LES RAPPORTS DE VENTE | La paperasse, j’haïs ça!!

SAVIEZ-VOUS QUE... seulement 30% des vendeurs se préparent de façon efficace avant une rencontre de vente structurée ?

J'ai bien aimé cet article paru dans l'accompagnateur (epv.ca) ce mois-ci. En formation, je donne toujours différents conseils sur la préparation et la documentation à maintenir par des vendeurs-conseillers. Voici dont ceux-ci :

Soyez préparé - Connaissez votre client, sa mission, sa vision, ses implications,... renseignez-vous !

Fixez-vous des objectifs - Pour réussir, il faut avoir un but. Commencez-vous un régime en vous disant: "Je veux perdre du poids" ou "Je veux perdre 20 lbs". En vente, c'est la même chose: les vendeurs qui réussissent ont un BUT !

Prenez des notes - La mémoire est une faculté qui oublie, mais UN VENDEUR NE DOIT RIEN OUBLIER !

Évaluez votre performance - Ai-je été bon ? Ai-je réussi à atteint mon but ? Qu'est-ce que j'aurais pu faire de mieux ?

C'est l'ABC de tout bon vendeur : un Agenda, un Bloc-note et un Crayon!

Bonne lecture.

LES RAPPORTS DE VENTE| La paperasse, j’haïs ça!!
Félix A. Laventure avec la collaboration de Line Brouillette




Je suis un vendeur depuis plus de 20 ans et je fais donc des rapports de vente depuis plus de 20 ans. Mais je dois avouer que les premiers rapports, je les faisais à la demande de mon supérieur et non pour mon propre bénéfice. Résultat : ces rapports n’ont jamais fait augmenter mes ventes et je les percevais comme une perte de temps. Je les remettais toujours en retard, toujours à moitié faits et jamais je ne m’y référais après les avoir remis.

La majorité des vendeurs n’ont pas saisi l’importance pour la vente stratégique de préparer et d’utiliser un fichier client, qui permet de :

• Catégoriser les clients


• Enregistrer les préoccupations, les besoins et les attentes du client


• Identifier, pour une période donnée et pour chaque client, les objectifs en lien avec ses besoins


• Planifier les activités permettant de rencontrer les objectifs


• Démontrer votre compétence et manifester votre intérêt à l’égard du client en vous référant à des besoins verbalisés par le client dans des rencontres précédentes


• Noter les actions entreprises afin de vous y référer à court, moyen et long terme


• Faire des suivis créatifs et rigoureux


• Être performant en utilisant les informations recueillies afin de proposer un nouveau produit qui répond à un besoin déjà communiqué par le client



Le vendeur professionnel doit préparer ses rapports de vente et les utiliser pour la planification de toutes ses activités vente.


Absente chez une majorité de vendeurs, cette rigueur est le point de départ pour optimiser l’utilisation de son temps de vente.

SOLLICITATION TÉLÉPHONIQUE | Posez des questions, écoutez et ensuite parlez

En effectuant ma lecture quotidienne (pour moi, lire, c'est comme suivre un cours de formation journalière) de la chronique de l'Accompagnateur, qui provient du site de l'École des ventes professionnelles, j'ai eu envie de partager ce truc de sollicitation téléphonique.

Dans une de mes formations - LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE - Comment devancer les attentes des clients qui nous téléphonent nous expliquons le processus complet de questionnements des besoins en plus de donner des outils pour rendre chaque appel GAGNANT. Mais la promotion de cette formation n'est pas le but de mon article d'aujourd'hui.

AVANT L'APPEL

• Renseignez-vous sur le client - Visitez son site Internet, validez si vous ne connaîtriez pas quelqu'un de l'organisation, analysez leurs valeurs.
• Trouvez un point commun - Cherchez un lien qui vous unit.

PENDANT L'APPEL / LORS DU RAPPEL

• Trouvez le motif - Utilisez le lien qui vous unit, ce qui pourrait intéresser le client, pas ce que vous pouvez lui vendre, ce que le client aurait avantage à posséder.
• Posez des questions - Ne présentez pas vos produits ! Laissez le client parler de lui-même, autrement au bout de 9 secondes, il n'écoutera plus.
• Présentez votre idée, votre produit, votre service en personnalisant votre proposition en fonction de sa personnalité et des informations que vous aurez trouvées.
• Soyez à l'écoute - Des silences, des sons de clavier d'ordinateur, d'intercom sont des signes non-verbaux. Avec le téléphone c'est plus difficile de les analyser, mais utilisez votre deuxième sens et si vous croyez que le client est ailleurs, proposez-lui de lui faire parvenir de l'information ou de le rappeler.

APRÈS L'APPEL

Notez tous les détails de votre conversation - Il vous a parlé d'un voyage qu'il fera dans quelques mois, notez-le. C'est une bonne raison de le rappeler. Il aime le football, et votre organisation à des billets de saison, c'est une bonne raison pour le rappeler. Intéressez-vous personnellement et sincèrement à vos clients.

N'OUBLIEZ PAS QUE LE BUT DE VOTRE APPEL n'est pas de vendre au téléphone mais de créer un lien qui vous mènera à la vente. Sans lien de confiance, JAMAIS VOUS NE FEREZ DE VENTE.

APPRENEZ À ÊTRE PATIENT car il faut, en moyenne, 8,4 suivis créatifs et rigoureux pour décrocher un rendez-vous avec un prospect. 

Dans la sollicitation téléphonique, le grand gagnant est le vendeur qui écoute au lieu de parler !

 

INSATISFACTION | Produit, service ou façon de recevoir la plainte ?

Les clients sont parfois insatisfaits des produits et des services qu'ils achètent mais ils sont aussi souvent déçus du service qu'ils reçoivent lorsque les problèmes surgissent. Une nouvelle tendance née : LA RAGE DES CLIENTS.

Une étude a démontré que 73 % des clients sont irrités de la façon dont leurs plaintes a été reçues par les entreprises.

Que veulent les clients ? Des explications sur ce qui s'est passé (78%) et de l'assurance que le problème ne se représentera plus (78%). Ils veulent également des excuses, mais seulement 25 % d'entre-eux en ont reçus. Dans une proportion de 58 %, ils souhaitent avoir la possibilité de s'exprimer sur leur expérience mais dans les faits seulement 38 % ont pu le faire. Ils détestent avoir à raconter leur histoire plus d'une fois, à des personnes différentes.

Finalement 84 % ont raconté leur expérience à leur réseau, 50 % ne feront plus affaire avec l'entreprise et 15 % désirent se venger.

Que faire pour éviter cela ? Offrir des produits et des services de qualité et mettre en place un système de gestion de plainte efficace centré sur une approche client.

N'oubliez pas 96 % des clients insatisfaits, ne se plaignent pas à l'entreprise alors quand vous avez une plainte, écoutez-la car possiblement que 96 autres clients ont peut-être vécu une situation similaire !!!!

Source : Si notre service à la clientèle fait PICPIC appuyez sur le 1 - Les règles d'or pour viser l'excellence.

SAVIEZ-VOUS QUE ...

La hausse de la valeur du dollar canadien par rapport au dollar américain favorise l’arrivée de détaillants au Canada dont celle de la grande chaîne Target ? Les Américains voient au Canada un fort potentiel de croissance puisque la surface de vente consacrée au commerce de détail n’est que de 14 pieds carrés par habitant, alors qu’elle est de 23 pieds carrés chez eux !

Source: Info-réseau Juin 2011 - Groupe Dancause

www.dancause.net • groupe@dancause.net

UNE APPROCHE CENTRÉE CLIENT | Qu’est-ce que c’est ?

Si vous êtes un commerçant de détail ou de service (hôtel, restaurant, …) vous conviendrez que le client d’aujourd’hui à un vaste choix de l’endroit où il se procurera sa télévision, mangera son prochain repas ou passera la nuit. Vous êtes aussi d’accord avec moi qu’il y a des établissements plus beaux, moins chers et possiblement mieux situés que le vôtre.


Les entreprises ont beaucoup investi technologiquement et esthétiquement pour améliorer l’efficacité et la beauté de leurs points de ventes et de leurs sites Internet mais, forcé de l’admettre, il ne faut pas oublier la dimension humaine et relationnelle qui est essentielle aux yeux des acheteurs. (Lire dans mon billet La vente AVONS-NOUS VRAIMENT BESOIN DE VENDEURS?)


En y réfléchissant bien, on a bien beau être le plus beau, être les plus efficaces, ceux avec les meilleurs ratios, si nous n’avons pas de clients, nous ne serons plus en business. Dans cet esprit, si vous êtes convaincu de l’importance de chaque client et que vous êtes prêt à mettre les besoins de l'acheteur au cœur de vos interactions… Et bien, vous pensez : Approche centrée client.


L’objectif ultime d’une approche centrée client, c’est de faire vivre une expérience plaisante au client. La qualité, l’uniformité, la constance de la prestation de service à la clientèle offert par le personnel de première ligne joue un rôle primordial. Ils sont en contact avec le client, et ils sont ceux qui peuvent faire que l’expérience d’achat sera bonne, excellente ou moins bonnes.


Êtes-vous prêt à passer de l’intention à l’action ?

Votre réussite est proportionnelle à la contribution que vous apportez au niveau de bonheur de votre client mais aussi de vos employés. Plus vous serez capable de stimuler vos employés à aider les clients et de contribuer à leur satisfaction, plus vous serez prospère en affaires. De plus, en stimulant vos employés à PENSER CLIENT, vous éviterez des phrases telle : « ce n’est pas mon travail ! »

ENIPSO: La vente | LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE

ENIPSO: La vente LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE: "Tout le monde le sait, les vendeurs ont mauvaise réputation. Pourquoi croyez-vous qu’au fil des années leur titre s’est transformé en con..."

La vente | LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE

Tout le monde le sait, les vendeurs ont mauvaise réputation.


Pourquoi croyez-vous qu’au fil des années leur titre s’est transformé en conseiller, représentant, associé, responsable, chargé de compte, chargé de clientèle? À cause de différents préjugés tels que: bon menteur, bon vendeur ou pas encore un vendeur d'assurances.


Malgré tous les titres commerciaux que j’ai eus, j’ai toujours su que j’étais une «VENDEUSE». J’adore la vente pour ce qu’elle représente. J’aime cibler le besoin du client, l’aider à trouver des solutions, proposer des alternatives, trouver ce qu’il cherche vraiment.


Je n’ai pas toujours vendu des services. Mes parents avaient un restaurant (KÉBEC BBQ) et sans leur grande générosité et leur passion de faire plaisir, je ne serais jamais ce que je suis devenue. Avoir un restaurant et vendre du poulet c’était une chose, mais créer une ambiance, écouter ses clients, les surprendre, faire que les gens reviennent et en parlent à leur réseau, c’est un autre défi.


Les principes de la vente sont partout présents pour moi. Dernièrement ma fille est allée chez une physiothérapeute (rien de grave; une grosse contusion!). J’ai pris la peine d’observer et de bien écouter ce que la spécialiste faisait. Elle posait des questions, observait le non verbal de ma fille, palpait pour trouver exactement où le mal était. Après toutes ces analyses, elle a émis son diagnostic. C’est drôle mais c’est la même chose dans la vente au détail ou de services. Un client a un besoin; on lui pose des questions, on l’écoute, on valide et on propose une solution.


Vous voyez où je veux en venir? Que vous soyez médecin, commis au détail, représentant ou même mère au foyer, ne soyez pas surpris, vous faites tous de la vente à votre manière.


Merci de porter attention à ce que vous direz des vendeurs. Ils ne sont pas tous des «peddlers». Parfois, je vous l’accorde, ils sont au mauvais endroit mais n’oublions pas que quelqu’un les a embauchés!

La majorité des vendeurs que je connais, qui ont décidé d’en faire leur profession, ne veulent qu’une chose vous satisfaire et trouvez la solution pour vous aider.

Donnez-leur une chance!