Sortir de son quotidien, même si on aime notre travail,
notre famille, nos amis, c'est le fun. Un voyage d'affaires ou personnel est
une façon de prendre un " break ".
Qui n'a jamais
dit : « Je m'en vais à Montréal deux jours pour le travail, ça
va faire du bien! », « On va se retrouver mon chum et moi. »,
« Je vais en profiter pour penser à moi! »
Quand on travaille beaucoup, je ne sais pas si vous êtes
comme moi, mais au moment du départ, on planifie tout pour notre absence! On
prépare des repas, on organise les rendez-vous, donne des indications précises
pour les tâches à réaliser au travail, etc. En bon chef d'orchestre, on
harmonise notre absence pour que ce soit le plus simple possible. Mais, on se
sent toujours un peu coupable de partir et de laisser toute la job à son
amoureux, à ses collègues ou à nos parents qui, ne nous le cachons pas, au
retour de nos vacances prendront eux aussi une semaine de vacances de notre
famille!
Moi, j'étais officiellement en " break " et je suis partie la semaine dernière en voyage; de retour aujourd'hui.
Partir en avion pour un rendez-vous, pour visiter des
amis, pour découvrir une nouvelle destination ou simplement pour prendre une
pause, c¹est excitant. Préparer sa valise, nous permet de visualiser l'ensemble
de notre voyage. Son contenu est
certainement indicateur de notre destination.
Pourtant quand on arrive à l'aéroport et qu'on regarde
autour de nous, tous les passagers sont pareils. Ils vont tous quelque part,
mais impossible de savoir pour quel endroit ou pour quelles raisons.
Vendredi dernier (le 31 octobre), j'étais à l'aéroport et je me suis mise à
regarder les gens autour de moi. Certains étaient en famille, d'autres avec des
oreilles de Shrek (oui! un cerceau avec des oreilles de Shrek), certains avec
une mallette ou un backpack d'aventures et la majorité avait des valises comme
moi. Mais où allaient-ils, qu'allaient-ils y faire? Sans poser la question, il
est impossible de le savoir.
Mon vol, en direction de Toronto, connecte sur diverses
destinations. Si j'avais pu voir le contenu de leur valise (ou mettre mes
lunettes à rayon X), j'aurais certainement pu tenter ma chance et peut-être
deviner où ils allaient. Vêtements légers pour le soleil, vêtements chauds pour
la neige, vêtements hybrides pour l'aventure, vêtements corporatifs, etc.
L'observation des gens (physique et comportementale) me
permettait de supposer ou ils allaient, sans en être certaine. Possiblement
qu'un ou des passagers de mon vol sera/seront sur mon bateau de croisière, mais
à moins d'être devin, je ne peux pas en être certaine.
C'est la même chose dans votre établissement, vous pouvez
savoir que les clients qui fréquentent votre établissement sont là pour quelque
chose, mais pourquoi et pour quelle raison, juste à les regarder, vous serez
comme moi à l'aéroport, à faire des suppositions.
Les jeunes d'aujourd'hui ont des qualités incroyables.
Ils sont connectés, réseautés, éduqués et mobiles. Ils influencent une
génération complète sur la mobilité. Même ma mère de 73 ans s'est mise à texter
et à visiter son Facebook quotidiennement, et je dirais même, aussitôt qu'elle
a un accès Internet.
Mais l'avènement de la connectivité sur le monde a aussi
déconnecté les humains sur les humains. Enseignez à vos jeunes équipes et
rappelez à vos experts, l'importance d'interagir avec les clients. La meilleure
façon, c'est de poser des questions. Pour chaque question posée, votre cadeau
sera une réponse. Et chaque réponse est le début d'une information pour
découvrir ce qu'ils désirent et pourquoi. Utilisez des exemples de leur
quotidien pour leur démontrer l'importance d'aller vers le client.
Alors, si vous étiez à l'aéroport Jean-Lesage, ce
vendredi 31 octobre, dites-vous que je vous ai observé et que j'ai supposé que
vous alliez signé un gros contrat, vivre un moment magique en famille ou passez
du bon temps avec votre amoureux, comme moi.
