La gestion des situations difficiles

Comment se comportent vos employés lorsqu’ils font face à une situation difficile? 

Réagissent-ils comme une gazelle, une autruche ou même un lion ?

Sont-ils bien outillés pour recevoir les insatisfactions des clients ? Les statistiques suivantes font réfléchir.

Environ 60 % des clients insatisfaits s'en vont sans dire un mot. 

La plupart des personnes qui se plaignent oublieront leur ressentiment si vous trouvez une solution…

Un client heureux le dit en moyenne à 4 personnes…

Avant l'avénement des médias sociaux, un client mécontent le disait en moyenne à 10 personnes. Maintenant, on parle plutôt d'une moyenne de 53 personnes mises au courant de l’insatisfaction d’un client !

ENIPSO pense qu’un organisme ou une entreprise devrait considérer une plainte comme une occasion de s’améliorer mais aussi comme une opportunité de se racheter auprès d’un client et peut-être même de fidéliser ce dernier !

Pour comprendre les insatisfactions de votre client, vous devrez ÉCOUTER, REFORMULER, INTERROGER et CONFIRMER. Ces étapes sont fondamentales. Nous appelons cette méthode la méthode Éric. Il s'agit d'un traitement humain pour répondre à des demandes d'humains.  

La dernière étape est souvent la plus difficile, soit celle de confirmer avec un client. Pour amorcer un processus de résolution d’insatisfaction, nous proposons une méthode simple que l’on nomme la technique du biscuit. En trois phrases, on débute la présentation des solutions. Intéressés à en connaître davantage sur cette technique?

Contactez notre directrice du développement, Sophie Villeneuve au svilleneuve@enipso.com

Le menu téléphonique

Même si on voit de plus en plus d’assistance client par clavardage, le téléphone demeure encore la méthode la plus populaire pour le soutien en service à la clientèle. Selon Forrester Research, 69% des consommateurs américains utilisent encore le téléphone pour joindre le service de soutien en service à la clientèle.

À l'ère de la réponse instantanée, les attentes de service sont de plus en plus élevées ce qui rend les clients encore plus difficiles à satisfaire. 

Le plus clair du temps, les gens refusent d’appeler dans un centre d’appels pour obtenir du soutien puisque leurs expériences passées représentent pour le plus clair d’entre eux une expérience cauchemardesque.

Que d’histoires d’horreur nous avons vécues, lues et entendues.

Évitez à vos clients d’être victimes d’un labyrinthe bureaucratique.

Comme les clients détestent parler, ou du moins essayer de parler à un système de reconnaissance vocale automatisé et qu’ils démontrent aussi peu d’intérêt à écouter un menu téléphonique ennuyeux qui présente de longues listes de choix difficiles à suivre, il est important d’analyser votre système et votre fonctionnement avant d’effectuer des changements.

Pour débuter votre réflexion et amorcer la mise en place d’un menu téléphonique performant, vous devez :

1.    Documenter les appels;

2.    Lister les types de demandes;

3.    Regrouper les demandes les plus fréquentes;

4.    Identifier une personne serviable et courtoise qui connait l’entreprise et ses services pour répondre au choix « 0 ».

ATTENTION !  Chaque fois que vous changez le menu téléphonique ou de fonctionnement dans votre système,  votre client régulier se sent un peu perdu.  

Un menu mal conçu ou qui ne fonctionne pas bien peut conduire les clients à être:

1.    Empressé à appuyer sur le 0, dans l'espoir de parler à quelqu’un;

2.    Extrêmement hostiles au moment où ils atteignent un agent ;

3.    Furieux au point de raccrocher, puis à rappeler ou simplement contacter la  compétition ;

4.    Tenté d’affluer vers les médias sociaux pour se plaindre publiquement.

Je vous laisse sur une vidéo qui démontre comment compliquer la vie de vos clients et faire de leur parcours client, un parcours du combattant.

https://www.youtube.com/watch?v=z6c16T_xwl4

COMMENT bien faire les choses?

Contactez Sophie Villeneuve, directrice du développement au svilleneuve@enipso.com, nous vous accompagnerons dans l’implantation de bonnes pratiques en service à la clientèle.

ENIPSO – Expérience client se spécialise dans le développement et l’analyse de l’expérience-client. Pour ENIPSO, l’expérience client est une stratégie qui renforce l’intention d’acheter des clients et la loyauté de ceux-ci envers l’entreprise.

La différence entre la satisfaction et la fidélisation? : la même qu'entre "Like et Love" !

Voici un article qui illustre bien la différence entre la satisfaction et la fidélisation. Bonne lecture !

Tout d'abord, quelques idées pour distinguer la Satisfaction de la Fidélisation :

• Tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles, mais tous les clients fidèles sont avant tout satisfaits 
• Si un client fidèle est un client satisfait, l'inverse n'est donc pas toujours vrai.
• Un client fidèle est un satisfait qui revient souvent !
• La fidélité c’est donc de la satisfaction cumulée ! 

Les dirigeants d'entreprises assimilent la satisfaction du client à la fidélisation des clients.

La fidélisation est le résultat de la satisfaction (l’expérience) et l'image (les croyances) 

Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui relève de l’expérience et des croyances.

Les deux concepts de Satisfaction et de Fidélisation sont différents :

• La satisfaction est le bilan d’une ou de plusieurs expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service
• La fidélisation est l’attachement à une entreprise sur la durée, après un cumul d’expériences.

Cet attachement provient donc toujours de 2 sources :

• Le bilan des expériences de consommation
• L’image de l’entreprise et les croyances qu’elle développe chez ses clients

Un bon niveau de satisfaction de suffit pas pour construire de la fidélisation si votre image est mauvaise. Une bonne image ne suffit pas plus pour construire de la fidélisation si la satisfaction est faible

Ainsi, un bon niveau de satisfaction clients annuel ne garantit pas que vous aurez des clients fidèles pour la vie…

Pour comprendre la fidélité de vos clients, vous devez comprendre la part de ce qui relève de l’expérience et des croyances.

Vous saurez ainsi quel est le levier de la fidélité de vos clients et si vous devez investir dans :

• La qualité de service, l’organisation
• La communication, l’innovation

La fidélité est beaucoup plus difficile à conserver que la simple satisfaction.

La fidélité et l’attachement à une marque, favorise la recommandation et le bouche à oreille

Vos clients « très satisfaits » et fidèles vous recommandent et optimisent vos investissements publi-promotionnels.

Dès 1996, les travaux de Roger Hallowell de l’Université d’Harvard ont conclu que la satisfaction du client est un cycle vertueux qui conduit de la fidélisation à la rentabilité.

Il est donc essentiel de suivre fidélité via des outils de mesure spécifiques, distincts de ceux utilisés pour mesurer la satisfaction.

Sur le long terme, c’est fidélité des clients qui importe vraiment.

Un client fidèle est un client à chaque fois satisfait qui revient souvent !

Article paru en date du 1er juillet sur Blog satisfaction et fidélisation

Produit distinctif qui devient facilitant.

Les jeux sur l'eau, nouveau produit touristique

ATD a publié une enquête sur ces modules, déjà utilisé dans plus d’une centaine de lieux, en mer, aux bords des lacs ou en piscine. La France compte déjà près d'une centaine de plateformes de jeux sur l'eau, et certaines mesurent jusqu'à 1 500 mètres carrés ! Les plateformes de jeux flottantes font fureur ces dernières années. À la vente ou en location, modulables, ces nouveaux produits ont de multiples atouts. Ils dynamisent les plans d'eau et les territoires et évitent aussi les "construction en dur". 

Source : L'Écho touristique

http://tourismexpress.com/nouvelles/les-jeux-sur-l-eau-nouveau-produit-touristique?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter-2013-06-18&utm_content=les-jeux-sur-l-eau-nouveau-produit-touristique

MERCI : un mot puissant et durable

Ma mère disait toujours : « Dire merci, ça coûte pas cher et ça fait tellement plaisir ! ». C'est donc vrai ! 

Le mot « merci » est puissant et son impact est durable lorsqu'il est sincère. Car on ne parle pas ici d'un « merci » rapide, lancé par habitude, galvaudé, donné à tous et pour tout. On traite ici d'un mot porteur d'une reconnaissance ressentie, pensée et avouée.

En ce sens, je vous le demande :

• Remerciez-vous vos clients d’avoir considéré votre offre ?
• Leur dites-vous « merci » de vous avoir choisi ? 
• Au début d’une nouvelle collaboration, leur démontrez-vous que vous appréciez la confiance qu'ils vous témoignent ? 
• Quand vous terminez une rencontre, les remerciez-vous du temps qu'ils vous ont accordé ?

Dans plusieurs techniques de vente enseignées par le passé, on suggérait aux vendeurs de dire aux clients ce que ces derniers souhaitaient entendre. Ainsi, les vendeurs complimentaient sans détour les clients et les remerciaient si fréquemment et pour si peu que la sincérité était bien souvent remise en question. Aujourd'hui, les entreprises et leurs conseillers ont tellement peur d'être mal perçus par leur clientèle et d'avoir l'air un peu « peddler » qu'ils omettent de remercier cette clientèle pourtant si importante pour leurs affaires.

Cette perception doit changer. Vos clients veulent être remerciés. Ils souhaitent toutefois que ce soit fait honnêtement. Faites-le ! Remerciez vos clients et vous verrez la différence. Cette différence, c'est la relation qui s'installera, une relation où l’on peut discuter, négocier, partager et trouver des solutions. L'appréciation ne devrait jamais être automatisée. Si vous êtes vraiment reconnaissant — et vous devriez l’être ! —, dites-le.

Comment puis-je faire pour exprimer ma gratitude de façon authentique à mes clients ? 

Tout simplement en ayant une vraie conversation personnalisée avec ceux-ci. Pas un courriel ou une lettre automatisée. Essayez-le, ils s'en souviendront ! 

Pourquoi ? Parce que peu de gens osent le faire. Vous allez ainsi déclencher un processus. Vous allez créer un lien réel avec vos clients et faire un grand pas vers la construction d'une relation d'affaires durable.

Whisky et Fredo, ma fille.

Laissez-moi vous donner un exemple. Dernièrement, mon Whisky, un beau labrador brun, est décédé. Nous avons dû le faire euthanasier. Chez le vétérinaire, on a pris le temps de bien nous expliquer les procédures et de nous laisser le temps de faire nos adieux à notre compagnon des dix dernières années. Sans contredit, nous avons eu un excellent service, avec du personnel empathique et compréhensif. Jamais nous ne nous sommes sentis pressés de quitter les lieux. Nous avons pu poser toutes nos questions et passer avec Whisky ce dernier moment en paix. 

Mais, le plus impressionnant, ce fût de recevoir, quelques semaines après ce triste événement, une belle carte contenant un mot personnalisé écrit à la main : « Whisky était un membre de votre famille. Soyez assuré de notre support et veuillez transmettre à votre famille nos sincères condoléances. »

Ce sont ces petites attentions qui font LA différence, qui crée la relation. C’est ce qui fait que nous en parlons aujourd'hui.

La période d'achat des cartes de Noël débute prochainement. De grâce, n'envoyez pas un courriel massif à vos précieux clients. Prenez le temps de leur écrire un mot personnel et leur offrir vos vœux. C’est une bonne occasion de commencer à faire les choses différemment.

Je vous invite d'ailleurs à relire mon article de l'an dernier sur les vœux de Noël. http://enipso.blogspot.ca/2011/11/les-voeux-du-temps-des-fetes-une-carte.html

Et... je vous remercie, sincèrement, d'avoir pris le temps de me lire !

Qu'est-ce que le client-mystère ?

Très bon article qui explique simplement mais efficacement les avantages du client-mystère. 

Nous somme fiers car ENIPSO est cité comme source avec les plus grosses compagnies de clients-mystères !

Bonne lecture.

http://www.journalexpress.ca/Chroniques/Info-Commerce/2012-09-04/article-3066980/Client-mystere-%253A-Evaluation-sur-le-terrain/1

«Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider ?

Qui n’a jamais entendu, cette phrase magique et un peu automate : 

 Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider? 

Cette phrase est nécessaire et assure un bon service. Si vous offrez ce bon service, j’imagine que vous aimeriez savoir comment faire pour offrir un excellent service, le genre de service qui fait que l’expérience-client est mémorable ?

Dans la plupart des cas, les clients qui fréquentent votre établissement viennent pour une raison en particulier ainsi souvent, ces mêmes clients ne savent pas qu'il existe des produits, services, ou des morceaux d'informations qui peuvent être utiles pour eux. C'est là que l’excellent service s’affiche. La vraie question à se poser pour hausser votre service est :

Est-il autre chose que je peux dire ou donner à mon client qui pourrait être bénéfique, simplifier son expérience d’achat, diminuer son temps d’attente, etc… bref, en fonction de ses attentes, de sa personnalité, quels sont les éléments qui pourraient lui permettre de se souvenir de notre entreprise, de revenir chez nous et d’avoir le goût d’en parler à ses amis?

Afin d'y parvenir, les personnes associées au service à la clientèle, en fait toutes les personnes qui sont en contact avec les clients, doivent avoir une connaissance approfondie des produits et des services qu’offrent votre entreprise, et être capable de faire des liens entre ceux qui peuvent être liées. 

Par exemple, disons que vous avez une pharmacie et qu’un client vient chercher un vaccin pour son prochain voyage. Lorsqu’il vient chercher sa commande, pourquoi ne pas lui parler du service d’injection, sur place, par une infirmière à coût raisonnable ou d’un « kit de voyage » incluant pilules, diachylons, aiguille, etc… ?

Peut-être que le client ne voudra pas acheter ou utiliser les services et/ou les produits pour cette fois mais croyez-vous que si le même genre d’occasion se présente ou qu’une personne de son réseau vit cette situation, il se souviendra de ce que vous lui avez parler ?

Proposer un service ou un produit supplémentaire aux clients ne signifie pas toujours  FAIRE DE LA VENTE ! C'est centrer son intervention sur le client en répondant à la question  « Y a t-il autre chose que je peux dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? »

Vos équipes sont-elles prêtes ? 

Jouez au client avec votre personnel en service à la clientèle et posez-leur la question : « Est-il autre chose que vous pouvez dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? » 

• S'ils viennent avec de grandes idées, félicitations! Vous avez un bien formé l'équipe qui a le client comme leur principale préoccupation. 
• S'ils n'ont pas beaucoup d'idées à partager, vous savez que la formation sera nécessaire.

Source: Inspiré d'un texte de Peggy Carlaw - Uncovering Additional Opportunities to Serve Customers.