MERCI : un mot puissant et durable

Ma mère disait toujours : « Dire merci, ça coûte pas cher et ça fait tellement plaisir ! ». C'est donc vrai ! 

Le mot « merci » est puissant et son impact est durable lorsqu'il est sincère. Car on ne parle pas ici d'un « merci » rapide, lancé par habitude, galvaudé, donné à tous et pour tout. On traite ici d'un mot porteur d'une reconnaissance ressentie, pensée et avouée.

En ce sens, je vous le demande :

• Remerciez-vous vos clients d’avoir considéré votre offre ?
• Leur dites-vous « merci » de vous avoir choisi ? 
• Au début d’une nouvelle collaboration, leur démontrez-vous que vous appréciez la confiance qu'ils vous témoignent ? 
• Quand vous terminez une rencontre, les remerciez-vous du temps qu'ils vous ont accordé ?

Dans plusieurs techniques de vente enseignées par le passé, on suggérait aux vendeurs de dire aux clients ce que ces derniers souhaitaient entendre. Ainsi, les vendeurs complimentaient sans détour les clients et les remerciaient si fréquemment et pour si peu que la sincérité était bien souvent remise en question. Aujourd'hui, les entreprises et leurs conseillers ont tellement peur d'être mal perçus par leur clientèle et d'avoir l'air un peu « peddler » qu'ils omettent de remercier cette clientèle pourtant si importante pour leurs affaires.

Cette perception doit changer. Vos clients veulent être remerciés. Ils souhaitent toutefois que ce soit fait honnêtement. Faites-le ! Remerciez vos clients et vous verrez la différence. Cette différence, c'est la relation qui s'installera, une relation où l’on peut discuter, négocier, partager et trouver des solutions. L'appréciation ne devrait jamais être automatisée. Si vous êtes vraiment reconnaissant — et vous devriez l’être ! —, dites-le.

Comment puis-je faire pour exprimer ma gratitude de façon authentique à mes clients ? 

Tout simplement en ayant une vraie conversation personnalisée avec ceux-ci. Pas un courriel ou une lettre automatisée. Essayez-le, ils s'en souviendront ! 

Pourquoi ? Parce que peu de gens osent le faire. Vous allez ainsi déclencher un processus. Vous allez créer un lien réel avec vos clients et faire un grand pas vers la construction d'une relation d'affaires durable.

Whisky et Fredo, ma fille.

Laissez-moi vous donner un exemple. Dernièrement, mon Whisky, un beau labrador brun, est décédé. Nous avons dû le faire euthanasier. Chez le vétérinaire, on a pris le temps de bien nous expliquer les procédures et de nous laisser le temps de faire nos adieux à notre compagnon des dix dernières années. Sans contredit, nous avons eu un excellent service, avec du personnel empathique et compréhensif. Jamais nous ne nous sommes sentis pressés de quitter les lieux. Nous avons pu poser toutes nos questions et passer avec Whisky ce dernier moment en paix. 

Mais, le plus impressionnant, ce fût de recevoir, quelques semaines après ce triste événement, une belle carte contenant un mot personnalisé écrit à la main : « Whisky était un membre de votre famille. Soyez assuré de notre support et veuillez transmettre à votre famille nos sincères condoléances. »

Ce sont ces petites attentions qui font LA différence, qui crée la relation. C’est ce qui fait que nous en parlons aujourd'hui.

La période d'achat des cartes de Noël débute prochainement. De grâce, n'envoyez pas un courriel massif à vos précieux clients. Prenez le temps de leur écrire un mot personnel et leur offrir vos vœux. C’est une bonne occasion de commencer à faire les choses différemment.

Je vous invite d'ailleurs à relire mon article de l'an dernier sur les vœux de Noël. http://enipso.blogspot.ca/2011/11/les-voeux-du-temps-des-fetes-une-carte.html

Et... je vous remercie, sincèrement, d'avoir pris le temps de me lire !

Qu'est-ce que le client-mystère ?

Très bon article qui explique simplement mais efficacement les avantages du client-mystère. 

Nous somme fiers car ENIPSO est cité comme source avec les plus grosses compagnies de clients-mystères !

Bonne lecture.

http://www.journalexpress.ca/Chroniques/Info-Commerce/2012-09-04/article-3066980/Client-mystere-%253A-Evaluation-sur-le-terrain/1

«Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider ?

Qui n’a jamais entendu, cette phrase magique et un peu automate : 

 Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider? 

Cette phrase est nécessaire et assure un bon service. Si vous offrez ce bon service, j’imagine que vous aimeriez savoir comment faire pour offrir un excellent service, le genre de service qui fait que l’expérience-client est mémorable ?

Dans la plupart des cas, les clients qui fréquentent votre établissement viennent pour une raison en particulier ainsi souvent, ces mêmes clients ne savent pas qu'il existe des produits, services, ou des morceaux d'informations qui peuvent être utiles pour eux. C'est là que l’excellent service s’affiche. La vraie question à se poser pour hausser votre service est :

Est-il autre chose que je peux dire ou donner à mon client qui pourrait être bénéfique, simplifier son expérience d’achat, diminuer son temps d’attente, etc… bref, en fonction de ses attentes, de sa personnalité, quels sont les éléments qui pourraient lui permettre de se souvenir de notre entreprise, de revenir chez nous et d’avoir le goût d’en parler à ses amis?

Afin d'y parvenir, les personnes associées au service à la clientèle, en fait toutes les personnes qui sont en contact avec les clients, doivent avoir une connaissance approfondie des produits et des services qu’offrent votre entreprise, et être capable de faire des liens entre ceux qui peuvent être liées. 

Par exemple, disons que vous avez une pharmacie et qu’un client vient chercher un vaccin pour son prochain voyage. Lorsqu’il vient chercher sa commande, pourquoi ne pas lui parler du service d’injection, sur place, par une infirmière à coût raisonnable ou d’un « kit de voyage » incluant pilules, diachylons, aiguille, etc… ?

Peut-être que le client ne voudra pas acheter ou utiliser les services et/ou les produits pour cette fois mais croyez-vous que si le même genre d’occasion se présente ou qu’une personne de son réseau vit cette situation, il se souviendra de ce que vous lui avez parler ?

Proposer un service ou un produit supplémentaire aux clients ne signifie pas toujours  FAIRE DE LA VENTE ! C'est centrer son intervention sur le client en répondant à la question  « Y a t-il autre chose que je peux dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? »

Vos équipes sont-elles prêtes ? 

Jouez au client avec votre personnel en service à la clientèle et posez-leur la question : « Est-il autre chose que vous pouvez dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? » 

• S'ils viennent avec de grandes idées, félicitations! Vous avez un bien formé l'équipe qui a le client comme leur principale préoccupation. 
• S'ils n'ont pas beaucoup d'idées à partager, vous savez que la formation sera nécessaire.

Source: Inspiré d'un texte de Peggy Carlaw - Uncovering Additional Opportunities to Serve Customers.

PARLEZ LE LANGAGE DE VOS CLIENTS | Toujours autant d'actualité

Développer un nouveau produit, c'est sensationnel, mais cela implique aussi de le proposer, en bref, de le faire connaître pour que les clients potentiels puissent l'acheter.


Je le dis souvent, mais je vais quand même le redire :


Même si vous avez le meilleur produit, présenté de la meilleure façon, si personne n'est au courant qu'il existe... 

je vous laisse écrire la suite.

Actuellement, je prépare nos nouvelles formations et comme j'aurai à les promouvoir (je ne veux pas être comme dans le dicton : Cordonnier mal chaussé!), j'ai donc décidé d'évaluer toutes les possibilités pour bien faire connaître mon produit.


Finalement, je vais tenter ma chance dans l’envoi massif de courriels. C’est d’ailleurs en recevant de l'information d'une compagnie (INFAX) que l’inspiration de ce billet est venue.


Faites comme INFAX, quand vous faites la promotion de vos services, offrez un petit quelque chose! Le client moins intéressé par le contenu ira peut-être lire votre conseil et ainsi commencera une relation. Vous devez l’entretenir, mais c’est un début!


Twistez la méthode AIDA pour mieux répondre à vos objectifs de communication, mais croyez-moi si vous voulez vous faire entendre de vos clients, parlez leur langue, celle de leurs besoins, leurs attentes, leur préoccupation! Parlez client, tout simplement.


Bonne lecture.


AIDA ou les clés de la réussite de votre diffusion

Comme toujours, ce sont les astuces les plus simples qui sont aussi les plus efficaces. Ainsi en va-t-il de la célèbre méthode AIDA qui constitue un bon aide-mémoire pour les professionnels désirant lancer une diffusion efficace 

A comme ATTRACTION
Attirer l'attention, c'est à dire surprendre, mais sans oublier l'objectif de votre diffusion.

I comme INTÉRÊT
Intéresser, c'est parler à vos interlocuteurs de ce qui les concerne, et non de vos visions internes. C'est d'ailleurs là le plus difficile, car il faut se mettre dans la peau de vos clients ou prospects. À moins que vous n'ayez réalisé une étude de marché au préalable, et alors le travail sera beaucoup plus facile.

D comme DÉSIR
Susciter de l'intérêt, c'est aussi déclencher le désir de vos lecteurs afin de les emmener là où vous voulez qu'ils aillent. Pour cela, il faut une promesse de vente, qui garantisse au lecteur qu'il retirera quelque chose de l'offre que vous lui proposez.


A comme ACTION
Le désir, c'est bien, mais il faut encore provoquer la réponse du destinataire. Pour cela, il faut lui donner les moyens de vous contacter facilement.

UN BON RAPPORT QUALITÉ/PRIX, est-ce assez ?

Aujourd'hui "Les clients voient l'excellent du rapport qualité/prix comme un droit, et non pas comme un privilège !" - JOE JACKMAN, Joe Jackman Brand

Comment faire pour ne pas être essoufflé par toutes les demandes de ce nouveau client: Le client 3.0 

OFFRIR EN TOUT TEMPS UN BON PRODUIT ET UN BON SERVICE !

Quand un client est déçu par un produit que vous lui avez vendu, il oublie très rapidement le produit pour se concentrer sur votre service. L’inverse est aussi vrai, quand un client a acheté chez vous un produit d’excellente qualité mais qu’il a été mal accueilli, il oublie la qualité du produit pour se concentrer sur votre service. POUR LE CLIENT, ÇA PREND TOUJOURS UN COUPABLE, UNE RAISON.

Assurez-vous d’offrir en tout temps un produit de qualité et investissez dans l’établissement d’une relation avec vos clients. 

Voici des statistiques intéressantes qui sauront certainement vous convaincre  qu'un bon produit allié à un excellent service fonctionne: 

• Les clients satisfaits vont avoir une facture de 10 % plus haute qu’un insatisfait;
• Les clients qui reçoivent : 
• un bon service le diront à 10-12 personnes en moyenne;
• un mauvais le diront à au moins 20 personnes.
• Il y a 82 % de chance, qu’un client satisfait revienne.

CHERCHER À COMPRENDRE LA RÉALITÉ FINANCIÈRE DE VOS CLIENTS !

C’est vrai que la proximité du cœur (la relation client) est nécessaire mais il y a également, la proximité financière. 

Vous pouvez avoir le meilleur produit avec le meilleur service mais si le prix que vous fixez n’est pas celui que le client se sent en mesure de payer, la relation créée entre vous et lui ne suffira pas à le faire acheter. 

N'oubliez pas que le but d'être en affaires, c'est de vendre des produits. 

PASSEZ LE MOT ! 

Ne communiquez pas parce que votre compétition communiquent ! Communiquez parce que vous savez ce que vous pouvez faire pour tous les clients qui ne vous connaissent pas.

Vous avez un excellent produit, répondant au besoin du marché, avec un service à la clientèle exceptionnel, pourquoi ne pas porter la bonne nouvelle à ceux qui hésitent encore à venir chez vous.

S’il est suicidaire de communiquer alors qu’on n’a pas rempli les conditions précédentes, il est trop modeste, peu opportuniste et très réducteur de ne pas le dire tout haut, lorsqu’on les remplit.

BON SUCCÈS ! 

Le team building : Qui ? Quoi ? Comment ? Pourquoi ?

Le team building : Qui ? Quoi ? Comment ? Pourquoi ?

Par Steve Ross pour la revue Le Planificateur

Répondre aux besoins des clients pour voir durer et évoluer son entreprise, voilà le désir de tout gestionnaire. Cependant, à moins d'être une microentreprise ou un travailleur autonome, cette responsabilité incombe aussi à vos employés. Ces derniers sont là pour vous aider et vous appuyer dans vos démarches et vos décisions. En tant qu'employeur, vous avez choisi des collaborateurs de choix, des employés de qualité, car vous savez que c'est grâce à leurs actions et à leur implication que l'entreprise peut prospérer. Et qui n'a pas ce désir ?

Mais comment faire alors, dans un monde où tout va vite, pour vous assurer de mobiliser vos employés, de les rendre responsables du succès de l'entreprise ? D'abord, vous devez éviter de tenir pour acquis que vos employés, parce qu'ils travaillent pour vous, partagent nécessairement avec vous les mêmes valeurs et la même vision de votre entreprise.

Par exemple, plusieurs gestionnaires n'hésiteront pas à engager un employé qui possède de l'expérience en se disant qu'il « rapportera » plus vite. Toutefois, vous le savez, « vite » et « bien » ne vont pas nécessairement de pair. Impossible de relier le cerveau de vos employés au vôtre pour qu'ils comprennent, pensent et agissent comme vous ! Vous devez investir temps et argent pour vos employés en les formant, en leur communiquant votre passion, en les convainquant que vous êtes la meilleure organisation et que votre produit ou votre service est exceptionnel. Autrement, vous n'aurez toujours pour subalternes que des « preneurs de commandes » et des « accomplisseurs de tâches », tout simplement.

Eh oui ! Vous n'avez pas le choix : vous devez « vendre » votre entreprise à vos employés. Voyez les gens qui travaillent à vos côtés comme vos clients internes ! Fidélisez-les comme vous tentez de le faire avec vos clients et convainquez-les qu'ils ont fait le bon choix en décidant de travailler pour vous. Assurez-vous que vos employés sont convaincus du bien-fondé de vos décisions et de l'entreprise qui les embauche. Plus ils seront convaincus, plus ils seront convaincants. Gardez-les intéressés et ils seront intéressants auprès de vos clients. Transmettez votre passion et ils seront passionnants... Si l'esprit d'équipe est au rendez-vous, si vos employés sont motivés au travail et encouragés dans leurs efforts, mais surtout s'ils savent où vous voulez aller, soyez certains qu'ils feront tout pour vous aider à y arriver. 

Vous êtes convaincu de ce que vous venez de lire ? Sachez que l'une des manières d'arriver à persuader vos employés de vous suivre avec passion dans vos actions au quotidien, c'est d'organiser des activités de team building qui auront du sens pour eux, pour vous et pour votre entreprise. N'organisez pas des activités par obligation, mais par considération pour vos employés. L'objectif est d'offrir à vos employés de sortir de leur cadre journalier, de féliciter leurs bons coups, de prendre conscience de leurs faiblesses dans un contexte sécurisant et d'éveiller chez eux le goût d'apprendre et de se dépasser. Il faut que vous les informiez du What's in it for them.

Voici des idées qui vous donneront le goût d'essayer des activités simples à réaliser tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de votre entreprise. Vous verrez, vous serez surpris des résultats que peuvent donner ces activités... à condition d'y croire !

Notre première proposition consiste à organiser une activité interne qui s'appellerait « Collègue d'un jour ». Un midi par semaine, un employé répondrait aux questions de ses collègues à propos de son travail, des tâches qu'il accomplit, de ses responsabilités, de ses défis, des problématiques auxquelles il fait face, etc. Cette activité permettrait à vos employés de mieux connaître chacun de leurs collègues et de comprendre leurs sources de stress au quotidien.  

Une autre idée pourrait être de produire un « lipdub » (vidéo promotionnelle chantant réalisée en séquences et généralement destinée à une diffusion sur le web) où tous les employés et dirigeants seraient appelés à participer. L'objectif final de ce « lipdub » serait d'être diffusé à tous les nouveaux employés engagés ultérieurement dans le but de leur présenter l'entreprise, ses différents départements et ses employés.

Une autre idée toute simple consiste à mettre en place un blogue privé pour vos employés, un blogue qui traiterait des projets mis de l'avant par votre entreprise, des efforts et des réussites de vos employés, etc. Une chose importante à retenir: assurez-vous dans toutes vos communications d'associer un ou des noms à toutes les bonnes nouvelles que vous divulguerez. Vous verrez, vos employés chercheront à faire la une de votre blogue.

Pensez aussi aux plus sportifs de vos employés. Vous leur ferez plaisir, assurément, si vous mettez à leur disposition un gymnase et que vous y organisez une activité sportive différente chaque semaine. Tout le monde sait que l'activité sportive aide à la réduction du stress. De plus,  elle permettra à votre organisation de resserrer les liens entre ses membres.

Pour les entreprises de plus grande envergure, nous vous proposons d'organiser un « nom de votre entreprise got talent ! » Pour se faire, nommez un organisateur et un animateur qui coordonneront les numéros et demandez à chacun des départements de préparer une prestation artistique de son choix à présenter en groupe : musique, danse, récit, humour, etc. Démarrez le projet assez tôt afin de laisser suffisamment de temps aux participants pour se rassembler plusieurs fois. Cela favorisera la création de liens à l'intérieur de chaque groupe. Au bout de quelques mois de travail, lors de votre party des fêtes par exemple, employés et gestionnaires seront sous les projecteurs afin de présenter le fruit de leurs efforts d'équipe. Et bien sûr, n'oubliez pas de récompenser la participation de tous !

En terminant, vous devez tout de même savoir que le team building a ses limites et qu'il ne constitue pas la solution miracle aux difficultés qui perdurent à l'intérieur de votre organisation. Voyez le team building comme un outil important pour le développement de votre entreprise. Et n'oubliez surtout pas que tout commence par vous, les managers...

Merci à Julie Tremblay pour sa précieuse collaboration.

RELATION CLIENT | Allez sortez sur le terrain !

Voici un article qui présente une notion que je répète régulièrement en formation ou à mes clients :

Le niveau de bonheur de vous apporterez à vos clients, fera que ceux-ci reviendront et parleront de vous. 

On me demande toujours par la suite : "Mais comment comprendre ce que mes clients veulent vraiment ? "

Et je leur répond, tout candidement: " En les écoutant et en vivant ce qu'ils vivent "

Voici un article intéressant et des actions simplement applicables provenant du SAJE. Lien officiel - métier entrepreneur

Si vous êtes un entrepreneur du SAJE, vous avez sûrement entendu votre conseiller vous répéter « va sur le terrain ».

Le terrain. C’est ce que l’on ne trouve pas sur Google, ce qui fait peur aux grands timides, mais où il est indispensable d’aller surtout quand on démarre son entreprise et que l’on fait son étude de marché. Aller sur le terrain, c’est important pour en apprendre plus sur ses concurrents, pour connaître sa clientèle, son secteur et pour avancer dans son projet. Il ne faut pas rester sur des perceptions, il faut arrêter d’imaginer, de prétendre, de parler au conditionnel, bref… il faut y aller. Mais vous verrez ce n’est pas si dur, voici quelques exemples.

Allez dans la rue pour faire des sondages

C’est le meilleur moyen pour connaître les réels besoins de ses clients potentiels. Je me souviens avoir été questionnée par une personne qui comptait ouvrir un bar à salade dans la ville, et qui sondait les travailleurs du quartier pour voir leurs habitudes alimentaires, le temps de marche qu’ils étaient prêts à faire pour aller se chercher à manger… Elle était venue chercher les réponses qu’elle n’aurait pas trouvées ailleurs.

Descendez dans la rue avec vos questionnaires, il suffit d’écrire un bref questionnaire de 3 minutes qui nécessitent des réponses simples et facilement exploitables. Puis vous vous rendez dans plusieurs quartiers pour voir dans lequel il serait le plus pertinent de vous établir.

Déplacez-vous chez la concurrence

La meilleure solution pour cela : jouer le client. Rien de tel pour en connaître plus sur vos concurrents et ce qu’il propose que de se mettre dans la peau d’un client potentiel. Ce sera une bonne chose pour positionner votre prix, orienter votre concept. Si vous avez déjà joué au client mystère dans une entreprise, mais que vous souhaitez d’autres types d’information, il vous suffit tout simplement d’appeler pour obtenir les renseignements supplémentaires. Vous pouvez aussi vous faire passer pour un étudiant qui cherche à connaître le secteur d’activité, cela vous permettra d’obtenir des réponses à des questions plus ciblées.

Faites des tests de vente

Vous souhaitez commercialiser une nouvelle boisson? Allez voir les distributeurs pour leur parler de votre projet. Au pire des cas, ils vous diront que la concurrence est vraiment rude et qu’un produit similaire se vend déjà très bien, au mieux, ils vous donneront de précieux conseils, car ils connaissent bien les habitudes d’achat des clients et ce qui marche ou ne marche pas. Si votre produit n’est pas encore créé, vous pouvez y aller avec des maquettes, des illustrations ou avec votre meilleure présentation. Et puis avec un peu de chance vous trouverez même un acheteur.

Sortez de votre plan d’affaire pour aller dehors, frapper aux portes, parler avec des clients, des entrepreneurs, des experts dans votre domaine. Avec le beau temps qui arrive, vous n’aurez plus d’excuses pour ne pas sortir de chez vous.

Alors, vous y allez sur le terrain ?