Comment
se comportent vos employés lorsqu’ils font face à une situation difficile?
Réagissent-ils
comme une gazelle, une autruche ou même un lion ?
Sont-ils
bien outillés pour recevoir les insatisfactions des clients ? Les statistiques suivantes font réfléchir.
Environ 60 % des clients
insatisfaits s'en vont sans dire un mot.
La plupart des personnes qui se
plaignent oublieront leur ressentiment si vous trouvez une solution…
Un client heureux le dit en
moyenne à 4 personnes…
Avant l'avénement des médias sociaux, un client mécontent le disait en
moyenne à 10 personnes. Maintenant, on parle plutôt d'une moyenne de 53 personnes mises au courant de l’insatisfaction d’un client !
ENIPSO pense qu’un organisme ou une entreprise devrait considérer une
plainte comme une occasion de s’améliorer mais aussi comme une opportunité de
se racheter auprès d’un client et peut-être même de fidéliser ce dernier !
Pour comprendre les
insatisfactions de votre client, vous devrez ÉCOUTER, REFORMULER, INTERROGER et CONFIRMER. Ces étapes sont fondamentales. Nous appelons cette méthode la méthode Éric. Il s'agit d'un traitement humain pour répondre à des demandes d'humains.
La dernière étape est souvent la
plus difficile, soit celle de confirmer avec un client. Pour amorcer un processus de
résolution d’insatisfaction, nous proposons une méthode simple que l’on nomme
la technique du biscuit. En trois phrases, on débute la présentation des
solutions. Intéressés à en connaître davantage sur cette technique?
Contactez notre directrice du développement, Sophie Villeneuve au svilleneuve@enipso.com
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