Même si on voit de plus en plus d’assistance client par
clavardage, le téléphone demeure encore la méthode la plus populaire pour le
soutien en service à la clientèle. Selon Forrester Research, 69% des
consommateurs américains utilisent encore le téléphone pour joindre le
service de soutien en service à la clientèle.
À l'ère de la réponse instantanée, les attentes de service
sont de plus en plus élevées ce qui rend les clients encore plus difficiles à satisfaire.
Le plus clair du temps, les gens refusent d’appeler dans un
centre d’appels pour obtenir du soutien puisque leurs expériences passées
représentent pour le plus clair d’entre eux une expérience cauchemardesque.
Que d’histoires d’horreur nous avons vécues, lues et entendues.
Évitez à vos clients d’être victimes d’un labyrinthe bureaucratique.
Comme les clients détestent parler, ou du moins essayer de
parler à un système de reconnaissance vocale automatisé et qu’ils démontrent aussi
peu d’intérêt à écouter un menu téléphonique ennuyeux qui présente de longues
listes de choix difficiles à suivre, il est important d’analyser votre
système et votre fonctionnement avant d’effectuer des changements.
Pour débuter votre réflexion et amorcer la mise en place
d’un menu téléphonique performant, vous devez :
1.
Documenter les appels;
2.
Lister les types de demandes;
3.
Regrouper les demandes les plus fréquentes;
4.
Identifier une personne serviable et courtoise
qui connait l’entreprise et ses services pour répondre au choix
« 0 ».
ATTENTION ! Chaque
fois que vous changez le menu téléphonique ou de fonctionnement dans votre
système, votre client régulier se sent
un peu perdu.
Un menu mal conçu ou qui ne fonctionne pas bien peut
conduire les clients à être:
1.
Empressé à appuyer sur le 0, dans l'espoir de parler
à quelqu’un;
2.
Extrêmement hostiles au moment où ils atteignent
un agent ;
3.
Furieux au point de raccrocher, puis à rappeler
ou simplement contacter la compétition ;
4.
Tenté d’affluer vers les médias sociaux pour se
plaindre publiquement.
Je vous laisse sur une vidéo qui démontre comment compliquer
la vie de vos clients et faire de leur parcours client, un parcours du
combattant.
COMMENT bien faire les choses?
Contactez Sophie Villeneuve, directrice du développement au
svilleneuve@enipso.com, nous vous accompagnerons dans l’implantation de bonnes
pratiques en service à la clientèle.
ENIPSO – Expérience client se spécialise dans le développement et
l’analyse de l’expérience-client. Pour ENIPSO, l’expérience
client est une stratégie qui renforce
l’intention d’acheter des clients et la loyauté de ceux-ci envers l’entreprise.
