RELATION CLIENT | Allez sortez sur le terrain !

Voici un article qui présente une notion que je répète régulièrement en formation ou à mes clients :

Le niveau de bonheur de vous apporterez à vos clients, fera que ceux-ci reviendront et parleront de vous. 

On me demande toujours par la suite : "Mais comment comprendre ce que mes clients veulent vraiment ? "

Et je leur répond, tout candidement: " En les écoutant et en vivant ce qu'ils vivent "

Voici un article intéressant et des actions simplement applicables provenant du SAJE. Lien officiel - métier entrepreneur

Si vous êtes un entrepreneur du SAJE, vous avez sûrement entendu votre conseiller vous répéter « va sur le terrain ».

Le terrain. C’est ce que l’on ne trouve pas sur Google, ce qui fait peur aux grands timides, mais où il est indispensable d’aller surtout quand on démarre son entreprise et que l’on fait son étude de marché. Aller sur le terrain, c’est important pour en apprendre plus sur ses concurrents, pour connaître sa clientèle, son secteur et pour avancer dans son projet. Il ne faut pas rester sur des perceptions, il faut arrêter d’imaginer, de prétendre, de parler au conditionnel, bref… il faut y aller. Mais vous verrez ce n’est pas si dur, voici quelques exemples.

Allez dans la rue pour faire des sondages

C’est le meilleur moyen pour connaître les réels besoins de ses clients potentiels. Je me souviens avoir été questionnée par une personne qui comptait ouvrir un bar à salade dans la ville, et qui sondait les travailleurs du quartier pour voir leurs habitudes alimentaires, le temps de marche qu’ils étaient prêts à faire pour aller se chercher à manger… Elle était venue chercher les réponses qu’elle n’aurait pas trouvées ailleurs.

Descendez dans la rue avec vos questionnaires, il suffit d’écrire un bref questionnaire de 3 minutes qui nécessitent des réponses simples et facilement exploitables. Puis vous vous rendez dans plusieurs quartiers pour voir dans lequel il serait le plus pertinent de vous établir.

Déplacez-vous chez la concurrence

La meilleure solution pour cela : jouer le client. Rien de tel pour en connaître plus sur vos concurrents et ce qu’il propose que de se mettre dans la peau d’un client potentiel. Ce sera une bonne chose pour positionner votre prix, orienter votre concept. Si vous avez déjà joué au client mystère dans une entreprise, mais que vous souhaitez d’autres types d’information, il vous suffit tout simplement d’appeler pour obtenir les renseignements supplémentaires. Vous pouvez aussi vous faire passer pour un étudiant qui cherche à connaître le secteur d’activité, cela vous permettra d’obtenir des réponses à des questions plus ciblées.

Faites des tests de vente

Vous souhaitez commercialiser une nouvelle boisson? Allez voir les distributeurs pour leur parler de votre projet. Au pire des cas, ils vous diront que la concurrence est vraiment rude et qu’un produit similaire se vend déjà très bien, au mieux, ils vous donneront de précieux conseils, car ils connaissent bien les habitudes d’achat des clients et ce qui marche ou ne marche pas. Si votre produit n’est pas encore créé, vous pouvez y aller avec des maquettes, des illustrations ou avec votre meilleure présentation. Et puis avec un peu de chance vous trouverez même un acheteur.

Sortez de votre plan d’affaire pour aller dehors, frapper aux portes, parler avec des clients, des entrepreneurs, des experts dans votre domaine. Avec le beau temps qui arrive, vous n’aurez plus d’excuses pour ne pas sortir de chez vous.

Alors, vous y allez sur le terrain ?

L'EXPÉRIENCE CLIENT | 67 % des clients satisfaits partagent leur expérience sur les réseaux sociaux.

Ce matin dans mon courriel, je recevais cet article de l'Atelier (http://www.atelier.net). J'en partage le contenu.

En service à la clientèle, on analyse qualitativement les comportements liés à la clientèle, on décrit les étapes de l'expérience client et on qualifie l'impact de la satisfaction et du WOW chez les clients mais rare sont les statistiques qui quantifient ces mêmes données. 

Des statistiques rassurantes sur le partage des problèmes avec la marque. Bonne lecture !

Les individus passent de moins en moins par les centres d'appel pour régler leurs problèmes. Et se tournent de plus en plus vers les sites, les pages de réseaux sociaux ou les courriels des marques.

Lorsqu'un consommateur rencontre une difficulté avec un produit, fait face à une interrogation ou cherche à acheter un service, le centre d'appel de la marque du bien est désormais loin d'être la seule solution envisagée.  En effet, 27 % des consommateurs interrogés dans une étude réalisée par le CFI Group, expliquent avoir essayé de régler leur problème d'une autre façon, se tournant de plus en plus vers Internet. Dans les faits, 42 % de ces individus ont essayé de rechercher sur des sites, 26 % ont utilisé l'e-mail, 12 % les sites de conversation en ligne, 5 % Facebook avant même le fait de se déplacer physiquement (9 %) ou de se connecter à Twitter (3 %). Avec une tendance à la stabilité par rapport à 2010, sauf pour le courriel qui perd deux points. "Nous voyons la baisse croissante d'appels pour régler des problèmes faciles utilisant des canaux libre-service, laissant les cas complexes aux centres d'appels", explique Terry Redding, Directeur du Développement et de la Distribution pour CFI Groups. Ces données sont issues de l'étude annuelle américaine Call Center Satisfaction Index de CFI Group qui cherche à comprendre le rapport des clients avec les centres d'appel.

Les réseaux sociaux n'altèrent pas forcément la réputation des marques

Et si les consommateurs n'hésitent pas à diversifier les sources des réponses à leurs questions, ils n'hésitent pas non plus à partager leur expérience sur les réseaux sociaux. Ce qui ne serait pas si négatif ou dangereux que l'on pourrait le penser. Et pour cause, en volume, les consommateurs qui partagent leur expérience le feraient plus souvent quand celle-ci s'avère positive puisque 67 % d'entre elles le seraient. Un chiffre non négligeable lorsque l'on sait que 45 % des consommateurs partage leur expérience avec une marque. Et, parmi eux, qu'ils sont 33 % à la faire sur les réseaux sociaux. Un chiffre qui devrait augmenter puisque les plus jeunes générations deviennent des consommateurs de plus en plus actifs et que les plus de 35 ans sont de plus en plus à l'aise avec les réseaux sociaux.

L'importance de satisfaire le client du fait de la structure du partage

Mais il n'en demeure pas moins que les centres d'appel demeurent très importants. En effet, un client insatisfait est un client infidèle. Et pour cause, par rapport à 2010, on note en 2011 que l'indice de satisfaction a baissé d'un point, suivi par une baisse égale de la volonté de recommander à un ami la marque dont le centre d'appel n'a pas satisfait le client, et d'une perte de deux points pour la fidélité. A noter que certains contacts avec une marque sont plus partagés que d'autres. Et malgré l'importance, en volume, du partage d'expériences positives, l'on peut noter que les principales histoires partagées sont en lien avec un appel concernant une plainte (62%). Suivent ensuite la commande d'un produit (51%), une aide technique sur un site (51%) ou encore la vérification du statut d'une commande (50%).

Développer une application mobile | SUPERFLU OU IMPORTANT ?

Je viens de recevoir un article du CEFRIO sur la mobilité. INCROYABLE ! 


En développant notre nouveau système interactif mobile d'enquête pour recueillir la satisfaction des clients (SIME-mobile), nous sentions les intentions des consommateurs, mais de se le faire confirmer, disons que j'en suis fort aise. 







Notre téléphone n'est plus qu'un simple outil de communication, il nous accompagne pour nos achats, nos rencontres, nos recherches, nos paiements, nos transports... Il fait partie de notre quotidien. 



Environ 700000 adultes québécois accèdent tous les jours à Internet mobile au moyen de leur téléphone intelligent, et un peu plus de 550000 en font autant à partir de leur téléphone cellulaire.


En tant que gestionnaire, vous constatez à la lecture de ce document du CEFRIO http://www.cefrio.qc.ca/fileadmin/documents/Rapports/NETendances_3-mobilite_Web-basse_.pdf
qu'offrir Internet sans frais dans vos commerces n'est plus qu'un simple avantage distinctif, c'est nécessaire mais vous devez penser à développer des applications mobiles qui vont permettre d'interagir avec vos clients lors de leur passage dans votre commerce. 


Il est remarquable de constater à quel point l'utilisation de l'Internet est fréquente et quotidienne . Les utilisateurs accèdent quotidiennement à Internet par l’intermédiaire d’une tablette numérique, d’un téléphone intelligent, d’un téléphone cellulaire ou d’un baladeur numérique.


Au cours de la  prochaine année, près du quart (23,1%) des Québécois âgés de 18 à 24 ans prévoient faire l’acquisition d’un téléphone intelligent. Les résultats de NETendances  (CEFRIO) tendent à confirmer cette hypothèse, puisque de 2010 à 2011, le téléphone intelligent fait un bond de 8,5 points de pourcentage, alors que le téléphone cellulaire recule de 7 points de pourcentage. 

Qu’est-ce que la mobilité a changé dans nos vies ? 

Les appareils mobiles sont devenus de plus en plus petits, légers et polyvalents . Ils disposent maintenant d’une infinité de fonctionnalités à portée de la main, qui peuvent nous faciliter la vie .


Il n’est plus possible de se perdre (géolocalisation), de passer à côté d’une nouvelle (cyberjournaux), d’oublier un paiement bancaire (services bancaires mobiles), de rater un rendez-vous (agenda), de manquer un appel (téléphonie mobile), de ne pas photographier un moment précieux (appareil photo) ou d’omettre de répondre à un courriel . 

L’instantanéité et la spontanéité sont ainsi au rendez-vous.

NOUVELLE FORMATION | Comment devancer les attentes des clients qui nous téléphonent

Atelier | RELATION CLIENT

Présentée par Marjolaine Gilbert, présidente Diagnostic – Collaboratrice d’ENIPSO- Évaluation du service à la clientèle
FORMATEUR ACCRÉDITÉ - EMPLOI QUÉBEC

Durée 3 heures.
Possibilité de joindre à des visites de clients-mystères.

Pour plus d'informations, contactez-nous au 418 998-1008.



Texto, courriel, système automatisé : les technologies ont amené bien des changements dans notre manière de répondre aux clients mais encore 80% des affaires passent par le téléphone.


La communication au téléphone porte l'image de l'entreprise ; c’est un moment d'échange privilégié qui doit être de qualité. Il est donc important de trouver le ton et les mots justes dans sa présentation pour réussir à établir une relation de confiance avec le client. Avoir une voix souriante et sympathique, utiliser les bonnes expressions, posséder un bon débit sont des éléments de bases mais pour établir une relation de confiance avec le client, il vous faut comprendre ses raisons, ses critères de sélection, cerner sa personnalité tout en instaurant un dialogue professionnel avec le juste niveau de proximité.


L’établissement des besoins du client est une étape que l’on ne peut pas ignorer lorsque nous sommes en position de vente. Au téléphone, le challenge est encore plus grand n’ayant pas le non-verbal pour confirmer le message. Tous les clients sont différents et ont des besoins distincts. Les questions constituent un outil de prédilection quand vient le moment de partir à la découverte des besoins du client.


Vous apprendrez à maîtriser les méthodes et les techniques d’écoute téléphonique reflétant l’image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients. En mettant le client au cœur de votre intervention, vous constaterez que vos propositions susciteront en lui le sentiment qu’il a trouvé quelqu’un qui le comprend, qui est sur la même longueur d’onde que lui et qui pourra satisfaire ses besoins. Vous constaterez que vos clients adorent acheter et détestent se faire vendre!


Dans cet atelier, nous travaillerons à identifier votre interlocuteur avec tact et précision, à comprendre l'objectif de l'appel et déterminer ses besoins, à saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation client et finalement à concrétiser l'appel par un résultat tangible.


Des cas pratiques : Des mini-sketches pour illustrer les personnalités afin d’apporter une meilleure mémorisation et un jeu de rôle pour assimiler la méthodologie.

Constatez ce qui est important pour vos clients et sachez adapter votre prestation de service à leur besoin

COLLABORATRICE ENIPSO | MARJOLAINE GILBERT est présidente et fondatrice de Diagnostic- Plus - Analyse organisationnelle - Formation personnalisée en service-client & ventes. Originaire de la Beauce, retraité après 28 ans de service chez Bell Canada et toujours avec la passion d’aider les entreprises à améliorer leurs ventes et leur service à la clientèle.

Diagnostic-Plus travaille à l’amélioration de vos résultats par une formation personnalisée appuyée par une expertise éprouvée.

LES VOEUX DU TEMPS DES FÊTES | Une carte électronique ou par courrier?

Je jubile! Des statistiques de la France, mais tout de même des statistiques! Dans l'article, on parle d'un taux de mémorisation d’un envoi courrier adressé qui atteint 59 %! Donc, six clients sur dix se souviennent des courriers reçus. Reste à trouver la statistique sur la mémorisation d'un courriel.

Lorsque je travaille avec des clients afin de développer une stratégie d'approche centrée client, je questionne toujours leur mode de fonctionnement.

Je leur pose toujours les mêmes questions: «Est-ce que c'est ce que vos clients veulent ou si c'est plus simple pour votre fonctionnement interne, pour des raisons monétaires,... ?»

Neuf fois sur dix, on me répond: «Moi, j'aime ça quand...» et je leur demande «Est-ce que tous vos clients sont comme vous. Avez-vous déjà demandé à vos clients, ce qu'ils aiment, ce qu’ils souhaitent vraiment?»

Bien évidemment, les clients qui utilisent vos services vous ressemblent car vous répondez à leurs besoins, mais ils n'ont certainement pas les mêmes attentes que vous.

La grande question en cette période des fêtes — Une carte électronique ou une carte papier par courrier?


Si vous optez pour une approche centrée client, vous devriez vous poser les questions suivantes afin de définir votre stratégie:


• Dois-je offrir les mêmes souhaits à tous mes clients?
• Est-ce une question d'argent?
• Est-ce une question de temps?
• Est-ce une question d'environnement?

Mais la grande question est : Que vous désirez offrir à vos clients?


Tout le monde est d'accord avec le principe que, pour impressionner ses clients, (les WOWÉ), il faut se dépasser en leur offrant de petites attentions, en les écoutant, en adaptant votre service. Alors, pourquoi généraliser vos souhaits en cette période si importante qu'est le Temps des Fêtes?


Oui, je vous l'accorde. Écrire un mot personnel à chaque client est un peu plus long, mais quel bel investissement! Pour établir une relation durable, il faut connaître ses clients, savoir les remercier et personnaliser votre intervention.


Allez, osez... Vous n'êtes pas obligé d'adresser des messages personnalisés à tous vos clients, mais choisissez-en quelques-uns.


Votre patron a décidé d'envoyer des cartes électroniques généralisées? Et bien, investissez dans une ou deux boîtes de cartes de Noël et prenez du temps personnel pour les compléter. Vous verrez, l'investissement en vaut la chandelle.


Les amis vont et viennent mais les relations professionnelles perdurent! Pour bien développer vos relations professionnelles, il faut savoir remercier vos clients et le Temps des Fêtes est la saison idéale pour le faire.


Voici l'article qui m'a inspiré ce billet.

« Le courrier administratif peut devenir un outil relationnel efficace » Par Claire Morel, 21/10/2011

Le courrier apparaît souvent comme un support de communication relationnelle désuet. Pourtant, il offre de nouvelles opportunités mises en avant par La Poste.

Jeudi 20 octobre, à l'occasion d'un dîner organisé par l'Agora Club, rassemblant près de 80 directeurs de relations clients et directeurs commerciaux, Marc Pontet, directeur général adjoint, directeur marketing et commercial du courrier de La Poste, a démontré que le courrier reste un canal précieux pour entretenir une relation privilégiée avec ses clients.

"Les courriers relatifs aux factures et aux relevés de compte représentent une opportunité de personnaliser une communication, voire de la rendre interactive grâce à des nouveaux outils comme le code 2D (code QR)», a t-il déclaré.

Lorsque l'on sait que le courrier est «le média préféré de 37 % des Français contre 1 % seulement pour l'e-mailing, et que le taux de mémorisation sur le courrier adressé atteint 59 %», selon le directeur général adjoint de La Poste, il semblerait que ce canal ait encore toute sa place dans une stratégie relationnelle multi-canaux.

LES RAPPORTS DE VENTE | La paperasse, j’haïs ça!!

SAVIEZ-VOUS QUE... seulement 30% des vendeurs se préparent de façon efficace avant une rencontre de vente structurée ?

J'ai bien aimé cet article paru dans l'accompagnateur (epv.ca) ce mois-ci. En formation, je donne toujours différents conseils sur la préparation et la documentation à maintenir par des vendeurs-conseillers. Voici dont ceux-ci :

Soyez préparé - Connaissez votre client, sa mission, sa vision, ses implications,... renseignez-vous !

Fixez-vous des objectifs - Pour réussir, il faut avoir un but. Commencez-vous un régime en vous disant: "Je veux perdre du poids" ou "Je veux perdre 20 lbs". En vente, c'est la même chose: les vendeurs qui réussissent ont un BUT !

Prenez des notes - La mémoire est une faculté qui oublie, mais UN VENDEUR NE DOIT RIEN OUBLIER !

Évaluez votre performance - Ai-je été bon ? Ai-je réussi à atteint mon but ? Qu'est-ce que j'aurais pu faire de mieux ?

C'est l'ABC de tout bon vendeur : un Agenda, un Bloc-note et un Crayon!

Bonne lecture.

LES RAPPORTS DE VENTE| La paperasse, j’haïs ça!!
Félix A. Laventure avec la collaboration de Line Brouillette




Je suis un vendeur depuis plus de 20 ans et je fais donc des rapports de vente depuis plus de 20 ans. Mais je dois avouer que les premiers rapports, je les faisais à la demande de mon supérieur et non pour mon propre bénéfice. Résultat : ces rapports n’ont jamais fait augmenter mes ventes et je les percevais comme une perte de temps. Je les remettais toujours en retard, toujours à moitié faits et jamais je ne m’y référais après les avoir remis.

La majorité des vendeurs n’ont pas saisi l’importance pour la vente stratégique de préparer et d’utiliser un fichier client, qui permet de :

• Catégoriser les clients


• Enregistrer les préoccupations, les besoins et les attentes du client


• Identifier, pour une période donnée et pour chaque client, les objectifs en lien avec ses besoins


• Planifier les activités permettant de rencontrer les objectifs


• Démontrer votre compétence et manifester votre intérêt à l’égard du client en vous référant à des besoins verbalisés par le client dans des rencontres précédentes


• Noter les actions entreprises afin de vous y référer à court, moyen et long terme


• Faire des suivis créatifs et rigoureux


• Être performant en utilisant les informations recueillies afin de proposer un nouveau produit qui répond à un besoin déjà communiqué par le client



Le vendeur professionnel doit préparer ses rapports de vente et les utiliser pour la planification de toutes ses activités vente.


Absente chez une majorité de vendeurs, cette rigueur est le point de départ pour optimiser l’utilisation de son temps de vente.

SOLLICITATION TÉLÉPHONIQUE | Posez des questions, écoutez et ensuite parlez

En effectuant ma lecture quotidienne (pour moi, lire, c'est comme suivre un cours de formation journalière) de la chronique de l'Accompagnateur, qui provient du site de l'École des ventes professionnelles, j'ai eu envie de partager ce truc de sollicitation téléphonique.

Dans une de mes formations - LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE - Comment devancer les attentes des clients qui nous téléphonent nous expliquons le processus complet de questionnements des besoins en plus de donner des outils pour rendre chaque appel GAGNANT. Mais la promotion de cette formation n'est pas le but de mon article d'aujourd'hui.

AVANT L'APPEL

• Renseignez-vous sur le client - Visitez son site Internet, validez si vous ne connaîtriez pas quelqu'un de l'organisation, analysez leurs valeurs.
• Trouvez un point commun - Cherchez un lien qui vous unit.

PENDANT L'APPEL / LORS DU RAPPEL

• Trouvez le motif - Utilisez le lien qui vous unit, ce qui pourrait intéresser le client, pas ce que vous pouvez lui vendre, ce que le client aurait avantage à posséder.
• Posez des questions - Ne présentez pas vos produits ! Laissez le client parler de lui-même, autrement au bout de 9 secondes, il n'écoutera plus.
• Présentez votre idée, votre produit, votre service en personnalisant votre proposition en fonction de sa personnalité et des informations que vous aurez trouvées.
• Soyez à l'écoute - Des silences, des sons de clavier d'ordinateur, d'intercom sont des signes non-verbaux. Avec le téléphone c'est plus difficile de les analyser, mais utilisez votre deuxième sens et si vous croyez que le client est ailleurs, proposez-lui de lui faire parvenir de l'information ou de le rappeler.

APRÈS L'APPEL

Notez tous les détails de votre conversation - Il vous a parlé d'un voyage qu'il fera dans quelques mois, notez-le. C'est une bonne raison de le rappeler. Il aime le football, et votre organisation à des billets de saison, c'est une bonne raison pour le rappeler. Intéressez-vous personnellement et sincèrement à vos clients.

N'OUBLIEZ PAS QUE LE BUT DE VOTRE APPEL n'est pas de vendre au téléphone mais de créer un lien qui vous mènera à la vente. Sans lien de confiance, JAMAIS VOUS NE FEREZ DE VENTE.

APPRENEZ À ÊTRE PATIENT car il faut, en moyenne, 8,4 suivis créatifs et rigoureux pour décrocher un rendez-vous avec un prospect. 

Dans la sollicitation téléphonique, le grand gagnant est le vendeur qui écoute au lieu de parler !