La différence entre la satisfaction et la fidélisation? : la même qu'entre "Like et Love" !

Voici un article qui illustre bien la différence entre la satisfaction et la fidélisation. Bonne lecture !

Tout d'abord, quelques idées pour distinguer la Satisfaction de la Fidélisation :

• Tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles, mais tous les clients fidèles sont avant tout satisfaits 
• Si un client fidèle est un client satisfait, l'inverse n'est donc pas toujours vrai.
• Un client fidèle est un satisfait qui revient souvent !
• La fidélité c’est donc de la satisfaction cumulée ! 

Les dirigeants d'entreprises assimilent la satisfaction du client à la fidélisation des clients.

La fidélisation est le résultat de la satisfaction (l’expérience) et l'image (les croyances) 

Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui relève de l’expérience et des croyances.

Les deux concepts de Satisfaction et de Fidélisation sont différents :

• La satisfaction est le bilan d’une ou de plusieurs expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service
• La fidélisation est l’attachement à une entreprise sur la durée, après un cumul d’expériences.

Cet attachement provient donc toujours de 2 sources :

• Le bilan des expériences de consommation
• L’image de l’entreprise et les croyances qu’elle développe chez ses clients

Un bon niveau de satisfaction de suffit pas pour construire de la fidélisation si votre image est mauvaise. Une bonne image ne suffit pas plus pour construire de la fidélisation si la satisfaction est faible

Ainsi, un bon niveau de satisfaction clients annuel ne garantit pas que vous aurez des clients fidèles pour la vie…

Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui relève de l’expérience et des croyances.

Vous saurez ainsi quel est le levier de la fidélité de vos clients et si vous devez investir dans :

• La qualité de service, l’organisation
• La communication, l’innovation

La fidélité est beaucoup plus difficile à conserver que la simple satisfaction.

La fidélité et l’attachement à une marque, favorise la recommandation et le bouche à oreille

Vos clients « très satisfaits » et fidèles vous recommandent et optimisent vos investissements publi-promotionnels.

Dès 1996, les travaux de Roger Hallowell de l’Université d’Harvard ont conclu que la satisfaction du client est un cycle vertueux qui conduit de la fidélisation à la rentabilité.

Il est donc essentiel de suivre fidélité via des outils de mesure spécifiques, distincts de ceux utilisés pour mesurer la satisfaction.

Sur le long terme, c’est fidélité des clients qui importe vraiment.

Un client fidèle est un client à chaque fois satisfait qui revient souvent !

Article paru en date du 1er juillet sur Blog satisfaction et fidélisation

RELATION CLIENT | Allez sortez sur le terrain !

Voici un article qui présente une notion que je répète régulièrement en formation ou à mes clients :

Le niveau de bonheur de vous apporterez à vos clients, fera que ceux-ci reviendront et parleront de vous. 

On me demande toujours par la suite : "Mais comment comprendre ce que mes clients veulent vraiment ? "

Et je leur répond, tout candidement: " En les écoutant et en vivant ce qu'ils vivent "

Voici un article intéressant et des actions simplement applicables provenant du SAJE. Lien officiel - métier entrepreneur

Si vous êtes un entrepreneur du SAJE, vous avez sûrement entendu votre conseiller vous répéter « va sur le terrain ».

Le terrain. C’est ce que l’on ne trouve pas sur Google, ce qui fait peur aux grands timides, mais où il est indispensable d’aller surtout quand on démarre son entreprise et que l’on fait son étude de marché. Aller sur le terrain, c’est important pour en apprendre plus sur ses concurrents, pour connaître sa clientèle, son secteur et pour avancer dans son projet. Il ne faut pas rester sur des perceptions, il faut arrêter d’imaginer, de prétendre, de parler au conditionnel, bref… il faut y aller. Mais vous verrez ce n’est pas si dur, voici quelques exemples.

Allez dans la rue pour faire des sondages

C’est le meilleur moyen pour connaître les réels besoins de ses clients potentiels. Je me souviens avoir été questionnée par une personne qui comptait ouvrir un bar à salade dans la ville, et qui sondait les travailleurs du quartier pour voir leurs habitudes alimentaires, le temps de marche qu’ils étaient prêts à faire pour aller se chercher à manger… Elle était venue chercher les réponses qu’elle n’aurait pas trouvées ailleurs.

Descendez dans la rue avec vos questionnaires, il suffit d’écrire un bref questionnaire de 3 minutes qui nécessitent des réponses simples et facilement exploitables. Puis vous vous rendez dans plusieurs quartiers pour voir dans lequel il serait le plus pertinent de vous établir.

Déplacez-vous chez la concurrence

La meilleure solution pour cela : jouer le client. Rien de tel pour en connaître plus sur vos concurrents et ce qu’il propose que de se mettre dans la peau d’un client potentiel. Ce sera une bonne chose pour positionner votre prix, orienter votre concept. Si vous avez déjà joué au client mystère dans une entreprise, mais que vous souhaitez d’autres types d’information, il vous suffit tout simplement d’appeler pour obtenir les renseignements supplémentaires. Vous pouvez aussi vous faire passer pour un étudiant qui cherche à connaître le secteur d’activité, cela vous permettra d’obtenir des réponses à des questions plus ciblées.

Faites des tests de vente

Vous souhaitez commercialiser une nouvelle boisson? Allez voir les distributeurs pour leur parler de votre projet. Au pire des cas, ils vous diront que la concurrence est vraiment rude et qu’un produit similaire se vend déjà très bien, au mieux, ils vous donneront de précieux conseils, car ils connaissent bien les habitudes d’achat des clients et ce qui marche ou ne marche pas. Si votre produit n’est pas encore créé, vous pouvez y aller avec des maquettes, des illustrations ou avec votre meilleure présentation. Et puis avec un peu de chance vous trouverez même un acheteur.

Sortez de votre plan d’affaire pour aller dehors, frapper aux portes, parler avec des clients, des entrepreneurs, des experts dans votre domaine. Avec le beau temps qui arrive, vous n’aurez plus d’excuses pour ne pas sortir de chez vous.

Alors, vous y allez sur le terrain ?