle fait PICPIC appuyez sur le 1 - Les règles d'or pour viser l'excellence.

SAVIEZ-VOUS QUE ...

La hausse de la valeur du dollar canadien par rapport au dollar américain favorise l’arrivée de détaillants au Canada dont celle de la grande chaîne Target ? Les Américains voient au Canada un fort potentiel de croissance puisque la surface de vente consacrée au commerce de détail n’est que de 14 pieds carrés par habitant, alors qu’elle est de 23 pieds carrés chez eux !

Source: Info-réseau Juin 2011 - Groupe Dancause

www.dancause.net • groupe@dancause.net

UNE APPROCHE CENTRÉE CLIENT | Qu’est-ce que c’est ?

Si vous êtes un commerçant de détail ou de service (hôtel, restaurant, …) vous conviendrez que le client d’aujourd’hui à un vaste choix de l’endroit où il se procurera sa télévision, mangera son prochain repas ou passera la nuit. Vous êtes aussi d’accord avec moi qu’il y a des établissements plus beaux, moins chers et possiblement mieux situés que le vôtre.


Les entreprises ont beaucoup investi technologiquement et esthétiquement pour améliorer l’efficacité et la beauté de leurs points de ventes et de leurs sites Internet mais, forcé de l’admettre, il ne faut pas oublier la dimension humaine et relationnelle qui est essentielle aux yeux des acheteurs. (Lire dans mon billet La vente AVONS-NOUS VRAIMENT BESOIN DE VENDEURS?)


En y réfléchissant bien, on a bien beau être le plus beau, être les plus efficaces, ceux avec les meilleurs ratios, si nous n’avons pas de clients, nous ne serons plus en business. Dans cet esprit, si vous êtes convaincu de l’importance de chaque client et que vous êtes prêt à mettre les besoins de l'acheteur au cœur de vos interactions… Et bien, vous pensez : Approche centrée client.


L’objectif ultime d’une approche centrée client, c’est de faire vivre une expérience plaisante au client. La qualité, l’uniformité, la constance de la prestation de service à la clientèle offert par le personnel de première ligne joue un rôle primordial. Ils sont en contact avec le client, et ils sont ceux qui peuvent faire que l’expérience d’achat sera bonne, excellente ou moins bonnes.


Êtes-vous prêt à passer de l’intention à l’action ?

Votre réussite est proportionnelle à la contribution que vous apportez au niveau de bonheur de votre client mais aussi de vos employés. Plus vous serez capable de stimuler vos employés à aider les clients et de contribuer à leur satisfaction, plus vous serez prospère en affaires. De plus, en stimulant vos employés à PENSER CLIENT, vous éviterez des phrases telle : « ce n’est pas mon travail ! »

ENIPSO: La vente | LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE

ENIPSO: La vente LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE: "Tout le monde le sait, les vendeurs ont mauvaise réputation. Pourquoi croyez-vous qu’au fil des années leur titre s’est transformé en con..."

La vente | LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE

Tout le monde le sait, les vendeurs ont mauvaise réputation.


Pourquoi croyez-vous qu’au fil des années leur titre s’est transformé en conseiller, représentant, associé, responsable, chargé de compte, chargé de clientèle? À cause de différents préjugés tels que: bon menteur, bon vendeur ou pas encore un vendeur d'assurances.


Malgré tous les titres commerciaux que j’ai eus, j’ai toujours su que j’étais une «VENDEUSE». J’adore la vente pour ce qu’elle représente. J’aime cibler le besoin du client, l’aider à trouver des solutions, proposer des alternatives, trouver ce qu’il cherche vraiment.


Je n’ai pas toujours vendu des services. Mes parents avaient un restaurant (KÉBEC BBQ) et sans leur grande générosité et leur passion de faire plaisir, je ne serais jamais ce que je suis devenue. Avoir un restaurant et vendre du poulet c’était une chose, mais créer une ambiance, écouter ses clients, les surprendre, faire que les gens reviennent et en parlent à leur réseau, c’est un autre défi.


Les principes de la vente sont partout présents pour moi. Dernièrement ma fille est allée chez une physiothérapeute (rien de grave; une grosse contusion!). J’ai pris la peine d’observer et de bien écouter ce que la spécialiste faisait. Elle posait des questions, observait le non verbal de ma fille, palpait pour trouver exactement où le mal était. Après toutes ces analyses, elle a émis son diagnostic. C’est drôle mais c’est la même chose dans la vente au détail ou de services. Un client a un besoin; on lui pose des questions, on l’écoute, on valide et on propose une solution.


Vous voyez où je veux en venir? Que vous soyez médecin, commis au détail, représentant ou même mère au foyer, ne soyez pas surpris, vous faites tous de la vente à votre manière.


Merci de porter attention à ce que vous direz des vendeurs. Ils ne sont pas tous des «peddlers». Parfois, je vous l’accorde, ils sont au mauvais endroit mais n’oublions pas que quelqu’un les a embauchés!

La majorité des vendeurs que je connais, qui ont décidé d’en faire leur profession, ne veulent qu’une chose vous satisfaire et trouvez la solution pour vous aider.

Donnez-leur une chance!

La vente | AVONS-NOUS VRAIMENT BESOIN DE VENDEURS?

J’étais à planifier mon cours et je suis tombée sur cette étude qui m’a époustouflée!


Enfin, j’avais des statistiques qui étaient récentes, moins d’un an, (24 juin 2010). Le seul hic, elles provenaient de France. Comme nous considérons nos amis français comme des cousins lointains, je suis certaine, et vous me l’accorderez, nous avons avec eux de grandes similitudes.


Selon cette étude du groupe Ifop pour Elyon Services effectuée en France, la majorité des personnes interrogées jugent inutile de s’adresser à un vendeur car, souvent, elles savent exactement ce qu’elles viennent chercher (52 %) ou pensent qu’elles n’ont pas besoin d’avoir de conseil (21 %).


Soyons honnêtes! Les vendeurs inspirent une certaine méfiance, car encore 34 % des personnes interrogées pensent que le vendeur oriente systématiquement le client vers les produits sur lesquels sa commission est la plus forte et 33 % vers ceux sur lesquels le magasin fait le plus de bénéfices. Ce qui est intéressant c’est que, malgré ces faits, moins de 3 personnes sur dix indiquent avoir déjà acheté un produit inutile à cause d’un vendeur particulièrement efficace (28 %).


Les autres faits marquants de cette étude auprès des sondés montrent que 86 % de ceux-ci trouvent que les vendeurs manquent d’information sur les produits qu’ils proposent et une forte majorité déplore le manque de transparence des vendeurs sur le service après-vente (77 %), la disponibilité des produits (68 %) et la garantie (63 %).


Si on ne veut pas de vendeurs, peut-on les remplacer par des machines «hyper performantes» en ligne ou en magasin? Les personnes interrogées répondent massivement (85 %) que ce n’est pas une bonne idée.


Pourquoi? Tout simplement parce que l’être humain est un être de relation.


Les qualités humaines et relationnelles des vendeurs — l’accueil (80 %), la politesse (77 %), la disponibilité (64 %) et l’écoute (62 %) – sont des qualités professionnelles que le consommateur recherche. Autrement, on irait magasiner tous nos achats sur Internet, non? Le rapport humain souhaité passe par le dialogue avec un vendeur attentif et disponible, mais surtout informé et compétent.


Avec l’arrivée des nouvelles technologies, on qualifie maintenant les clients de mobiles. La géolocalisation, les réseaux sociaux, les achats en ligne, en résumé les clients, veulent des transactions simplifiées et recherchent une offre de produits personnalisée. On ne veut plus avoir le même service que celui qui nous précède ou que notre collègue. Les personnes sondées confirment, dans une majorité favorable, adorer avoir la possibilité de régler leurs achats directement au vendeur, sans avoir à passer par la caisse ou transiger avec une autre personne (65 %). Elles aiment qu’on leur propose des produits complémentaires adaptés à leurs besoins (63 %). Elles veulent qu’on leur propose un produit qui pourrait augmenter leur satisfaction quant au produit.


Toutefois, pour ce qui est des cartes de fidélité qui donnent accès à l’historique de leurs achats, elles sont plus frileuses (50 %). Mais, paradoxalement, elles tiennent à être informées, en avant-première, des innovations, des nouveautés ou des rabais (78 %) sans, par contre, en être inondées.


En conclusion, un vendeur trop insistant, la difficulté d’obtenir de l’information précise, la disponibilité du produit et un temps d’attente ou un système de demande trop complexe sont autant de facteurs qui incitent les clients à abandonner un achat en cours de route.


Si, dans le type d’entreprises où vous travaillez, vous pouvez donner la possibilité au client de se faire conseiller et d’encaisser son achat par une seule personne pour offrir une expérience fluide, sans rupture ni frustration susceptibles de faire revenir le client sur sa décision d’achat, pourquoi ne pas essayer?


Les entreprises ont beaucoup investi technologiquement pour améliorer l’efficacité de leurs points de ventes mais, n’oubliez pas que c’est la dimension humaine et relationnelle qui est essentielle aux yeux des acheteurs. Les entreprises qui miseront sur leur équipe et investiront dans les compétences techniques et humaines de leur personnel, en seront les grandes gagnantes.


Le service à clientèle est une priorité pour moi! ENIPSO est né de cette passion qui grandit de jour en jour. Pour obtenir des conseils personnalisés et connaître les services que nous offrons, contactez-nous.