La différence entre la satisfaction et la fidélisation? : la même qu'entre "Like et Love" !

Voici un article qui illustre bien la différence entre la satisfaction et la fidélisation. Bonne lecture !

Tout d'abord, quelques idées pour distinguer la Satisfaction de la Fidélisation :

• Tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles, mais tous les clients fidèles sont avant tout satisfaits 
• Si un client fidèle est un client satisfait, l'inverse n'est donc pas toujours vrai.
• Un client fidèle est un satisfait qui revient souvent !
• La fidélité c’est donc de la satisfaction cumulée ! 

Les dirigeants d'entreprises assimilent la satisfaction du client à la fidélisation des clients.

La fidélisation est le résultat de la satisfaction (l’expérience) et l'image (les croyances) 

Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui relève de l’expérience et des croyances.

Les deux concepts de Satisfaction et de Fidélisation sont différents :

• La satisfaction est le bilan d’une ou de plusieurs expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service
• La fidélisation est l’attachement à une entreprise sur la durée, après un cumul d’expériences.

Cet attachement provient donc toujours de 2 sources :

• Le bilan des expériences de consommation
• L’image de l’entreprise et les croyances qu’elle développe chez ses clients

Un bon niveau de satisfaction de suffit pas pour construire de la fidélisation si votre image est mauvaise. Une bonne image ne suffit pas plus pour construire de la fidélisation si la satisfaction est faible

Ainsi, un bon niveau de satisfaction clients annuel ne garantit pas que vous aurez des clients fidèles pour la vie…

Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui relève de l’expérience et des croyances.

Vous saurez ainsi quel est le levier de la fidélité de vos clients et si vous devez investir dans :

• La qualité de service, l’organisation
• La communication, l’innovation

La fidélité est beaucoup plus difficile à conserver que la simple satisfaction.

La fidélité et l’attachement à une marque, favorise la recommandation et le bouche à oreille

Vos clients « très satisfaits » et fidèles vous recommandent et optimisent vos investissements publi-promotionnels.

Dès 1996, les travaux de Roger Hallowell de l’Université d’Harvard ont conclu que la satisfaction du client est un cycle vertueux qui conduit de la fidélisation à la rentabilité.

Il est donc essentiel de suivre fidélité via des outils de mesure spécifiques, distincts de ceux utilisés pour mesurer la satisfaction.

Sur le long terme, c’est fidélité des clients qui importe vraiment.

Un client fidèle est un client à chaque fois satisfait qui revient souvent !

Article paru en date du 1er juillet sur Blog satisfaction et fidélisation

Produit distinctif qui devient facilitant.

Les jeux sur l'eau, nouveau produit touristique

ATD a publié une enquête sur ces modules, déjà utilisé dans plus d’une centaine de lieux, en mer, aux bords des lacs ou en piscine. La France compte déjà près d'une centaine de plateformes de jeux sur l'eau, et certaines mesurent jusqu'à 1 500 mètres carrés ! Les plateformes de jeux flottantes font fureur ces dernières années. À la vente ou en location, modulables, ces nouveaux produits ont de multiples atouts. Ils dynamisent les plans d'eau et les territoires et évitent aussi les "construction en dur". 

Source : L'Écho touristique

http://tourismexpress.com/nouvelles/les-jeux-sur-l-eau-nouveau-produit-touristique?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter-2013-06-18&utm_content=les-jeux-sur-l-eau-nouveau-produit-touristique

MERCI : un mot puissant et durable

Ma mère disait toujours : « Dire merci, ça coûte pas cher et ça fait tellement plaisir ! ». C'est donc vrai ! 

Le mot « merci » est puissant et son impact est durable lorsqu'il est sincère. Car on ne parle pas ici d'un « merci » rapide, lancé par habitude, galvaudé, donné à tous et pour tout. On traite ici d'un mot porteur d'une reconnaissance ressentie, pensée et avouée.

En ce sens, je vous le demande :

• Remerciez-vous vos clients d’avoir considéré votre offre ?
• Leur dites-vous « merci » de vous avoir choisi ? 
• Au début d’une nouvelle collaboration, leur démontrez-vous que vous appréciez la confiance qu'ils vous témoignent ? 
• Quand vous terminez une rencontre, les remerciez-vous du temps qu'ils vous ont accordé ?

Dans plusieurs techniques de vente enseignées par le passé, on suggérait aux vendeurs de dire aux clients ce que ces derniers souhaitaient entendre. Ainsi, les vendeurs complimentaient sans détour les clients et les remerciaient si fréquemment et pour si peu que la sincérité était bien souvent remise en question. Aujourd'hui, les entreprises et leurs conseillers ont tellement peur d'être mal perçus par leur clientèle et d'avoir l'air un peu « peddler » qu'ils omettent de remercier cette clientèle pourtant si importante pour leurs affaires.

Cette perception doit changer. Vos clients veulent être remerciés. Ils souhaitent toutefois que ce soit fait honnêtement. Faites-le ! Remerciez vos clients et vous verrez la différence. Cette différence, c'est la relation qui s'installera, une relation où l’on peut discuter, négocier, partager et trouver des solutions. L'appréciation ne devrait jamais être automatisée. Si vous êtes vraiment reconnaissant — et vous devriez l’être ! —, dites-le.

Comment puis-je faire pour exprimer ma gratitude de façon authentique à mes clients ? 

Tout simplement en ayant une vraie conversation personnalisée avec ceux-ci. Pas un courriel ou une lettre automatisée. Essayez-le, ils s'en souviendront ! 

Pourquoi ? Parce que peu de gens osent le faire. Vous allez ainsi déclencher un processus. Vous allez créer un lien réel avec vos clients et faire un grand pas vers la construction d'une relation d'affaires durable.

Whisky et Fredo, ma fille.

Laissez-moi vous donner un exemple. Dernièrement, mon Whisky, un beau labrador brun, est décédé. Nous avons dû le faire euthanasier. Chez le vétérinaire, on a pris le temps de bien nous expliquer les procédures et de nous laisser le temps de faire nos adieux à notre compagnon des dix dernières années. Sans contredit, nous avons eu un excellent service, avec du personnel empathique et compréhensif. Jamais nous ne nous sommes sentis pressés de quitter les lieux. Nous avons pu poser toutes nos questions et passer avec Whisky ce dernier moment en paix. 

Mais, le plus impressionnant, ce fût de recevoir, quelques semaines après ce triste événement, une belle carte contenant un mot personnalisé écrit à la main : « Whisky était un membre de votre famille. Soyez assuré de notre support et veuillez transmettre à votre famille nos sincères condoléances. »

Ce sont ces petites attentions qui font LA différence, qui crée la relation. C’est ce qui fait que nous en parlons aujourd'hui.

La période d'achat des cartes de Noël débute prochainement. De grâce, n'envoyez pas un courriel massif à vos précieux clients. Prenez le temps de leur écrire un mot personnel et leur offrir vos vœux. C’est une bonne occasion de commencer à faire les choses différemment.

Je vous invite d'ailleurs à relire mon article de l'an dernier sur les vœux de Noël. http://enipso.blogspot.ca/2011/11/les-voeux-du-temps-des-fetes-une-carte.html

Et... je vous remercie, sincèrement, d'avoir pris le temps de me lire !

Qu'est-ce que le client-mystère ?

Très bon article qui explique simplement mais efficacement les avantages du client-mystère. 

Nous somme fiers car ENIPSO est cité comme source avec les plus grosses compagnies de clients-mystères !

Bonne lecture.

http://www.journalexpress.ca/Chroniques/Info-Commerce/2012-09-04/article-3066980/Client-mystere-%253A-Evaluation-sur-le-terrain/1

«Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider ?

Qui n’a jamais entendu, cette phrase magique et un peu automate : 

 Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider? 

Cette phrase est nécessaire et assure un bon service. Si vous offrez ce bon service, j’imagine que vous aimeriez savoir comment faire pour offrir un excellent service, le genre de service qui fait que l’expérience-client est mémorable ?

Dans la plupart des cas, les clients qui fréquentent votre établissement viennent pour une raison en particulier ainsi souvent, ces mêmes clients ne savent pas qu'il existe des produits, services, ou des morceaux d'informations qui peuvent être utiles pour eux. C'est là que l’excellent service s’affiche. La vraie question à se poser pour hausser votre service est :

Est-il autre chose que je peux dire ou donner à mon client qui pourrait être bénéfique, simplifier son expérience d’achat, diminuer son temps d’attente, etc… bref, en fonction de ses attentes, de sa personnalité, quels sont les éléments qui pourraient lui permettre de se souvenir de notre entreprise, de revenir chez nous et d’avoir le goût d’en parler à ses amis?

Afin d'y parvenir, les personnes associées au service à la clientèle, en fait toutes les personnes qui sont en contact avec les clients, doivent avoir une connaissance approfondie des produits et des services qu’offrent votre entreprise, et être capable de faire des liens entre ceux qui peuvent être liées. 

Par exemple, disons que vous avez une pharmacie et qu’un client vient chercher un vaccin pour son prochain voyage. Lorsqu’il vient chercher sa commande, pourquoi ne pas lui parler du service d’injection, sur place, par une infirmière à coût raisonnable ou d’un « kit de voyage » incluant pilules, diachylons, aiguille, etc… ?

Peut-être que le client ne voudra pas acheter ou utiliser les services et/ou les produits pour cette fois mais croyez-vous que si le même genre d’occasion se présente ou qu’une personne de son réseau vit cette situation, il se souviendra de ce que vous lui avez parler ?

Proposer un service ou un produit supplémentaire aux clients ne signifie pas toujours  FAIRE DE LA VENTE ! C'est centrer son intervention sur le client en répondant à la question  « Y a t-il autre chose que je peux dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? »

Vos équipes sont-elles prêtes ? 

Jouez au client avec votre personnel en service à la clientèle et posez-leur la question : « Est-il autre chose que vous pouvez dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? » 

• S'ils viennent avec de grandes idées, félicitations! Vous avez un bien formé l'équipe qui a le client comme leur principale préoccupation. 
• S'ils n'ont pas beaucoup d'idées à partager, vous savez que la formation sera nécessaire.

Source: Inspiré d'un texte de Peggy Carlaw - Uncovering Additional Opportunities to Serve Customers.

PARLEZ LE LANGAGE DE VOS CLIENTS | Toujours autant d'actualité

Développer un nouveau produit, c'est sensationnel, mais cela implique aussi de le proposer, en bref, de le faire connaître pour que les clients potentiels puissent l'acheter.


Je le dis souvent, mais je vais quand même le redire :


Même si vous avez le meilleur produit, présenté de la meilleure façon, si personne n'est au courant qu'il existe... 

je vous laisse écrire la suite.

Actuellement, je prépare nos nouvelles formations et comme j'aurai à les promouvoir (je ne veux pas être comme dans le dicton : Cordonnier mal chaussé!), j'ai donc décidé d'évaluer toutes les possibilités pour bien faire connaître mon produit.


Finalement, je vais tenter ma chance dans l’envoi massif de courriels. C’est d’ailleurs en recevant de l'information d'une compagnie (INFAX) que l’inspiration de ce billet est venue.


Faites comme INFAX, quand vous faites la promotion de vos services, offrez un petit quelque chose! Le client moins intéressé par le contenu ira peut-être lire votre conseil et ainsi commencera une relation. Vous devez l’entretenir, mais c’est un début!


Twistez la méthode AIDA pour mieux répondre à vos objectifs de communication, mais croyez-moi si vous voulez vous faire entendre de vos clients, parlez leur langue, celle de leurs besoins, leurs attentes, leur préoccupation! Parlez client, tout simplement.


Bonne lecture.


AIDA ou les clés de la réussite de votre diffusion

Comme toujours, ce sont les astuces les plus simples qui sont aussi les plus efficaces. Ainsi en va-t-il de la célèbre méthode AIDA qui constitue un bon aide-mémoire pour les professionnels désirant lancer une diffusion efficace 

A comme ATTRACTION
Attirer l'attention, c'est à dire surprendre, mais sans oublier l'objectif de votre diffusion.

I comme INTÉRÊT
Intéresser, c'est parler à vos interlocuteurs de ce qui les concerne, et non de vos visions internes. C'est d'ailleurs là le plus difficile, car il faut se mettre dans la peau de vos clients ou prospects. À moins que vous n'ayez réalisé une étude de marché au préalable, et alors le travail sera beaucoup plus facile.

D comme DÉSIR
Susciter de l'intérêt, c'est aussi déclencher le désir de vos lecteurs afin de les emmener là où vous voulez qu'ils aillent. Pour cela, il faut une promesse de vente, qui garantisse au lecteur qu'il retirera quelque chose de l'offre que vous lui proposez.


A comme ACTION
Le désir, c'est bien, mais il faut encore provoquer la réponse du destinataire. Pour cela, il faut lui donner les moyens de vous contacter facilement.

UN BON RAPPORT QUALITÉ/PRIX, est-ce assez ?

Aujourd'hui "Les clients voient l'excellent du rapport qualité/prix comme un droit, et non pas comme un privilège !" - JOE JACKMAN, Joe Jackman Brand

Comment faire pour ne pas être essoufflé par toutes les demandes de ce nouveau client: Le client 3.0 

OFFRIR EN TOUT TEMPS UN BON PRODUIT ET UN BON SERVICE !

Quand un client est déçu par un produit que vous lui avez vendu, il oublie très rapidement le produit pour se concentrer sur votre service. L’inverse est aussi vrai, quand un client a acheté chez vous un produit d’excellente qualité mais qu’il a été mal accueilli, il oublie la qualité du produit pour se concentrer sur votre service. POUR LE CLIENT, ÇA PREND TOUJOURS UN COUPABLE, UNE RAISON.

Assurez-vous d’offrir en tout temps un produit de qualité et investissez dans l’établissement d’une relation avec vos clients. 

Voici des statistiques intéressantes qui sauront certainement vous convaincre  qu'un bon produit allié à un excellent service fonctionne: 

• Les clients satisfaits vont avoir une facture de 10 % plus haute qu’un insatisfait;
• Les clients qui reçoivent : 
• un bon service le diront à 10-12 personnes en moyenne;
• un mauvais le diront à au moins 20 personnes.
• Il y a 82 % de chance, qu’un client satisfait revienne.

CHERCHER À COMPRENDRE LA RÉALITÉ FINANCIÈRE DE VOS CLIENTS !

C’est vrai que la proximité du cœur (la relation client) est nécessaire mais il y a également, la proximité financière. 

Vous pouvez avoir le meilleur produit avec le meilleur service mais si le prix que vous fixez n’est pas celui que le client se sent en mesure de payer, la relation créée entre vous et lui ne suffira pas à le faire acheter. 

N'oubliez pas que le but d'être en affaires, c'est de vendre des produits. 

PASSEZ LE MOT ! 

Ne communiquez pas parce que votre compétition communiquent ! Communiquez parce que vous savez ce que vous pouvez faire pour tous les clients qui ne vous connaissent pas.

Vous avez un excellent produit, répondant au besoin du marché, avec un service à la clientèle exceptionnel, pourquoi ne pas porter la bonne nouvelle à ceux qui hésitent encore à venir chez vous.

S’il est suicidaire de communiquer alors qu’on n’a pas rempli les conditions précédentes, il est trop modeste, peu opportuniste et très réducteur de ne pas le dire tout haut, lorsqu’on les remplit.

BON SUCCÈS !