MERCI : un mot puissant et durable

Ma mère disait toujours : « Dire merci, ça coûte pas cher et ça fait tellement plaisir ! ». C'est donc vrai ! 

Le mot « merci » est puissant et son impact est durable lorsqu'il est sincère. Car on ne parle pas ici d'un « merci » rapide, lancé par habitude, galvaudé, donné à tous et pour tout. On traite ici d'un mot porteur d'une reconnaissance ressentie, pensée et avouée.

En ce sens, je vous le demande :

• Remerciez-vous vos clients d’avoir considéré votre offre ?
• Leur dites-vous « merci » de vous avoir choisi ? 
• Au début d’une nouvelle collaboration, leur démontrez-vous que vous appréciez la confiance qu'ils vous témoignent ? 
• Quand vous terminez une rencontre, les remerciez-vous du temps qu'ils vous ont accordé ?

Dans plusieurs techniques de vente enseignées par le passé, on suggérait aux vendeurs de dire aux clients ce que ces derniers souhaitaient entendre. Ainsi, les vendeurs complimentaient sans détour les clients et les remerciaient si fréquemment et pour si peu que la sincérité était bien souvent remise en question. Aujourd'hui, les entreprises et leurs conseillers ont tellement peur d'être mal perçus par leur clientèle et d'avoir l'air un peu « peddler » qu'ils omettent de remercier cette clientèle pourtant si importante pour leurs affaires.

Cette perception doit changer. Vos clients veulent être remerciés. Ils souhaitent toutefois que ce soit fait honnêtement. Faites-le ! Remerciez vos clients et vous verrez la différence. Cette différence, c'est la relation qui s'installera, une relation où l’on peut discuter, négocier, partager et trouver des solutions. L'appréciation ne devrait jamais être automatisée. Si vous êtes vraiment reconnaissant — et vous devriez l’être ! —, dites-le.

Comment puis-je faire pour exprimer ma gratitude de façon authentique à mes clients ? 

Tout simplement en ayant une vraie conversation personnalisée avec ceux-ci. Pas un courriel ou une lettre automatisée. Essayez-le, ils s'en souviendront ! 

Pourquoi ? Parce que peu de gens osent le faire. Vous allez ainsi déclencher un processus. Vous allez créer un lien réel avec vos clients et faire un grand pas vers la construction d'une relation d'affaires durable.

Whisky et Fredo, ma fille.

Laissez-moi vous donner un exemple. Dernièrement, mon Whisky, un beau labrador brun, est décédé. Nous avons dû le faire euthanasier. Chez le vétérinaire, on a pris le temps de bien nous expliquer les procédures et de nous laisser le temps de faire nos adieux à notre compagnon des dix dernières années. Sans contredit, nous avons eu un excellent service, avec du personnel empathique et compréhensif. Jamais nous ne nous sommes sentis pressés de quitter les lieux. Nous avons pu poser toutes nos questions et passer avec Whisky ce dernier moment en paix. 

Mais, le plus impressionnant, ce fût de recevoir, quelques semaines après ce triste événement, une belle carte contenant un mot personnalisé écrit à la main : « Whisky était un membre de votre famille. Soyez assuré de notre support et veuillez transmettre à votre famille nos sincères condoléances. »

Ce sont ces petites attentions qui font LA différence, qui crée la relation. C’est ce qui fait que nous en parlons aujourd'hui.

La période d'achat des cartes de Noël débute prochainement. De grâce, n'envoyez pas un courriel massif à vos précieux clients. Prenez le temps de leur écrire un mot personnel et leur offrir vos vœux. C’est une bonne occasion de commencer à faire les choses différemment.

Je vous invite d'ailleurs à relire mon article de l'an dernier sur les vœux de Noël. http://enipso.blogspot.ca/2011/11/les-voeux-du-temps-des-fetes-une-carte.html

Et... je vous remercie, sincèrement, d'avoir pris le temps de me lire !

Qu'est-ce que le client-mystère ?

Très bon article qui explique simplement mais efficacement les avantages du client-mystère. 

Nous somme fiers car ENIPSO est cité comme source avec les plus grosses compagnies de clients-mystères !

Bonne lecture.

http://www.journalexpress.ca/Chroniques/Info-Commerce/2012-09-04/article-3066980/Client-mystere-%253A-Evaluation-sur-le-terrain/1

«Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider ?

Qui n’a jamais entendu, cette phrase magique et un peu automate : 

 Y a t-il autre chose que je peux faire pour vous aider? 

Cette phrase est nécessaire et assure un bon service. Si vous offrez ce bon service, j’imagine que vous aimeriez savoir comment faire pour offrir un excellent service, le genre de service qui fait que l’expérience-client est mémorable ?

Dans la plupart des cas, les clients qui fréquentent votre établissement viennent pour une raison en particulier ainsi souvent, ces mêmes clients ne savent pas qu'il existe des produits, services, ou des morceaux d'informations qui peuvent être utiles pour eux. C'est là que l’excellent service s’affiche. La vraie question à se poser pour hausser votre service est :

Est-il autre chose que je peux dire ou donner à mon client qui pourrait être bénéfique, simplifier son expérience d’achat, diminuer son temps d’attente, etc… bref, en fonction de ses attentes, de sa personnalité, quels sont les éléments qui pourraient lui permettre de se souvenir de notre entreprise, de revenir chez nous et d’avoir le goût d’en parler à ses amis?

Afin d'y parvenir, les personnes associées au service à la clientèle, en fait toutes les personnes qui sont en contact avec les clients, doivent avoir une connaissance approfondie des produits et des services qu’offrent votre entreprise, et être capable de faire des liens entre ceux qui peuvent être liées. 

Par exemple, disons que vous avez une pharmacie et qu’un client vient chercher un vaccin pour son prochain voyage. Lorsqu’il vient chercher sa commande, pourquoi ne pas lui parler du service d’injection, sur place, par une infirmière à coût raisonnable ou d’un « kit de voyage » incluant pilules, diachylons, aiguille, etc… ?

Peut-être que le client ne voudra pas acheter ou utiliser les services et/ou les produits pour cette fois mais croyez-vous que si le même genre d’occasion se présente ou qu’une personne de son réseau vit cette situation, il se souviendra de ce que vous lui avez parler ?

Proposer un service ou un produit supplémentaire aux clients ne signifie pas toujours  FAIRE DE LA VENTE ! C'est centrer son intervention sur le client en répondant à la question  « Y a t-il autre chose que je peux dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? »

Vos équipes sont-elles prêtes ? 

Jouez au client avec votre personnel en service à la clientèle et posez-leur la question : « Est-il autre chose que vous pouvez dire ou donner au client qui pourrait être bénéfique? » 

• S'ils viennent avec de grandes idées, félicitations! Vous avez un bien formé l'équipe qui a le client comme leur principale préoccupation. 
• S'ils n'ont pas beaucoup d'idées à partager, vous savez que la formation sera nécessaire.

Source: Inspiré d'un texte de Peggy Carlaw - Uncovering Additional Opportunities to Serve Customers.