PARLEZ LE LANGAGE DE VOS CLIENTS | Toujours autant d'actualité

Développer un nouveau produit, c'est sensationnel, mais cela implique aussi de le proposer, en bref, de le faire connaître pour que les clients potentiels puissent l'acheter.


Je le dis souvent, mais je vais quand même le redire :


Même si vous avez le meilleur produit, présenté de la meilleure façon, si personne n'est au courant qu'il existe... 

je vous laisse écrire la suite.

Actuellement, je prépare nos nouvelles formations et comme j'aurai à les promouvoir (je ne veux pas être comme dans le dicton : Cordonnier mal chaussé!), j'ai donc décidé d'évaluer toutes les possibilités pour bien faire connaître mon produit.


Finalement, je vais tenter ma chance dans l’envoi massif de courriels. C’est d’ailleurs en recevant de l'information d'une compagnie (INFAX) que l’inspiration de ce billet est venue.


Faites comme INFAX, quand vous faites la promotion de vos services, offrez un petit quelque chose! Le client moins intéressé par le contenu ira peut-être lire votre conseil et ainsi commencera une relation. Vous devez l’entretenir, mais c’est un début!


Twistez la méthode AIDA pour mieux répondre à vos objectifs de communication, mais croyez-moi si vous voulez vous faire entendre de vos clients, parlez leur langue, celle de leurs besoins, leurs attentes, leur préoccupation! Parlez client, tout simplement.


Bonne lecture.


AIDA ou les clés de la réussite de votre diffusion

Comme toujours, ce sont les astuces les plus simples qui sont aussi les plus efficaces. Ainsi en va-t-il de la célèbre méthode AIDA qui constitue un bon aide-mémoire pour les professionnels désirant lancer une diffusion efficace 

A comme ATTRACTION
Attirer l'attention, c'est à dire surprendre, mais sans oublier l'objectif de votre diffusion.

I comme INTÉRÊT
Intéresser, c'est parler à vos interlocuteurs de ce qui les concerne, et non de vos visions internes. C'est d'ailleurs là le plus difficile, car il faut se mettre dans la peau de vos clients ou prospects. À moins que vous n'ayez réalisé une étude de marché au préalable, et alors le travail sera beaucoup plus facile.

D comme DÉSIR
Susciter de l'intérêt, c'est aussi déclencher le désir de vos lecteurs afin de les emmener là où vous voulez qu'ils aillent. Pour cela, il faut une promesse de vente, qui garantisse au lecteur qu'il retirera quelque chose de l'offre que vous lui proposez.


A comme ACTION
Le désir, c'est bien, mais il faut encore provoquer la réponse du destinataire. Pour cela, il faut lui donner les moyens de vous contacter facilement.

UN BON RAPPORT QUALITÉ/PRIX, est-ce assez ?

Aujourd'hui "Les clients voient l'excellent du rapport qualité/prix comme un droit, et non pas comme un privilège !" - JOE JACKMAN, Joe Jackman Brand

Comment faire pour ne pas être essoufflé par toutes les demandes de ce nouveau client: Le client 3.0 

OFFRIR EN TOUT TEMPS UN BON PRODUIT ET UN BON SERVICE !

Quand un client est déçu par un produit que vous lui avez vendu, il oublie très rapidement le produit pour se concentrer sur votre service. L’inverse est aussi vrai, quand un client a acheté chez vous un produit d’excellente qualité mais qu’il a été mal accueilli, il oublie la qualité du produit pour se concentrer sur votre service. POUR LE CLIENT, ÇA PREND TOUJOURS UN COUPABLE, UNE RAISON.

Assurez-vous d’offrir en tout temps un produit de qualité et investissez dans l’établissement d’une relation avec vos clients. 

Voici des statistiques intéressantes qui sauront certainement vous convaincre  qu'un bon produit allié à un excellent service fonctionne: 

• Les clients satisfaits vont avoir une facture de 10 % plus haute qu’un insatisfait;
• Les clients qui reçoivent : 
• un bon service le diront à 10-12 personnes en moyenne;
• un mauvais le diront à au moins 20 personnes.
• Il y a 82 % de chance, qu’un client satisfait revienne.

CHERCHER À COMPRENDRE LA RÉALITÉ FINANCIÈRE DE VOS CLIENTS !

C’est vrai que la proximité du cœur (la relation client) est nécessaire mais il y a également, la proximité financière. 

Vous pouvez avoir le meilleur produit avec le meilleur service mais si le prix que vous fixez n’est pas celui que le client se sent en mesure de payer, la relation créée entre vous et lui ne suffira pas à le faire acheter. 

N'oubliez pas que le but d'être en affaires, c'est de vendre des produits. 

PASSEZ LE MOT ! 

Ne communiquez pas parce que votre compétition communiquent ! Communiquez parce que vous savez ce que vous pouvez faire pour tous les clients qui ne vous connaissent pas.

Vous avez un excellent produit, répondant au besoin du marché, avec un service à la clientèle exceptionnel, pourquoi ne pas porter la bonne nouvelle à ceux qui hésitent encore à venir chez vous.

S’il est suicidaire de communiquer alors qu’on n’a pas rempli les conditions précédentes, il est trop modeste, peu opportuniste et très réducteur de ne pas le dire tout haut, lorsqu’on les remplit.

BON SUCCÈS ! 

Le team building : Qui ? Quoi ? Comment ? Pourquoi ?

Le team building : Qui ? Quoi ? Comment ? Pourquoi ?

Par Steve Ross pour la revue Le Planificateur

Répondre aux besoins des clients pour voir durer et évoluer son entreprise, voilà le désir de tout gestionnaire. Cependant, à moins d'être une microentreprise ou un travailleur autonome, cette responsabilité incombe aussi à vos employés. Ces derniers sont là pour vous aider et vous appuyer dans vos démarches et vos décisions. En tant qu'employeur, vous avez choisi des collaborateurs de choix, des employés de qualité, car vous savez que c'est grâce à leurs actions et à leur implication que l'entreprise peut prospérer. Et qui n'a pas ce désir ?

Mais comment faire alors, dans un monde où tout va vite, pour vous assurer de mobiliser vos employés, de les rendre responsables du succès de l'entreprise ? D'abord, vous devez éviter de tenir pour acquis que vos employés, parce qu'ils travaillent pour vous, partagent nécessairement avec vous les mêmes valeurs et la même vision de votre entreprise.

Par exemple, plusieurs gestionnaires n'hésiteront pas à engager un employé qui possède de l'expérience en se disant qu'il « rapportera » plus vite. Toutefois, vous le savez, « vite » et « bien » ne vont pas nécessairement de pair. Impossible de relier le cerveau de vos employés au vôtre pour qu'ils comprennent, pensent et agissent comme vous ! Vous devez investir temps et argent pour vos employés en les formant, en leur communiquant votre passion, en les convainquant que vous êtes la meilleure organisation et que votre produit ou votre service est exceptionnel. Autrement, vous n'aurez toujours pour subalternes que des « preneurs de commandes » et des « accomplisseurs de tâches », tout simplement.

Eh oui ! Vous n'avez pas le choix : vous devez « vendre » votre entreprise à vos employés. Voyez les gens qui travaillent à vos côtés comme vos clients internes ! Fidélisez-les comme vous tentez de le faire avec vos clients et convainquez-les qu'ils ont fait le bon choix en décidant de travailler pour vous. Assurez-vous que vos employés sont convaincus du bien-fondé de vos décisions et de l'entreprise qui les embauche. Plus ils seront convaincus, plus ils seront convaincants. Gardez-les intéressés et ils seront intéressants auprès de vos clients. Transmettez votre passion et ils seront passionnants... Si l'esprit d'équipe est au rendez-vous, si vos employés sont motivés au travail et encouragés dans leurs efforts, mais surtout s'ils savent où vous voulez aller, soyez certains qu'ils feront tout pour vous aider à y arriver. 

Vous êtes convaincu de ce que vous venez de lire ? Sachez que l'une des manières d'arriver à persuader vos employés de vous suivre avec passion dans vos actions au quotidien, c'est d'organiser des activités de team building qui auront du sens pour eux, pour vous et pour votre entreprise. N'organisez pas des activités par obligation, mais par considération pour vos employés. L'objectif est d'offrir à vos employés de sortir de leur cadre journalier, de féliciter leurs bons coups, de prendre conscience de leurs faiblesses dans un contexte sécurisant et d'éveiller chez eux le goût d'apprendre et de se dépasser. Il faut que vous les informiez du What's in it for them.

Voici des idées qui vous donneront le goût d'essayer des activités simples à réaliser tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de votre entreprise. Vous verrez, vous serez surpris des résultats que peuvent donner ces activités... à condition d'y croire !

Notre première proposition consiste à organiser une activité interne qui s'appellerait « Collègue d'un jour ». Un midi par semaine, un employé répondrait aux questions de ses collègues à propos de son travail, des tâches qu'il accomplit, de ses responsabilités, de ses défis, des problématiques auxquelles il fait face, etc. Cette activité permettrait à vos employés de mieux connaître chacun de leurs collègues et de comprendre leurs sources de stress au quotidien.  

Une autre idée pourrait être de produire un « lipdub » (vidéo promotionnelle chantant réalisée en séquences et généralement destinée à une diffusion sur le web) où tous les employés et dirigeants seraient appelés à participer. L'objectif final de ce « lipdub » serait d'être diffusé à tous les nouveaux employés engagés ultérieurement dans le but de leur présenter l'entreprise, ses différents départements et ses employés.

Une autre idée toute simple consiste à mettre en place un blogue privé pour vos employés, un blogue qui traiterait des projets mis de l'avant par votre entreprise, des efforts et des réussites de vos employés, etc. Une chose importante à retenir: assurez-vous dans toutes vos communications d'associer un ou des noms à toutes les bonnes nouvelles que vous divulguerez. Vous verrez, vos employés chercheront à faire la une de votre blogue.

Pensez aussi aux plus sportifs de vos employés. Vous leur ferez plaisir, assurément, si vous mettez à leur disposition un gymnase et que vous y organisez une activité sportive différente chaque semaine. Tout le monde sait que l'activité sportive aide à la réduction du stress. De plus,  elle permettra à votre organisation de resserrer les liens entre ses membres.

Pour les entreprises de plus grande envergure, nous vous proposons d'organiser un « nom de votre entreprise got talent ! » Pour se faire, nommez un organisateur et un animateur qui coordonneront les numéros et demandez à chacun des départements de préparer une prestation artistique de son choix à présenter en groupe : musique, danse, récit, humour, etc. Démarrez le projet assez tôt afin de laisser suffisamment de temps aux participants pour se rassembler plusieurs fois. Cela favorisera la création de liens à l'intérieur de chaque groupe. Au bout de quelques mois de travail, lors de votre party des fêtes par exemple, employés et gestionnaires seront sous les projecteurs afin de présenter le fruit de leurs efforts d'équipe. Et bien sûr, n'oubliez pas de récompenser la participation de tous !

En terminant, vous devez tout de même savoir que le team building a ses limites et qu'il ne constitue pas la solution miracle aux difficultés qui perdurent à l'intérieur de votre organisation. Voyez le team building comme un outil important pour le développement de votre entreprise. Et n'oubliez surtout pas que tout commence par vous, les managers...

Merci à Julie Tremblay pour sa précieuse collaboration.

RELATION CLIENT | Allez sortez sur le terrain !

Voici un article qui présente une notion que je répète régulièrement en formation ou à mes clients :

Le niveau de bonheur de vous apporterez à vos clients, fera que ceux-ci reviendront et parleront de vous. 

On me demande toujours par la suite : "Mais comment comprendre ce que mes clients veulent vraiment ? "

Et je leur répond, tout candidement: " En les écoutant et en vivant ce qu'ils vivent "

Voici un article intéressant et des actions simplement applicables provenant du SAJE. Lien officiel - métier entrepreneur

Si vous êtes un entrepreneur du SAJE, vous avez sûrement entendu votre conseiller vous répéter « va sur le terrain ».

Le terrain. C’est ce que l’on ne trouve pas sur Google, ce qui fait peur aux grands timides, mais où il est indispensable d’aller surtout quand on démarre son entreprise et que l’on fait son étude de marché. Aller sur le terrain, c’est important pour en apprendre plus sur ses concurrents, pour connaître sa clientèle, son secteur et pour avancer dans son projet. Il ne faut pas rester sur des perceptions, il faut arrêter d’imaginer, de prétendre, de parler au conditionnel, bref… il faut y aller. Mais vous verrez ce n’est pas si dur, voici quelques exemples.

Allez dans la rue pour faire des sondages

C’est le meilleur moyen pour connaître les réels besoins de ses clients potentiels. Je me souviens avoir été questionnée par une personne qui comptait ouvrir un bar à salade dans la ville, et qui sondait les travailleurs du quartier pour voir leurs habitudes alimentaires, le temps de marche qu’ils étaient prêts à faire pour aller se chercher à manger… Elle était venue chercher les réponses qu’elle n’aurait pas trouvées ailleurs.

Descendez dans la rue avec vos questionnaires, il suffit d’écrire un bref questionnaire de 3 minutes qui nécessitent des réponses simples et facilement exploitables. Puis vous vous rendez dans plusieurs quartiers pour voir dans lequel il serait le plus pertinent de vous établir.

Déplacez-vous chez la concurrence

La meilleure solution pour cela : jouer le client. Rien de tel pour en connaître plus sur vos concurrents et ce qu’il propose que de se mettre dans la peau d’un client potentiel. Ce sera une bonne chose pour positionner votre prix, orienter votre concept. Si vous avez déjà joué au client mystère dans une entreprise, mais que vous souhaitez d’autres types d’information, il vous suffit tout simplement d’appeler pour obtenir les renseignements supplémentaires. Vous pouvez aussi vous faire passer pour un étudiant qui cherche à connaître le secteur d’activité, cela vous permettra d’obtenir des réponses à des questions plus ciblées.

Faites des tests de vente

Vous souhaitez commercialiser une nouvelle boisson? Allez voir les distributeurs pour leur parler de votre projet. Au pire des cas, ils vous diront que la concurrence est vraiment rude et qu’un produit similaire se vend déjà très bien, au mieux, ils vous donneront de précieux conseils, car ils connaissent bien les habitudes d’achat des clients et ce qui marche ou ne marche pas. Si votre produit n’est pas encore créé, vous pouvez y aller avec des maquettes, des illustrations ou avec votre meilleure présentation. Et puis avec un peu de chance vous trouverez même un acheteur.

Sortez de votre plan d’affaire pour aller dehors, frapper aux portes, parler avec des clients, des entrepreneurs, des experts dans votre domaine. Avec le beau temps qui arrive, vous n’aurez plus d’excuses pour ne pas sortir de chez vous.

Alors, vous y allez sur le terrain ?

L'EXPÉRIENCE CLIENT | 67 % des clients satisfaits partagent leur expérience sur les réseaux sociaux.

Ce matin dans mon courriel, je recevais cet article de l'Atelier (http://www.atelier.net). J'en partage le contenu.

En service à la clientèle, on analyse qualitativement les comportements liés à la clientèle, on décrit les étapes de l'expérience client et on qualifie l'impact de la satisfaction et du WOW chez les clients mais rare sont les statistiques qui quantifient ces mêmes données. 

Des statistiques rassurantes sur le partage des problèmes avec la marque. Bonne lecture !

Les individus passent de moins en moins par les centres d'appel pour régler leurs problèmes. Et se tournent de plus en plus vers les sites, les pages de réseaux sociaux ou les courriels des marques.

Lorsqu'un consommateur rencontre une difficulté avec un produit, fait face à une interrogation ou cherche à acheter un service, le centre d'appel de la marque du bien est désormais loin d'être la seule solution envisagée.  En effet, 27 % des consommateurs interrogés dans une étude réalisée par le CFI Group, expliquent avoir essayé de régler leur problème d'une autre façon, se tournant de plus en plus vers Internet. Dans les faits, 42 % de ces individus ont essayé de rechercher sur des sites, 26 % ont utilisé l'e-mail, 12 % les sites de conversation en ligne, 5 % Facebook avant même le fait de se déplacer physiquement (9 %) ou de se connecter à Twitter (3 %). Avec une tendance à la stabilité par rapport à 2010, sauf pour le courriel qui perd deux points. "Nous voyons la baisse croissante d'appels pour régler des problèmes faciles utilisant des canaux libre-service, laissant les cas complexes aux centres d'appels", explique Terry Redding, Directeur du Développement et de la Distribution pour CFI Groups. Ces données sont issues de l'étude annuelle américaine Call Center Satisfaction Index de CFI Group qui cherche à comprendre le rapport des clients avec les centres d'appel.

Les réseaux sociaux n'altèrent pas forcément la réputation des marques

Et si les consommateurs n'hésitent pas à diversifier les sources des réponses à leurs questions, ils n'hésitent pas non plus à partager leur expérience sur les réseaux sociaux. Ce qui ne serait pas si négatif ou dangereux que l'on pourrait le penser. Et pour cause, en volume, les consommateurs qui partagent leur expérience le feraient plus souvent quand celle-ci s'avère positive puisque 67 % d'entre elles le seraient. Un chiffre non négligeable lorsque l'on sait que 45 % des consommateurs partage leur expérience avec une marque. Et, parmi eux, qu'ils sont 33 % à la faire sur les réseaux sociaux. Un chiffre qui devrait augmenter puisque les plus jeunes générations deviennent des consommateurs de plus en plus actifs et que les plus de 35 ans sont de plus en plus à l'aise avec les réseaux sociaux.

L'importance de satisfaire le client du fait de la structure du partage

Mais il n'en demeure pas moins que les centres d'appel demeurent très importants. En effet, un client insatisfait est un client infidèle. Et pour cause, par rapport à 2010, on note en 2011 que l'indice de satisfaction a baissé d'un point, suivi par une baisse égale de la volonté de recommander à un ami la marque dont le centre d'appel n'a pas satisfait le client, et d'une perte de deux points pour la fidélité. A noter que certains contacts avec une marque sont plus partagés que d'autres. Et malgré l'importance, en volume, du partage d'expériences positives, l'on peut noter que les principales histoires partagées sont en lien avec un appel concernant une plainte (62%). Suivent ensuite la commande d'un produit (51%), une aide technique sur un site (51%) ou encore la vérification du statut d'une commande (50%).

Développer une application mobile | SUPERFLU OU IMPORTANT ?

Je viens de recevoir un article du CEFRIO sur la mobilité. INCROYABLE ! 


En développant notre nouveau système interactif mobile d'enquête pour recueillir la satisfaction des clients (SIME-mobile), nous sentions les intentions des consommateurs, mais de se le faire confirmer, disons que j'en suis fort aise. 







Notre téléphone n'est plus qu'un simple outil de communication, il nous accompagne pour nos achats, nos rencontres, nos recherches, nos paiements, nos transports... Il fait partie de notre quotidien. 



Environ 700000 adultes québécois accèdent tous les jours à Internet mobile au moyen de leur téléphone intelligent, et un peu plus de 550000 en font autant à partir de leur téléphone cellulaire.


En tant que gestionnaire, vous constatez à la lecture de ce document du CEFRIO http://www.cefrio.qc.ca/fileadmin/documents/Rapports/NETendances_3-mobilite_Web-basse_.pdf
qu'offrir Internet sans frais dans vos commerces n'est plus qu'un simple avantage distinctif, c'est nécessaire mais vous devez penser à développer des applications mobiles qui vont permettre d'interagir avec vos clients lors de leur passage dans votre commerce. 


Il est remarquable de constater à quel point l'utilisation de l'Internet est fréquente et quotidienne . Les utilisateurs accèdent quotidiennement à Internet par l’intermédiaire d’une tablette numérique, d’un téléphone intelligent, d’un téléphone cellulaire ou d’un baladeur numérique.


Au cours de la  prochaine année, près du quart (23,1%) des Québécois âgés de 18 à 24 ans prévoient faire l’acquisition d’un téléphone intelligent. Les résultats de NETendances  (CEFRIO) tendent à confirmer cette hypothèse, puisque de 2010 à 2011, le téléphone intelligent fait un bond de 8,5 points de pourcentage, alors que le téléphone cellulaire recule de 7 points de pourcentage. 

Qu’est-ce que la mobilité a changé dans nos vies ? 

Les appareils mobiles sont devenus de plus en plus petits, légers et polyvalents . Ils disposent maintenant d’une infinité de fonctionnalités à portée de la main, qui peuvent nous faciliter la vie .


Il n’est plus possible de se perdre (géolocalisation), de passer à côté d’une nouvelle (cyberjournaux), d’oublier un paiement bancaire (services bancaires mobiles), de rater un rendez-vous (agenda), de manquer un appel (téléphonie mobile), de ne pas photographier un moment précieux (appareil photo) ou d’omettre de répondre à un courriel . 

L’instantanéité et la spontanéité sont ainsi au rendez-vous.

NOUVELLE FORMATION | Comment devancer les attentes des clients qui nous téléphonent

Atelier | RELATION CLIENT

Présentée par Marjolaine Gilbert, présidente Diagnostic – Collaboratrice d’ENIPSO- Évaluation du service à la clientèle
FORMATEUR ACCRÉDITÉ - EMPLOI QUÉBEC

Durée 3 heures.
Possibilité de joindre à des visites de clients-mystères.

Pour plus d'informations, contactez-nous au 418 998-1008.



Texto, courriel, système automatisé : les technologies ont amené bien des changements dans notre manière de répondre aux clients mais encore 80% des affaires passent par le téléphone.


La communication au téléphone porte l'image de l'entreprise ; c’est un moment d'échange privilégié qui doit être de qualité. Il est donc important de trouver le ton et les mots justes dans sa présentation pour réussir à établir une relation de confiance avec le client. Avoir une voix souriante et sympathique, utiliser les bonnes expressions, posséder un bon débit sont des éléments de bases mais pour établir une relation de confiance avec le client, il vous faut comprendre ses raisons, ses critères de sélection, cerner sa personnalité tout en instaurant un dialogue professionnel avec le juste niveau de proximité.


L’établissement des besoins du client est une étape que l’on ne peut pas ignorer lorsque nous sommes en position de vente. Au téléphone, le challenge est encore plus grand n’ayant pas le non-verbal pour confirmer le message. Tous les clients sont différents et ont des besoins distincts. Les questions constituent un outil de prédilection quand vient le moment de partir à la découverte des besoins du client.


Vous apprendrez à maîtriser les méthodes et les techniques d’écoute téléphonique reflétant l’image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients. En mettant le client au cœur de votre intervention, vous constaterez que vos propositions susciteront en lui le sentiment qu’il a trouvé quelqu’un qui le comprend, qui est sur la même longueur d’onde que lui et qui pourra satisfaire ses besoins. Vous constaterez que vos clients adorent acheter et détestent se faire vendre!


Dans cet atelier, nous travaillerons à identifier votre interlocuteur avec tact et précision, à comprendre l'objectif de l'appel et déterminer ses besoins, à saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation client et finalement à concrétiser l'appel par un résultat tangible.


Des cas pratiques : Des mini-sketches pour illustrer les personnalités afin d’apporter une meilleure mémorisation et un jeu de rôle pour assimiler la méthodologie.

Constatez ce qui est important pour vos clients et sachez adapter votre prestation de service à leur besoin

COLLABORATRICE ENIPSO | MARJOLAINE GILBERT est présidente et fondatrice de Diagnostic- Plus - Analyse organisationnelle - Formation personnalisée en service-client & ventes. Originaire de la Beauce, retraité après 28 ans de service chez Bell Canada et toujours avec la passion d’aider les entreprises à améliorer leurs ventes et leur service à la clientèle.

Diagnostic-Plus travaille à l’amélioration de vos résultats par une formation personnalisée appuyée par une expertise éprouvée.