Enfin, j’avais des statistiques qui étaient récentes, moins d’un an, (24 juin 2010). Le seul hic, elles provenaient de France. Comme nous considérons nos amis français comme des cousins lointains, je suis certaine, et vous me l’accorderez, nous avons avec eux de grandes similitudes.
Selon cette étude du groupe Ifop pour Elyon Services effectuée en France, la majorité des personnes interrogées jugent inutile de s’adresser à un vendeur car, souvent, elles savent exactement ce qu’elles viennent chercher (52 %) ou pensent qu’elles n’ont pas besoin d’avoir de conseil (21 %).
Soyons honnêtes! Les vendeurs inspirent une certaine méfiance, car encore 34 % des personnes interrogées pensent que le vendeur oriente systématiquement le client vers les produits sur lesquels sa commission est la plus forte et 33 % vers ceux sur lesquels le magasin fait le plus de bénéfices. Ce qui est intéressant c’est que, malgré ces faits, moins de 3 personnes sur dix indiquent avoir déjà acheté un produit inutile à cause d’un vendeur particulièrement efficace (28 %).
Les autres faits marquants de cette étude auprès des sondés montrent que 86 % de ceux-ci trouvent que les vendeurs manquent d’information sur les produits qu’ils proposent et une forte majorité déplore le manque de transparence des vendeurs sur le service après-vente (77 %), la disponibilité des produits (68 %) et la garantie (63 %).
Si on ne veut pas de vendeurs, peut-on les remplacer par des machines «hyper performantes» en ligne ou en magasin? Les personnes interrogées répondent massivement (85 %) que ce n’est pas une bonne idée.
Pourquoi? Tout simplement parce que l’être humain est un être de relation.
Les qualités humaines et relationnelles des vendeurs — l’accueil (80 %), la politesse (77 %), la disponibilité (64 %) et l’écoute (62 %) – sont des qualités professionnelles que le consommateur recherche. Autrement, on irait magasiner tous nos achats sur Internet, non? Le rapport humain souhaité passe par le dialogue avec un vendeur attentif et disponible, mais surtout informé et compétent.
Avec l’arrivée des nouvelles technologies, on qualifie maintenant les clients de mobiles. La géolocalisation, les réseaux sociaux, les achats en ligne, en résumé les clients, veulent des transactions simplifiées et recherchent une offre de produits personnalisée. On ne veut plus avoir le même service que celui qui nous précède ou que notre collègue. Les personnes sondées confirment, dans une majorité favorable, adorer avoir la possibilité de régler leurs achats directement au vendeur, sans avoir à passer par la caisse ou transiger avec une autre personne (65 %). Elles aiment qu’on leur propose des produits complémentaires adaptés à leurs besoins (63 %). Elles veulent qu’on leur propose un produit qui pourrait augmenter leur satisfaction quant au produit.
Toutefois, pour ce qui est des cartes de fidélité qui donnent accès à l’historique de leurs achats, elles sont plus frileuses (50 %). Mais, paradoxalement, elles tiennent à être informées, en avant-première, des innovations, des nouveautés ou des rabais (78 %) sans, par contre, en être inondées.
En conclusion, un vendeur trop insistant, la difficulté d’obtenir de l’information précise, la disponibilité du produit et un temps d’attente ou un système de demande trop complexe sont autant de facteurs qui incitent les clients à abandonner un achat en cours de route.
Si, dans le type d’entreprises où vous travaillez, vous pouvez donner la possibilité au client de se faire conseiller et d’encaisser son achat par une seule personne pour offrir une expérience fluide, sans rupture ni frustration susceptibles de faire revenir le client sur sa décision d’achat, pourquoi ne pas essayer?
Les entreprises ont beaucoup investi technologiquement pour améliorer l’efficacité de leurs points de ventes mais, n’oubliez pas que c’est la dimension humaine et relationnelle qui est essentielle aux yeux des acheteurs. Les entreprises qui miseront sur leur équipe et investiront dans les compétences techniques et humaines de leur personnel, en seront les grandes gagnantes.
Le service à clientèle est une priorité pour moi! ENIPSO est né de cette passion qui grandit de jour en jour. Pour obtenir des conseils personnalisés et connaître les services que nous offrons, contactez-nous.
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