ENIPSO: La vente | LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE

ENIPSO: La vente LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE: "Tout le monde le sait, les vendeurs ont mauvaise réputation. Pourquoi croyez-vous qu’au fil des années leur titre s’est transformé en con..."

La vente | LE PLUS BEAU MÉTIER DU MONDE

Tout le monde le sait, les vendeurs ont mauvaise réputation.


Pourquoi croyez-vous qu’au fil des années leur titre s’est transformé en conseiller, représentant, associé, responsable, chargé de compte, chargé de clientèle? À cause de différents préjugés tels que: bon menteur, bon vendeur ou pas encore un vendeur d'assurances.


Malgré tous les titres commerciaux que j’ai eus, j’ai toujours su que j’étais une «VENDEUSE». J’adore la vente pour ce qu’elle représente. J’aime cibler le besoin du client, l’aider à trouver des solutions, proposer des alternatives, trouver ce qu’il cherche vraiment.


Je n’ai pas toujours vendu des services. Mes parents avaient un restaurant (KÉBEC BBQ) et sans leur grande générosité et leur passion de faire plaisir, je ne serais jamais ce que je suis devenue. Avoir un restaurant et vendre du poulet c’était une chose, mais créer une ambiance, écouter ses clients, les surprendre, faire que les gens reviennent et en parlent à leur réseau, c’est un autre défi.


Les principes de la vente sont partout présents pour moi. Dernièrement ma fille est allée chez une physiothérapeute (rien de grave; une grosse contusion!). J’ai pris la peine d’observer et de bien écouter ce que la spécialiste faisait. Elle posait des questions, observait le non verbal de ma fille, palpait pour trouver exactement où le mal était. Après toutes ces analyses, elle a émis son diagnostic. C’est drôle mais c’est la même chose dans la vente au détail ou de services. Un client a un besoin; on lui pose des questions, on l’écoute, on valide et on propose une solution.


Vous voyez où je veux en venir? Que vous soyez médecin, commis au détail, représentant ou même mère au foyer, ne soyez pas surpris, vous faites tous de la vente à votre manière.


Merci de porter attention à ce que vous direz des vendeurs. Ils ne sont pas tous des «peddlers». Parfois, je vous l’accorde, ils sont au mauvais endroit mais n’oublions pas que quelqu’un les a embauchés!

La majorité des vendeurs que je connais, qui ont décidé d’en faire leur profession, ne veulent qu’une chose vous satisfaire et trouvez la solution pour vous aider.

Donnez-leur une chance!

La vente | AVONS-NOUS VRAIMENT BESOIN DE VENDEURS?

J’étais à planifier mon cours et je suis tombée sur cette étude qui m’a époustouflée!


Enfin, j’avais des statistiques qui étaient récentes, moins d’un an, (24 juin 2010). Le seul hic, elles provenaient de France. Comme nous considérons nos amis français comme des cousins lointains, je suis certaine, et vous me l’accorderez, nous avons avec eux de grandes similitudes.


Selon cette étude du groupe Ifop pour Elyon Services effectuée en France, la majorité des personnes interrogées jugent inutile de s’adresser à un vendeur car, souvent, elles savent exactement ce qu’elles viennent chercher (52 %) ou pensent qu’elles n’ont pas besoin d’avoir de conseil (21 %).


Soyons honnêtes! Les vendeurs inspirent une certaine méfiance, car encore 34 % des personnes interrogées pensent que le vendeur oriente systématiquement le client vers les produits sur lesquels sa commission est la plus forte et 33 % vers ceux sur lesquels le magasin fait le plus de bénéfices. Ce qui est intéressant c’est que, malgré ces faits, moins de 3 personnes sur dix indiquent avoir déjà acheté un produit inutile à cause d’un vendeur particulièrement efficace (28 %).


Les autres faits marquants de cette étude auprès des sondés montrent que 86 % de ceux-ci trouvent que les vendeurs manquent d’information sur les produits qu’ils proposent et une forte majorité déplore le manque de transparence des vendeurs sur le service après-vente (77 %), la disponibilité des produits (68 %) et la garantie (63 %).


Si on ne veut pas de vendeurs, peut-on les remplacer par des machines «hyper performantes» en ligne ou en magasin? Les personnes interrogées répondent massivement (85 %) que ce n’est pas une bonne idée.


Pourquoi? Tout simplement parce que l’être humain est un être de relation.


Les qualités humaines et relationnelles des vendeurs — l’accueil (80 %), la politesse (77 %), la disponibilité (64 %) et l’écoute (62 %) – sont des qualités professionnelles que le consommateur recherche. Autrement, on irait magasiner tous nos achats sur Internet, non? Le rapport humain souhaité passe par le dialogue avec un vendeur attentif et disponible, mais surtout informé et compétent.


Avec l’arrivée des nouvelles technologies, on qualifie maintenant les clients de mobiles. La géolocalisation, les réseaux sociaux, les achats en ligne, en résumé les clients, veulent des transactions simplifiées et recherchent une offre de produits personnalisée. On ne veut plus avoir le même service que celui qui nous précède ou que notre collègue. Les personnes sondées confirment, dans une majorité favorable, adorer avoir la possibilité de régler leurs achats directement au vendeur, sans avoir à passer par la caisse ou transiger avec une autre personne (65 %). Elles aiment qu’on leur propose des produits complémentaires adaptés à leurs besoins (63 %). Elles veulent qu’on leur propose un produit qui pourrait augmenter leur satisfaction quant au produit.


Toutefois, pour ce qui est des cartes de fidélité qui donnent accès à l’historique de leurs achats, elles sont plus frileuses (50 %). Mais, paradoxalement, elles tiennent à être informées, en avant-première, des innovations, des nouveautés ou des rabais (78 %) sans, par contre, en être inondées.


En conclusion, un vendeur trop insistant, la difficulté d’obtenir de l’information précise, la disponibilité du produit et un temps d’attente ou un système de demande trop complexe sont autant de facteurs qui incitent les clients à abandonner un achat en cours de route.


Si, dans le type d’entreprises où vous travaillez, vous pouvez donner la possibilité au client de se faire conseiller et d’encaisser son achat par une seule personne pour offrir une expérience fluide, sans rupture ni frustration susceptibles de faire revenir le client sur sa décision d’achat, pourquoi ne pas essayer?


Les entreprises ont beaucoup investi technologiquement pour améliorer l’efficacité de leurs points de ventes mais, n’oubliez pas que c’est la dimension humaine et relationnelle qui est essentielle aux yeux des acheteurs. Les entreprises qui miseront sur leur équipe et investiront dans les compétences techniques et humaines de leur personnel, en seront les grandes gagnantes.


Le service à clientèle est une priorité pour moi! ENIPSO est né de cette passion qui grandit de jour en jour. Pour obtenir des conseils personnalisés et connaître les services que nous offrons, contactez-nous.

Apprenez à décrocher | JE M'ARRÊTE, JE REGARDE ET JE PREND MON TEMPS !

Aujourd'hui j'ai un ami qui m'a téléphoné. Dans sa voix, je sentais la panique! Tout n'allait pas.


Je lui ai dit : « Décroche! Prends congé aujourd'hui! Tu ne feras rien de positif, ça se sent dans ta voix! » Il a ri en disant qu'il était trop occupé pour prendre congé. C'est drôle, un peu plus tard dans la journée, il me laissait un message pour me confirmer quelque chose, mais aussi pour me dire qu'effectivement, il a allait faire une pause et penser à lui. Pas à son travail, à ses objectifs, à ses engagements... juste à lui! Il allait faire le point et SE retrouver.

Aussi joviale et heureuse que je puisse souvent avoir l'air, j'ai moi-même beaucoup de la misère à décrocher. Au lieu d'analyser les faits, je passe par toutes les émotions. Je prends souvent les choses personnelles. Eh oui, là est mon « bobo ».

Sentiments de panique, de colère, d'anxiété, de peur, de gêne, de confusion, d'impuissance ou de désespoir m'animent! Dans ma tête, j'ai des pensées qui reviennent constamment, je me fais des scénarios, je suis distraite, j'oublie ou je paranoïe carrément!

C'est à reconnaitre ces signes que je travaille maintenant. Au lieu de brasser toutes ses idées dans ma tête, je me parle et je fais les choses les plus simples qui existent : JE M'ARRÊTE, JE REGARDE ET JE PRENDS MON TEMPS!

Dans le dernier livre que j'ai lu pour un cercle de lecture (travailler avec toi, c'est l'enfer!), je constate que ma technique aussi simpliste est encore autant à la mode. Il la présente ainsi :


1. Décrocher physiquement - respirez faites de l'exercice, calmez-vous, libérez votre énergie physique!
2. Décrocher mentalement - interrogez-vous et tenez-vous-en aux faits;
3. Décrocher verbalement - réfléchissez au lieu d'agir;
4. Décrocher de l'aide - trouvez des pistes de solutions afin que cette situation ne se reproduise plus.


On dirait que quand ça va mal : tout va mal. C'est normal, on ne réfléchit plus. Ce sont nos émotions qui prennent toute la place. Alors quand un client vous énerve, que vous perdez un contrat, que la journée a débuté avec une séance d'obstinage à la maison sur le fait de mettre ou non une tuque ou que simplement, c'est une journée plus difficile - FAITES LE VIDE et retrouvez-vous!

Je l'avoue, moi, j'aime écouter des émissions de décoration, chantez de la musique POP dans la voiture ( même si je ne connais pas toutes les paroles ), allez prendre un latté chez Starbucks, lire un livre, peinturez ou simplement cuisinez quelque chose sans presse et savoureux ... ce sont mes moyens à moi de décrocher.

Quel est votre moyen de décrocher ?

LES HAPPY BOOMERS | Qui sont-ils et comment les séduire

Les happy boomers sont les premiers, vers 2006, à avoir fait leur entrée sur le marché de la retraite, ceux que je me plais à nommer : « Les Liberty 55 ». Ils sont en pleine forme et redécouvrent la vie. Ils peuvent enfin s’offrir les choses dont ils rêvaient quelques années auparavant et qui leur paraissaient hors de portée. Plus d’enfants à la maison, maison familiale vendue pour un plus petit espace… Même s’ils ont déjà à peu près tout le nécessaire, ils peuvent se permettre le superflu.

Néanmoins, si ces happy boomers sont « cigales », ils savent aussi être « fourmis ». Ils ont acquis une expérience de la consommation et ne se laissent pas berner. Pas question pour eux « d’acheter inutile » ; ils achètent intelligemment et s’informent. Il y a beaucoup de créativité et de plaisir dans leur approche de la consommation.

Ces happy boomers font partie de notre quotidien. Nous les croisons dans les centres de santé, les salles d’exercices, les salons de beauté, sur les pistes de vélo. Ils voyagent dans tous les coins du monde et retournent à l’université; ils ont le temps et l’argent pour consommer.


Principaux acheteurs de produits de luxe tels cosmétiques, grands vins, électronique de haut niveau, meubles et accessoires design, vêtements « griffés », voitures ultra-équipées, ils sont de gros consommateurs de modernité et sont ouverts à la nouveauté. Avec l’âge et leur nouvelle vie de retraités, ils cherchent de plus en plus à donner du sens à leurs achats.


Habitués à consommer, il n’y a pas de raison pour qu’ils freinent leurs achats, du moins tant qu’ils en auront les moyens! Il suffit juste de les séduire en leur offrant une nouvelle façon de consommer.


Pensez à cette publicité de Rogers - Bravo Rogers: brillant!


Une publicité présentant un « forfait adapté pour les personnes comme nous! », animée par deux seniors qui discutent des raisons pour lesquelles, ils

devraient se procurer un cellulaire. « Mes enfants se sentiraient en sécurité si j’avais un cellulaire ». On les voyait discuter des avantages de ce forfait : « En plus, le cellulaire est fait pour nous; il a de gros boutons et même un bouton d’urgence au dos! » Rogers a compris que tous les clients ont leurs raisons pour acheter un produit. Au lieu de vendre des caractéristiques, Rogers propose une solution à leurs problèmes avec des caractéristiques facilitant l’utilisation de cette technologie pour des gens qui n’y sont pas habitués.

http://www.rogers.com/web/Rogers.portal?_nfpb=true&_pageLabel=WLRS_Plans&category=SENIOR

Les happy boomers ne sont pas tous riches et dépensiers mais, ceux que nous étudions, représentent 60 % d’entre eux. Cette portion est éduquée, informée et bénéficie d’une retraite monétairement confortable. Habituellement, ce sont des travailleurs du milieu public ou de la grande entreprise.

Ils représentent une clientèle intéressante, cependant critique et exigeante. En ciblant votre intervention et en adaptant votre prestation en fonction des attentes de ces clients, vous pourrez développer une relation avec cette

cohorte qui a les moyens financiers d’accéder à vos services ou à vos produits.


En résumé, je vous laisse sur ces petits trucs, pour vous aider à mieux cibler votre intervention auprès de cette clientèle qui n’attend que votre offre de service. La bataille finale se gagne sur le service à la clientèle ; ainsi, patience, amabilité, personnalisation, information et service sont de mise dans toutes vos actions.


N’oubliez pas de ne rien promettre que vous ne pourrez livrer car, pour eux, « Chat échaudé, craint l’eau froide! ».

Bon succès!

1. Adaptez votre offre en fonction de leurs attentes. Sécurisez-les! Le baby-boomer est un consommateur expérimenté et exigeant. Son profil multiple dépend de ses valeurs, de son vécu, de son expérience et aussi de sa forme physique.


Physiquement : proposez un environnement d’achat sécuritaire et accessible.
Financièrement : offrez un comparatif. Ils cherchent une bonne qualité à un   prix équitable.
Psychologiquement : informez-les, aidez-les à comprendre les avantages et les bénéfices.


2. Donnez un sens à votre offre. Proposez-leur votre produit et/ou service avec transparence et créativité! Pour eux, « ce ne sera plus jamais la première fois! ».


3. Évitez d’employer le mot « senior » et de catégoriser un produit comme tel. Ce serait le meilleur moyen de les faire fuir… Les enquêtes le montrent, les personnes de 65 ans se voient avec 12 à 14 ans de moins que leur âge réel. C’est ce qu’on appelle l’âge cognitif. Trouvez un mot qui les catégorise ou une image qui les représente.


4. Utilisez les médias sociaux. Ils ont le temps de naviguer et de faire des recherches. Positionnez-vous aux bons endroits et travaillez le contenu de votre documentation.

SAVIEZ-VOUS QUE « Depuis 2007, la présence des baby-boomers sur les médias sociaux a plus que doublé. Alors que moins d’un tiers des 44-62 ans avait un profil sur un réseau social en 2007, ils étaient plus de 50 % à la fin 2009. Les 63-75 ans ne sont pas en reste non plus puisque plus d’un tiers d’entre eux sont désormais présents aussi! Aux États-Unis, plus de 7 millions d’individus sur Facebook ont plus de 55 ans, soit 6 % de la population Facebook aux US. »

5. Soyez avant-gardiste. Il y a 5 ans, personne ne voulait ou même ne pensait acheter sur Internet. Aujourd’hui, simple, adapté et personnalisé, Internet n’est plus qu’un seul outil de recherche. Il nous permet de payer nos comptes, acheter des voyages, des livres. Imaginez ce que sera le téléphone intelligent avec sa mobilité et sa facilité de transport.


6. Mettez le service au cœur de votre stratégie. Valorisez votre savoir-faire et votre professionnalisme : le prix n’est pas le premier critère de choix. Proposez des options, des cadeaux ou des promotions. Les happy-boomers aiment en avoir pour leur argent. De plus, ils ont le temps de comparer.

LA POULE AUX ŒUFS D’OR | Le marché des seniors

Dernièrement, j’assistais au Congrès du commerce de détail à Montréal où se tenait un atelier sur les tendances démographiques au Québec. On y parlait, bien évidemment, de la population vieillissante, tout en proposant une segmentation plus profilée de cette cohorte.

Lors de ce congrès, la présentation était basée sur une étude récente qui confirme l’importance des baby-boomers sur le marché de la consommation. Frédéric Lesemann, Professeur, Institut national de la recherche scientifique (INRS) parlait du vieillissement démographique comme d’une opportunité!

L’image que l’on a des personnes âgées est celle de personnes réfractaires à la consommation, préférant économiser plutôt que dépenser ou, alors, dépensant mais avec une extrême prudence. Cette perception n’est pas fausse, mais elle concerne en réalité beaucoup plus les parents des baby-boomers qui, eux, ont connu la guerre et les restrictions.


Les baby-boomers sont nés entre 1946 et 1966. Cette année, ils auront officiellement 65 ans et, actuellement, ils représentent le quart de la population active. L’effet à venir du vieillissement de la population sera beaucoup plus marqué dans les prochaines années avec le nombre croissant de retraités.


Le conférencier proposait trois segments : Les happy boomers (60-75 ans), les paisibles (75-85 ans) et les plus âgés (85 ans et plus). J’aime cette segmentation car elle permet de cibler les groupes d’âge, de préciser leurs comportements d’achats et de stimuler les entreprises pour qu’elles présentent une offre adaptée en fonction de chaque tranche de clientèle.


Je présenterai cet article en trois parties afin de mieux identifier chaque catégorie d’âge et vous permettre d’y voir toutes les opportunités potentielles pour votre organisation. Il se peut que vous n’en voyiez aucune, mais cherchez ou questionnez ces boomers qui viennent ou consomment chez vous, vous pourriez être surpris de leurs motifs.

À suivre....

NE PAS OUBLIER DE DEMANDER LA VENTE | Le client aime se faire désirer!

Un de mes clients spécialiste de pneus, me demandait quelques trucs pour augmenter ses ventes en période de "rush" .

Voici un truc.
Lorsque vous faites seulement demander à vos clients si vous avez répondu à ses questions, vous agissez comme un informateur.  Un vendeur doit faire le « closing » et faire passer le client à l’action : soit le faire acheter le produit.


Osez, par différentes phrases le faire passer à l’action. Utilisez des questions dirigées et réutilisez les mêmes arguments que le client vous a présentés.


Posez des questions ouvertes et ainsi vous vous évitez l’obtention d'un NON!

« Alors, je conclus que vous favorisez ce pneu versus le second proposé, quelle date vous conviendrait pour en faire la pose? »


« Je réserve les pneus à quel nom? »


« Nous offrons aussi un mode de financement intéressant avec Desjardins, de quelle manière désirez-vous payer les pneus X? »


« Les pneus que vous favorisez sont un excellent rapport qualité/prix, nous en avons vendu plusieurs encore aujourd’hui, je vous les réserve à quel nom?


“Vous me demandiez un pneu répondant à ces critères, celui conviendra parfaitement. Reste à confirmer le rendez-vous pour la pose. Quelle date vous conviendrait le mieux ?”

N'oubliez pas le vieux dicton : " Qui ne demande rien, n'a rien !"