Apprenez à décrocher | JE M'ARRÊTE, JE REGARDE ET JE PREND MON TEMPS !

Aujourd'hui j'ai un ami qui m'a téléphoné. Dans sa voix, je sentais la panique! Tout n'allait pas.


Je lui ai dit : « Décroche! Prends congé aujourd'hui! Tu ne feras rien de positif, ça se sent dans ta voix! » Il a ri en disant qu'il était trop occupé pour prendre congé. C'est drôle, un peu plus tard dans la journée, il me laissait un message pour me confirmer quelque chose, mais aussi pour me dire qu'effectivement, il a allait faire une pause et penser à lui. Pas à son travail, à ses objectifs, à ses engagements... juste à lui! Il allait faire le point et SE retrouver.

Aussi joviale et heureuse que je puisse souvent avoir l'air, j'ai moi-même beaucoup de la misère à décrocher. Au lieu d'analyser les faits, je passe par toutes les émotions. Je prends souvent les choses personnelles. Eh oui, là est mon « bobo ».

Sentiments de panique, de colère, d'anxiété, de peur, de gêne, de confusion, d'impuissance ou de désespoir m'animent! Dans ma tête, j'ai des pensées qui reviennent constamment, je me fais des scénarios, je suis distraite, j'oublie ou je paranoïe carrément!

C'est à reconnaitre ces signes que je travaille maintenant. Au lieu de brasser toutes ses idées dans ma tête, je me parle et je fais les choses les plus simples qui existent : JE M'ARRÊTE, JE REGARDE ET JE PRENDS MON TEMPS!

Dans le dernier livre que j'ai lu pour un cercle de lecture (travailler avec toi, c'est l'enfer!), je constate que ma technique aussi simpliste est encore autant à la mode. Il la présente ainsi :


1. Décrocher physiquement - respirez faites de l'exercice, calmez-vous, libérez votre énergie physique!
2. Décrocher mentalement - interrogez-vous et tenez-vous-en aux faits;
3. Décrocher verbalement - réfléchissez au lieu d'agir;
4. Décrocher de l'aide - trouvez des pistes de solutions afin que cette situation ne se reproduise plus.


On dirait que quand ça va mal : tout va mal. C'est normal, on ne réfléchit plus. Ce sont nos émotions qui prennent toute la place. Alors quand un client vous énerve, que vous perdez un contrat, que la journée a débuté avec une séance d'obstinage à la maison sur le fait de mettre ou non une tuque ou que simplement, c'est une journée plus difficile - FAITES LE VIDE et retrouvez-vous!

Je l'avoue, moi, j'aime écouter des émissions de décoration, chantez de la musique POP dans la voiture ( même si je ne connais pas toutes les paroles ), allez prendre un latté chez Starbucks, lire un livre, peinturez ou simplement cuisinez quelque chose sans presse et savoureux ... ce sont mes moyens à moi de décrocher.

Quel est votre moyen de décrocher ?

LES HAPPY BOOMERS | Qui sont-ils et comment les séduire

Les happy boomers sont les premiers, vers 2006, à avoir fait leur entrée sur le marché de la retraite, ceux que je me plais à nommer : « Les Liberty 55 ». Ils sont en pleine forme et redécouvrent la vie. Ils peuvent enfin s’offrir les choses dont ils rêvaient quelques années auparavant et qui leur paraissaient hors de portée. Plus d’enfants à la maison, maison familiale vendue pour un plus petit espace… Même s’ils ont déjà à peu près tout le nécessaire, ils peuvent se permettre le superflu.

Néanmoins, si ces happy boomers sont « cigales », ils savent aussi être « fourmis ». Ils ont acquis une expérience de la consommation et ne se laissent pas berner. Pas question pour eux « d’acheter inutile » ; ils achètent intelligemment et s’informent. Il y a beaucoup de créativité et de plaisir dans leur approche de la consommation.

Ces happy boomers font partie de notre quotidien. Nous les croisons dans les centres de santé, les salles d’exercices, les salons de beauté, sur les pistes de vélo. Ils voyagent dans tous les coins du monde et retournent à l’université; ils ont le temps et l’argent pour consommer.


Principaux acheteurs de produits de luxe tels cosmétiques, grands vins, électronique de haut niveau, meubles et accessoires design, vêtements « griffés », voitures ultra-équipées, ils sont de gros consommateurs de modernité et sont ouverts à la nouveauté. Avec l’âge et leur nouvelle vie de retraités, ils cherchent de plus en plus à donner du sens à leurs achats.


Habitués à consommer, il n’y a pas de raison pour qu’ils freinent leurs achats, du moins tant qu’ils en auront les moyens! Il suffit juste de les séduire en leur offrant une nouvelle façon de consommer.


Pensez à cette publicité de Rogers - Bravo Rogers: brillant!


Une publicité présentant un « forfait adapté pour les personnes comme nous! », animée par deux seniors qui discutent des raisons pour lesquelles, ils

devraient se procurer un cellulaire. « Mes enfants se sentiraient en sécurité si j’avais un cellulaire ». On les voyait discuter des avantages de ce forfait : « En plus, le cellulaire est fait pour nous; il a de gros boutons et même un bouton d’urgence au dos! » Rogers a compris que tous les clients ont leurs raisons pour acheter un produit. Au lieu de vendre des caractéristiques, Rogers propose une solution à leurs problèmes avec des caractéristiques facilitant l’utilisation de cette technologie pour des gens qui n’y sont pas habitués.

http://www.rogers.com/web/Rogers.portal?_nfpb=true&_pageLabel=WLRS_Plans&category=SENIOR

Les happy boomers ne sont pas tous riches et dépensiers mais, ceux que nous étudions, représentent 60 % d’entre eux. Cette portion est éduquée, informée et bénéficie d’une retraite monétairement confortable. Habituellement, ce sont des travailleurs du milieu public ou de la grande entreprise.

Ils représentent une clientèle intéressante, cependant critique et exigeante. En ciblant votre intervention et en adaptant votre prestation en fonction des attentes de ces clients, vous pourrez développer une relation avec cette

cohorte qui a les moyens financiers d’accéder à vos services ou à vos produits.


En résumé, je vous laisse sur ces petits trucs, pour vous aider à mieux cibler votre intervention auprès de cette clientèle qui n’attend que votre offre de service. La bataille finale se gagne sur le service à la clientèle ; ainsi, patience, amabilité, personnalisation, information et service sont de mise dans toutes vos actions.


N’oubliez pas de ne rien promettre que vous ne pourrez livrer car, pour eux, « Chat échaudé, craint l’eau froide! ».

Bon succès!

1. Adaptez votre offre en fonction de leurs attentes. Sécurisez-les! Le baby-boomer est un consommateur expérimenté et exigeant. Son profil multiple dépend de ses valeurs, de son vécu, de son expérience et aussi de sa forme physique.


Physiquement : proposez un environnement d’achat sécuritaire et accessible.
Financièrement : offrez un comparatif. Ils cherchent une bonne qualité à un   prix équitable.
Psychologiquement : informez-les, aidez-les à comprendre les avantages et les bénéfices.


2. Donnez un sens à votre offre. Proposez-leur votre produit et/ou service avec transparence et créativité! Pour eux, « ce ne sera plus jamais la première fois! ».


3. Évitez d’employer le mot « senior » et de catégoriser un produit comme tel. Ce serait le meilleur moyen de les faire fuir… Les enquêtes le montrent, les personnes de 65 ans se voient avec 12 à 14 ans de moins que leur âge réel. C’est ce qu’on appelle l’âge cognitif. Trouvez un mot qui les catégorise ou une image qui les représente.


4. Utilisez les médias sociaux. Ils ont le temps de naviguer et de faire des recherches. Positionnez-vous aux bons endroits et travaillez le contenu de votre documentation.

SAVIEZ-VOUS QUE « Depuis 2007, la présence des baby-boomers sur les médias sociaux a plus que doublé. Alors que moins d’un tiers des 44-62 ans avait un profil sur un réseau social en 2007, ils étaient plus de 50 % à la fin 2009. Les 63-75 ans ne sont pas en reste non plus puisque plus d’un tiers d’entre eux sont désormais présents aussi! Aux États-Unis, plus de 7 millions d’individus sur Facebook ont plus de 55 ans, soit 6 % de la population Facebook aux US. »

5. Soyez avant-gardiste. Il y a 5 ans, personne ne voulait ou même ne pensait acheter sur Internet. Aujourd’hui, simple, adapté et personnalisé, Internet n’est plus qu’un seul outil de recherche. Il nous permet de payer nos comptes, acheter des voyages, des livres. Imaginez ce que sera le téléphone intelligent avec sa mobilité et sa facilité de transport.


6. Mettez le service au cœur de votre stratégie. Valorisez votre savoir-faire et votre professionnalisme : le prix n’est pas le premier critère de choix. Proposez des options, des cadeaux ou des promotions. Les happy-boomers aiment en avoir pour leur argent. De plus, ils ont le temps de comparer.

LA POULE AUX ŒUFS D’OR | Le marché des seniors

Dernièrement, j’assistais au Congrès du commerce de détail à Montréal où se tenait un atelier sur les tendances démographiques au Québec. On y parlait, bien évidemment, de la population vieillissante, tout en proposant une segmentation plus profilée de cette cohorte.

Lors de ce congrès, la présentation était basée sur une étude récente qui confirme l’importance des baby-boomers sur le marché de la consommation. Frédéric Lesemann, Professeur, Institut national de la recherche scientifique (INRS) parlait du vieillissement démographique comme d’une opportunité!

L’image que l’on a des personnes âgées est celle de personnes réfractaires à la consommation, préférant économiser plutôt que dépenser ou, alors, dépensant mais avec une extrême prudence. Cette perception n’est pas fausse, mais elle concerne en réalité beaucoup plus les parents des baby-boomers qui, eux, ont connu la guerre et les restrictions.


Les baby-boomers sont nés entre 1946 et 1966. Cette année, ils auront officiellement 65 ans et, actuellement, ils représentent le quart de la population active. L’effet à venir du vieillissement de la population sera beaucoup plus marqué dans les prochaines années avec le nombre croissant de retraités.


Le conférencier proposait trois segments : Les happy boomers (60-75 ans), les paisibles (75-85 ans) et les plus âgés (85 ans et plus). J’aime cette segmentation car elle permet de cibler les groupes d’âge, de préciser leurs comportements d’achats et de stimuler les entreprises pour qu’elles présentent une offre adaptée en fonction de chaque tranche de clientèle.


Je présenterai cet article en trois parties afin de mieux identifier chaque catégorie d’âge et vous permettre d’y voir toutes les opportunités potentielles pour votre organisation. Il se peut que vous n’en voyiez aucune, mais cherchez ou questionnez ces boomers qui viennent ou consomment chez vous, vous pourriez être surpris de leurs motifs.

À suivre....

NE PAS OUBLIER DE DEMANDER LA VENTE | Le client aime se faire désirer!

Un de mes clients spécialiste de pneus, me demandait quelques trucs pour augmenter ses ventes en période de "rush" .

Voici un truc.
Lorsque vous faites seulement demander à vos clients si vous avez répondu à ses questions, vous agissez comme un informateur.  Un vendeur doit faire le « closing » et faire passer le client à l’action : soit le faire acheter le produit.


Osez, par différentes phrases le faire passer à l’action. Utilisez des questions dirigées et réutilisez les mêmes arguments que le client vous a présentés.


Posez des questions ouvertes et ainsi vous vous évitez l’obtention d'un NON!

« Alors, je conclus que vous favorisez ce pneu versus le second proposé, quelle date vous conviendrait pour en faire la pose? »


« Je réserve les pneus à quel nom? »


« Nous offrons aussi un mode de financement intéressant avec Desjardins, de quelle manière désirez-vous payer les pneus X? »


« Les pneus que vous favorisez sont un excellent rapport qualité/prix, nous en avons vendu plusieurs encore aujourd’hui, je vous les réserve à quel nom?


“Vous me demandiez un pneu répondant à ces critères, celui conviendra parfaitement. Reste à confirmer le rendez-vous pour la pose. Quelle date vous conviendrait le mieux ?”

N'oubliez pas le vieux dicton : " Qui ne demande rien, n'a rien !"

LES PRODUITS COMPLÉMENTAIRES | De grâce proposez !

FICHE CONSEIL


Gardez toujours en mémoire que les produits complémentaires ont pour seul objectif d’améliorer la satisfaction du client. Offrir les produits complémentaires, c’est faire preuve de respect envers lui!

Plusieurs vendeurs par crainte de perdre une vente, hésitent à offrir des achats complémentaires.

Mais que se passe-t-il alors ? Le client, de retour à la maison, se rend compte qu’il lui manque un élément, qu’il y aura un coût supplémentaire ou qu’il aurait pu bénéficier de programmes spéciaux qui ne lui ont pas été présentés. 


Chaque fois que vous omettez d’offrir à vos clients un accessoire ou un service complémentaire qui optimiserait l’utilisation de son achat, vous lui dites indirectement que vous ne vous préoccupez guère de sa satisfaction.

Comme vous ne voulez pas que le client dise à ses amis, son réseau social ou revienne à votre commerce et insiste en disant : « Le vendeur ne m’en a pas parlé ou ne me l’a pas proposé ? », préparez-vous dont un scénario ou une liste de réponses avant de présenter vos produits. Si vous trouvez les réponses aux questions ci-dessous, et bien votre client a des avantages à entendre vos propositions de produits complémentaires.

N’insistez pas ! Mais de grâce : Proposez!

Ainsi, le client ne vous tiendra pas rigueur s’il y a insatisfaction envers son produit ou qu’il lui manque quelque chose pour bien l’utiliser, il se dira plutôt: « J’aurais donc dû! ».

Voici la liste de questions auxquelles vous devriez vous préparer :

Le client qui achète un ensemble de ski aura sûrement besoin d’une paire de mitaines et d’une tuque assorties? De quel article mon client pourrait-il avoir besoin pour installer le produit qu’il s’apprête à acheter ?

Si j’achète des carreaux de céramique. J’aurai sûrement besoin de coulis et de colle.

Suis-je en mesure de lui offrir un service qui augmentera la valeur du produit que mon client s’apprête à acheter ? Un traitement antitache pour un divan permettra d’allonger sa durée de vie.

Détecter la perception de vos clients | Pour mieux présenter vos produits

FICHE CONSEIL



Développer une force afin de déterminer la perception de votre client.

Est-il amoureux du détail ou généraliste? En optant pour des présentations ciblées en fonction du type de personnalité, vous lui prouvez que vous partagez la même compréhension, que vous êtes semblables.

Un dicton dit: « On fait affaire avec des gens qui nous ressemblent ! » Essayez de vous adapter.

AMOUREUX DU DÉTAIL : Il aime avoir plusieurs choix, présentés en ordre croissant. C’est une personne qui est sensée et la présentation est toujours un peu plus longue.

Pour chaque produit, décrire les avantages que le produit est en mesure de lui procurer, présenter la caractéristique spécifique du produit qui garantit un intérêt du client et son avantage puis, terminer la présentation en faisant participer le client, en appelant ses sens.

GÉNÉRALISTE : Il est moins friand des détails, mais veut confirmer ce qu’il sait. Il aime réunir les informations et est ennuyé par une présentation dans le détail. C’est une personne intuitive et la présentation est courte.

Pour chaque produit, rappeler la plus-value qu’il recherche envers le produit et confirmer ce qu’il est en mesure de lui procurer, présenter l’avantage de cette plus-value et terminer la présentation en faisant participer le client, en appelant ses sens. Les caractéristiques du produit vous serviront d’arguments en cas d’objection.

TRUC
N’oubliez pas que si le client parle doucement, réfléchit, fait des pauses et utilise des phrases courtes, faites de même. Autrement, s’il parle vite, fort, fait beaucoup de gestes ou vous raconte ses exploits, adaptez-vous.