Une étude a démontré que 73 % des clients sont irrités de la façon dont leurs plaintes a été reçues par les entreprises.
Que veulent les clients ? Des explications sur ce qui s'est passé (78%) et de l'assurance que le problème ne se représentera plus (78%). Ils veulent également des excuses, mais seulement 25 % d'entre-eux en ont reçus. Dans une proportion de 58 %, ils souhaitent avoir la possibilité de s'exprimer sur leur expérience mais dans les faits seulement 38 % ont pu le faire. Ils détestent avoir à raconter leur histoire plus d'une fois, à des personnes différentes.
Finalement 84 % ont raconté leur expérience à leur réseau, 50 % ne feront plus affaire avec l'entreprise et 15 % désirent se venger.
Que faire pour éviter cela ? Offrir des produits et des services de qualité et mettre en place un système de gestion de plainte efficace centré sur une approche client.
N'oubliez pas 96 % des clients insatisfaits, ne se plaignent pas à l'entreprise alors quand vous avez une plainte, écoutez-la car possiblement que 96 autres clients ont peut-être vécu une situation similaire !!!!
Source : Si notre service à la clientèle fait PICPIC appuyez sur le 1 - Les règles d'or pour viser l'excellence.
