FORMATEUR ACCRÉDITÉ - EMPLOI QUÉBEC
Durée 3 heures.
Possibilité de joindre à des visites de clients-mystères.
Pour plus d'informations, contactez-nous au 418 998-1008.
Texto, courriel, système automatisé : les technologies ont amené bien des changements dans notre manière de répondre aux clients mais encore 80% des affaires passent par le téléphone.
La communication au téléphone porte l'image de l'entreprise ; c’est un moment d'échange privilégié qui doit être de qualité. Il est donc important de trouver le ton et les mots justes dans sa présentation pour réussir à établir une relation de confiance avec le client. Avoir une voix souriante et sympathique, utiliser les bonnes expressions, posséder un bon débit sont des éléments de bases mais pour établir une relation de confiance avec le client, il vous faut comprendre ses raisons, ses critères de sélection, cerner sa personnalité tout en instaurant un dialogue professionnel avec le juste niveau de proximité.
L’établissement des besoins du client est une étape que l’on ne peut pas ignorer lorsque nous sommes en position de vente. Au téléphone, le challenge est encore plus grand n’ayant pas le non-verbal pour confirmer le message. Tous les clients sont différents et ont des besoins distincts. Les questions constituent un outil de prédilection quand vient le moment de partir à la découverte des besoins du client.
Vous apprendrez à maîtriser les méthodes et les techniques d’écoute téléphonique reflétant l’image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients. En mettant le client au cœur de votre intervention, vous constaterez que vos propositions susciteront en lui le sentiment qu’il a trouvé quelqu’un qui le comprend, qui est sur la même longueur d’onde que lui et qui pourra satisfaire ses besoins. Vous constaterez que vos clients adorent acheter et détestent se faire vendre!
Dans cet atelier, nous travaillerons à identifier votre interlocuteur avec tact et précision, à comprendre l'objectif de l'appel et déterminer ses besoins, à saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation client et finalement à concrétiser l'appel par un résultat tangible.
Des cas pratiques : Des mini-sketches pour illustrer les personnalités afin d’apporter une meilleure mémorisation et un jeu de rôle pour assimiler la méthodologie.
Constatez ce qui est important pour vos clients et sachez adapter votre prestation de service à leur besoin
COLLABORATRICE ENIPSO | MARJOLAINE GILBERT est présidente et fondatrice de Diagnostic- Plus - Analyse organisationnelle - Formation personnalisée en service-client & ventes. Originaire de la Beauce, retraité après 28 ans de service chez Bell Canada et toujours avec la passion d’aider les entreprises à améliorer leurs ventes et leur service à la clientèle.
Diagnostic-Plus travaille à l’amélioration de vos résultats par une formation personnalisée appuyée par une expertise éprouvée.
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