NOUVELLE FORMATION | Comment devancer les attentes des clients qui nous téléphonent

Atelier | RELATION CLIENT

Présentée par Marjolaine Gilbert, présidente Diagnostic – Collaboratrice d’ENIPSO- Évaluation du service à la clientèle
FORMATEUR ACCRÉDITÉ - EMPLOI QUÉBEC

Durée 3 heures.
Possibilité de joindre à des visites de clients-mystères.

Pour plus d'informations, contactez-nous au 418 998-1008.



Texto, courriel, système automatisé : les technologies ont amené bien des changements dans notre manière de répondre aux clients mais encore 80% des affaires passent par le téléphone.


La communication au téléphone porte l'image de l'entreprise ; c’est un moment d'échange privilégié qui doit être de qualité. Il est donc important de trouver le ton et les mots justes dans sa présentation pour réussir à établir une relation de confiance avec le client. Avoir une voix souriante et sympathique, utiliser les bonnes expressions, posséder un bon débit sont des éléments de bases mais pour établir une relation de confiance avec le client, il vous faut comprendre ses raisons, ses critères de sélection, cerner sa personnalité tout en instaurant un dialogue professionnel avec le juste niveau de proximité.


L’établissement des besoins du client est une étape que l’on ne peut pas ignorer lorsque nous sommes en position de vente. Au téléphone, le challenge est encore plus grand n’ayant pas le non-verbal pour confirmer le message. Tous les clients sont différents et ont des besoins distincts. Les questions constituent un outil de prédilection quand vient le moment de partir à la découverte des besoins du client.


Vous apprendrez à maîtriser les méthodes et les techniques d’écoute téléphonique reflétant l’image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients. En mettant le client au cœur de votre intervention, vous constaterez que vos propositions susciteront en lui le sentiment qu’il a trouvé quelqu’un qui le comprend, qui est sur la même longueur d’onde que lui et qui pourra satisfaire ses besoins. Vous constaterez que vos clients adorent acheter et détestent se faire vendre!


Dans cet atelier, nous travaillerons à identifier votre interlocuteur avec tact et précision, à comprendre l'objectif de l'appel et déterminer ses besoins, à saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation client et finalement à concrétiser l'appel par un résultat tangible.


Des cas pratiques : Des mini-sketches pour illustrer les personnalités afin d’apporter une meilleure mémorisation et un jeu de rôle pour assimiler la méthodologie.

Constatez ce qui est important pour vos clients et sachez adapter votre prestation de service à leur besoin

COLLABORATRICE ENIPSO | MARJOLAINE GILBERT est présidente et fondatrice de Diagnostic- Plus - Analyse organisationnelle - Formation personnalisée en service-client & ventes. Originaire de la Beauce, retraité après 28 ans de service chez Bell Canada et toujours avec la passion d’aider les entreprises à améliorer leurs ventes et leur service à la clientèle.

Diagnostic-Plus travaille à l’amélioration de vos résultats par une formation personnalisée appuyée par une expertise éprouvée.

LES VOEUX DU TEMPS DES FÊTES | Une carte électronique ou par courrier?

Je jubile! Des statistiques de la France, mais tout de même des statistiques! Dans l'article, on parle d'un taux de mémorisation d’un envoi courrier adressé qui atteint 59 %! Donc, six clients sur dix se souviennent des courriers reçus. Reste à trouver la statistique sur la mémorisation d'un courriel.

Lorsque je travaille avec des clients afin de développer une stratégie d'approche centrée client, je questionne toujours leur mode de fonctionnement.

Je leur pose toujours les mêmes questions: «Est-ce que c'est ce que vos clients veulent ou si c'est plus simple pour votre fonctionnement interne, pour des raisons monétaires,... ?»

Neuf fois sur dix, on me répond: «Moi, j'aime ça quand...» et je leur demande «Est-ce que tous vos clients sont comme vous. Avez-vous déjà demandé à vos clients, ce qu'ils aiment, ce qu’ils souhaitent vraiment?»

Bien évidemment, les clients qui utilisent vos services vous ressemblent car vous répondez à leurs besoins, mais ils n'ont certainement pas les mêmes attentes que vous.

La grande question en cette période des fêtes — Une carte électronique ou une carte papier par courrier?


Si vous optez pour une approche centrée client, vous devriez vous poser les questions suivantes afin de définir votre stratégie:


• Dois-je offrir les mêmes souhaits à tous mes clients?
• Est-ce une question d'argent?
• Est-ce une question de temps?
• Est-ce une question d'environnement?

Mais la grande question est : Que vous désirez offrir à vos clients?


Tout le monde est d'accord avec le principe que, pour impressionner ses clients, (les WOWÉ), il faut se dépasser en leur offrant de petites attentions, en les écoutant, en adaptant votre service. Alors, pourquoi généraliser vos souhaits en cette période si importante qu'est le Temps des Fêtes?


Oui, je vous l'accorde. Écrire un mot personnel à chaque client est un peu plus long, mais quel bel investissement! Pour établir une relation durable, il faut connaître ses clients, savoir les remercier et personnaliser votre intervention.


Allez, osez... Vous n'êtes pas obligé d'adresser des messages personnalisés à tous vos clients, mais choisissez-en quelques-uns.


Votre patron a décidé d'envoyer des cartes électroniques généralisées? Et bien, investissez dans une ou deux boîtes de cartes de Noël et prenez du temps personnel pour les compléter. Vous verrez, l'investissement en vaut la chandelle.


Les amis vont et viennent mais les relations professionnelles perdurent! Pour bien développer vos relations professionnelles, il faut savoir remercier vos clients et le Temps des Fêtes est la saison idéale pour le faire.


Voici l'article qui m'a inspiré ce billet.

« Le courrier administratif peut devenir un outil relationnel efficace » Par Claire Morel, 21/10/2011

Le courrier apparaît souvent comme un support de communication relationnelle désuet. Pourtant, il offre de nouvelles opportunités mises en avant par La Poste.

Jeudi 20 octobre, à l'occasion d'un dîner organisé par l'Agora Club, rassemblant près de 80 directeurs de relations clients et directeurs commerciaux, Marc Pontet, directeur général adjoint, directeur marketing et commercial du courrier de La Poste, a démontré que le courrier reste un canal précieux pour entretenir une relation privilégiée avec ses clients.

"Les courriers relatifs aux factures et aux relevés de compte représentent une opportunité de personnaliser une communication, voire de la rendre interactive grâce à des nouveaux outils comme le code 2D (code QR)», a t-il déclaré.

Lorsque l'on sait que le courrier est «le média préféré de 37 % des Français contre 1 % seulement pour l'e-mailing, et que le taux de mémorisation sur le courrier adressé atteint 59 %», selon le directeur général adjoint de La Poste, il semblerait que ce canal ait encore toute sa place dans une stratégie relationnelle multi-canaux.

LES RAPPORTS DE VENTE | La paperasse, j’haïs ça!!

SAVIEZ-VOUS QUE... seulement 30% des vendeurs se préparent de façon efficace avant une rencontre de vente structurée ?

J'ai bien aimé cet article paru dans l'accompagnateur (epv.ca) ce mois-ci. En formation, je donne toujours différents conseils sur la préparation et la documentation à maintenir par des vendeurs-conseillers. Voici dont ceux-ci :

Soyez préparé - Connaissez votre client, sa mission, sa vision, ses implications,... renseignez-vous !

Fixez-vous des objectifs - Pour réussir, il faut avoir un but. Commencez-vous un régime en vous disant: "Je veux perdre du poids" ou "Je veux perdre 20 lbs". En vente, c'est la même chose: les vendeurs qui réussissent ont un BUT !

Prenez des notes - La mémoire est une faculté qui oublie, mais UN VENDEUR NE DOIT RIEN OUBLIER !

Évaluez votre performance - Ai-je été bon ? Ai-je réussi à atteint mon but ? Qu'est-ce que j'aurais pu faire de mieux ?

C'est l'ABC de tout bon vendeur : un Agenda, un Bloc-note et un Crayon!

Bonne lecture.

LES RAPPORTS DE VENTE| La paperasse, j’haïs ça!!
Félix A. Laventure avec la collaboration de Line Brouillette




Je suis un vendeur depuis plus de 20 ans et je fais donc des rapports de vente depuis plus de 20 ans. Mais je dois avouer que les premiers rapports, je les faisais à la demande de mon supérieur et non pour mon propre bénéfice. Résultat : ces rapports n’ont jamais fait augmenter mes ventes et je les percevais comme une perte de temps. Je les remettais toujours en retard, toujours à moitié faits et jamais je ne m’y référais après les avoir remis.

La majorité des vendeurs n’ont pas saisi l’importance pour la vente stratégique de préparer et d’utiliser un fichier client, qui permet de :

• Catégoriser les clients


• Enregistrer les préoccupations, les besoins et les attentes du client


• Identifier, pour une période donnée et pour chaque client, les objectifs en lien avec ses besoins


• Planifier les activités permettant de rencontrer les objectifs


• Démontrer votre compétence et manifester votre intérêt à l’égard du client en vous référant à des besoins verbalisés par le client dans des rencontres précédentes


• Noter les actions entreprises afin de vous y référer à court, moyen et long terme


• Faire des suivis créatifs et rigoureux


• Être performant en utilisant les informations recueillies afin de proposer un nouveau produit qui répond à un besoin déjà communiqué par le client



Le vendeur professionnel doit préparer ses rapports de vente et les utiliser pour la planification de toutes ses activités vente.


Absente chez une majorité de vendeurs, cette rigueur est le point de départ pour optimiser l’utilisation de son temps de vente.

SOLLICITATION TÉLÉPHONIQUE | Posez des questions, écoutez et ensuite parlez

En effectuant ma lecture quotidienne (pour moi, lire, c'est comme suivre un cours de formation journalière) de la chronique de l'Accompagnateur, qui provient du site de l'École des ventes professionnelles, j'ai eu envie de partager ce truc de sollicitation téléphonique.

Dans une de mes formations - LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE - Comment devancer les attentes des clients qui nous téléphonent nous expliquons le processus complet de questionnements des besoins en plus de donner des outils pour rendre chaque appel GAGNANT. Mais la promotion de cette formation n'est pas le but de mon article d'aujourd'hui.

AVANT L'APPEL

• Renseignez-vous sur le client - Visitez son site Internet, validez si vous ne connaîtriez pas quelqu'un de l'organisation, analysez leurs valeurs.
• Trouvez un point commun - Cherchez un lien qui vous unit.

PENDANT L'APPEL / LORS DU RAPPEL

• Trouvez le motif - Utilisez le lien qui vous unit, ce qui pourrait intéresser le client, pas ce que vous pouvez lui vendre, ce que le client aurait avantage à posséder.
• Posez des questions - Ne présentez pas vos produits ! Laissez le client parler de lui-même, autrement au bout de 9 secondes, il n'écoutera plus.
• Présentez votre idée, votre produit, votre service en personnalisant votre proposition en fonction de sa personnalité et des informations que vous aurez trouvées.
• Soyez à l'écoute - Des silences, des sons de clavier d'ordinateur, d'intercom sont des signes non-verbaux. Avec le téléphone c'est plus difficile de les analyser, mais utilisez votre deuxième sens et si vous croyez que le client est ailleurs, proposez-lui de lui faire parvenir de l'information ou de le rappeler.

APRÈS L'APPEL

Notez tous les détails de votre conversation - Il vous a parlé d'un voyage qu'il fera dans quelques mois, notez-le. C'est une bonne raison de le rappeler. Il aime le football, et votre organisation à des billets de saison, c'est une bonne raison pour le rappeler. Intéressez-vous personnellement et sincèrement à vos clients.

N'OUBLIEZ PAS QUE LE BUT DE VOTRE APPEL n'est pas de vendre au téléphone mais de créer un lien qui vous mènera à la vente. Sans lien de confiance, JAMAIS VOUS NE FEREZ DE VENTE.

APPRENEZ À ÊTRE PATIENT car il faut, en moyenne, 8,4 suivis créatifs et rigoureux pour décrocher un rendez-vous avec un prospect. 

Dans la sollicitation téléphonique, le grand gagnant est le vendeur qui écoute au lieu de parler !

 

INSATISFACTION | Produit, service ou façon de recevoir la plainte ?

Les clients sont parfois insatisfaits des produits et des services qu'ils achètent mais ils sont aussi souvent déçus du service qu'ils reçoivent lorsque les problèmes surgissent. Une nouvelle tendance née : LA RAGE DES CLIENTS.

Une étude a démontré que 73 % des clients sont irrités de la façon dont leurs plaintes a été reçues par les entreprises.

Que veulent les clients ? Des explications sur ce qui s'est passé (78%) et de l'assurance que le problème ne se représentera plus (78%). Ils veulent également des excuses, mais seulement 25 % d'entre-eux en ont reçus. Dans une proportion de 58 %, ils souhaitent avoir la possibilité de s'exprimer sur leur expérience mais dans les faits seulement 38 % ont pu le faire. Ils détestent avoir à raconter leur histoire plus d'une fois, à des personnes différentes.

Finalement 84 % ont raconté leur expérience à leur réseau, 50 % ne feront plus affaire avec l'entreprise et 15 % désirent se venger.

Que faire pour éviter cela ? Offrir des produits et des services de qualité et mettre en place un système de gestion de plainte efficace centré sur une approche client.

N'oubliez pas 96 % des clients insatisfaits, ne se plaignent pas à l'entreprise alors quand vous avez une plainte, écoutez-la car possiblement que 96 autres clients ont peut-être vécu une situation similaire !!!!

Source : Si notre service à la clientèle fait PICPIC appuyez sur le 1 - Les règles d'or pour viser l'excellence.

SAVIEZ-VOUS QUE ...

La hausse de la valeur du dollar canadien par rapport au dollar américain favorise l’arrivée de détaillants au Canada dont celle de la grande chaîne Target ? Les Américains voient au Canada un fort potentiel de croissance puisque la surface de vente consacrée au commerce de détail n’est que de 14 pieds carrés par habitant, alors qu’elle est de 23 pieds carrés chez eux !

Source: Info-réseau Juin 2011 - Groupe Dancause

www.dancause.net • groupe@dancause.net

UNE APPROCHE CENTRÉE CLIENT | Qu’est-ce que c’est ?

Si vous êtes un commerçant de détail ou de service (hôtel, restaurant, …) vous conviendrez que le client d’aujourd’hui à un vaste choix de l’endroit où il se procurera sa télévision, mangera son prochain repas ou passera la nuit. Vous êtes aussi d’accord avec moi qu’il y a des établissements plus beaux, moins chers et possiblement mieux situés que le vôtre.


Les entreprises ont beaucoup investi technologiquement et esthétiquement pour améliorer l’efficacité et la beauté de leurs points de ventes et de leurs sites Internet mais, forcé de l’admettre, il ne faut pas oublier la dimension humaine et relationnelle qui est essentielle aux yeux des acheteurs. (Lire dans mon billet La vente AVONS-NOUS VRAIMENT BESOIN DE VENDEURS?)


En y réfléchissant bien, on a bien beau être le plus beau, être les plus efficaces, ceux avec les meilleurs ratios, si nous n’avons pas de clients, nous ne serons plus en business. Dans cet esprit, si vous êtes convaincu de l’importance de chaque client et que vous êtes prêt à mettre les besoins de l'acheteur au cœur de vos interactions… Et bien, vous pensez : Approche centrée client.


L’objectif ultime d’une approche centrée client, c’est de faire vivre une expérience plaisante au client. La qualité, l’uniformité, la constance de la prestation de service à la clientèle offert par le personnel de première ligne joue un rôle primordial. Ils sont en contact avec le client, et ils sont ceux qui peuvent faire que l’expérience d’achat sera bonne, excellente ou moins bonnes.


Êtes-vous prêt à passer de l’intention à l’action ?

Votre réussite est proportionnelle à la contribution que vous apportez au niveau de bonheur de votre client mais aussi de vos employés. Plus vous serez capable de stimuler vos employés à aider les clients et de contribuer à leur satisfaction, plus vous serez prospère en affaires. De plus, en stimulant vos employés à PENSER CLIENT, vous éviterez des phrases telle : « ce n’est pas mon travail ! »