UNE APPROCHE CENTRÉE CLIENT | Qu’est-ce que c’est ?

Si vous êtes un commerçant de détail ou de service (hôtel, restaurant, …) vous conviendrez que le client d’aujourd’hui à un vaste choix de l’endroit où il se procurera sa télévision, mangera son prochain repas ou passera la nuit. Vous êtes aussi d’accord avec moi qu’il y a des établissements plus beaux, moins chers et possiblement mieux situés que le vôtre.


Les entreprises ont beaucoup investi technologiquement et esthétiquement pour améliorer l’efficacité et la beauté de leurs points de ventes et de leurs sites Internet mais, forcé de l’admettre, il ne faut pas oublier la dimension humaine et relationnelle qui est essentielle aux yeux des acheteurs. (Lire dans mon billet La vente AVONS-NOUS VRAIMENT BESOIN DE VENDEURS?)


En y réfléchissant bien, on a bien beau être le plus beau, être les plus efficaces, ceux avec les meilleurs ratios, si nous n’avons pas de clients, nous ne serons plus en business. Dans cet esprit, si vous êtes convaincu de l’importance de chaque client et que vous êtes prêt à mettre les besoins de l'acheteur au cœur de vos interactions… Et bien, vous pensez : Approche centrée client.


L’objectif ultime d’une approche centrée client, c’est de faire vivre une expérience plaisante au client. La qualité, l’uniformité, la constance de la prestation de service à la clientèle offert par le personnel de première ligne joue un rôle primordial. Ils sont en contact avec le client, et ils sont ceux qui peuvent faire que l’expérience d’achat sera bonne, excellente ou moins bonnes.


Êtes-vous prêt à passer de l’intention à l’action ?

Votre réussite est proportionnelle à la contribution que vous apportez au niveau de bonheur de votre client mais aussi de vos employés. Plus vous serez capable de stimuler vos employés à aider les clients et de contribuer à leur satisfaction, plus vous serez prospère en affaires. De plus, en stimulant vos employés à PENSER CLIENT, vous éviterez des phrases telle : « ce n’est pas mon travail ! »